【正文】 的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤 2小時(shí)以下，旅客在候機(jī)樓候機(jī)，不另安排休息地點(diǎn)；②航班延誤 2小時(shí)以上，如候機(jī)樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場(chǎng)所休息；③航班延誤 4小時(shí) (不累計(jì) )以上，如在公布的延誤時(shí)間內(nèi)確定不會(huì)起飛，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時(shí)間不應(yīng)少于 2小時(shí)。航班延誤 8小時(shí)以上或過(guò)夜，應(yīng)安排旅客到賓館休息或住宿。 ? ② 要客、頭等艙旅客應(yīng)安排在同一航班旅客的同一賓館的單間，副部級(jí)以上的要客安排在套間。 ? ③ 安排和選擇賓館的原則是： (以地面運(yùn)輸時(shí)間計(jì) )先近后遠(yuǎn)； 。 ? 5. 通訊服務(wù) (1) 航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)或取消，如旅客堅(jiān)持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù)。 (2) 要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長(zhǎng)途電話，發(fā)一次傳真。 ? 6. 要客和特殊旅客服務(wù) (1) 要客航班延誤 30分鐘以上，要客服務(wù)部門(mén)要通知旅客，表示歉意。 (3) 航班延誤時(shí)，對(duì)特殊服務(wù)旅客應(yīng)根據(jù)不同情況做好工作，妥善做出安排，為他們提供便利條件。 ? 7. 航班返航 ? 航班返航指航班離站后，由于天氣或機(jī)械故障等原因未能到達(dá)預(yù)定的經(jīng)停站或目的站而返回起飛站。對(duì)返航航班的旅客，按承運(yùn)人原因航班不正常的有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)。 ? 8. 航班取消 ? 航班取消指由于運(yùn)力、市場(chǎng)等原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知已購(gòu)票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 (1) 將航班取消的信息通知旅客。 (3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費(fèi)用。 (5) 根據(jù)情況，為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ? 航班中斷飛行后，使用承運(yùn)人后續(xù)航班。根據(jù)情況也可使用地面運(yùn)輸或其他運(yùn)輸方式。 ? 航班中斷飛行后，使用其他航班運(yùn)輸旅客，應(yīng)分別按不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票 (包括任何客票，例如免票 )旅客聯(lián)，填制 《 飛行中斷旅客艙單 》 (FIM)，作為運(yùn)輸?shù)膽{證。 ? 《 飛行中斷旅客艙單 》 一式三份，原始艙單隨接運(yùn)航班乘機(jī)聯(lián)給接運(yùn)承運(yùn)人，一份給承運(yùn)人收入結(jié)算部門(mén) (中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人時(shí)，給中斷航班承運(yùn)人 )，一份由填制中斷艙單的航站留存。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動(dòng)終止旅行辦理。改變航程的旅客應(yīng)另行購(gòu)票。 第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 ? 一、服務(wù)意識(shí) (一 )服務(wù)意識(shí)的概念 ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 (三 )現(xiàn)代服務(wù)意識(shí) ? 現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)包括以下內(nèi)容。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。 (3) 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。 ? 2. 服務(wù)儀表 ? 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 ? 4. 服務(wù)儀態(tài) ? 服務(wù)儀態(tài)，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 (五 )民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容 ? 1. 客人優(yōu)先 ? “客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是客人的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力；服務(wù)是以客人為中心，以客人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過(guò)程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過(guò)分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿(mǎn)足。 (2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。 (4) 要充分理解旅客的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對(duì)的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。接受服務(wù)對(duì)象要求我們不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。 ? 3. 民航服務(wù)黃金法則 ? 服務(wù)的黃金法則就是：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。亞歷山德拉博士與人力資源顧問(wèn)、訓(xùn)導(dǎo)專(zhuān)家邁克爾 白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對(duì)待他們，你就怎樣對(duì)待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運(yùn)用我們的智慧和才能使別人過(guò)得輕松、舒暢。 ? 民航服務(wù)在運(yùn)用白金法則時(shí)，有三個(gè)要點(diǎn)必須注意： (1) 旅客行為合法。 (2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以旅客需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿(mǎn)意為起點(diǎn)，對(duì)客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。 (3) 旅客的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說(shuō)我們想干什么就干什么。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的意義在于以下幾點(diǎn)。 (2) 有助于提高民航員工的個(gè)人素質(zhì)。 (4) 有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機(jī)場(chǎng)等的整體形象。 (一 )民航服務(wù)禮儀內(nèi)容 ? 民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客的利益著想，是否有愛(ài)崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。 ? 民航服務(wù)禮儀更多的時(shí)候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來(lái)體現(xiàn)。 ? 對(duì)“熱情有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求民航人員在對(duì)旅客熱情服務(wù)的同時(shí)，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。 ? 具體來(lái)講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個(gè)基本限度： ? 1. 交往有度 (1) 不妨礙對(duì)方的工作 (2) 不妨礙對(duì)方的休息 ? 2. 關(guān)心有度 (1) 不令旅客感覺(jué)不便 (2) 不使旅客勉為其難 (不輕易涉及旅客隱私 ) (3) 不影響旅客的個(gè)人自由 ? 3. 距離有度 (1) 私人距離 (2) 交際距離 (3) 禮儀距離 (4) 公共距離 (三 )民航服務(wù)敬人“三 A” ? 1. 接受服務(wù)對(duì)象 (Accept) ? 接受服務(wù)對(duì)象，要求我們不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。 ? 2. 重視服務(wù)對(duì)象 (Attention) ? (1) 記住重要旅客的姓名 ? (2) 善用尊稱(chēng) ? (3) 用對(duì)方的母語(yǔ)打招呼 ? 3. 贊美服務(wù)對(duì)象 (Admire) ? 在贊美服務(wù)對(duì)象的時(shí)候，要注意以下兩點(diǎn)原則： ? (1) 適可而止 ? (2) 因人而異 第四節(jié) 民航服務(wù)中的心理效應(yīng) ? 一、民航服務(wù)首因效應(yīng) ? 1. 首因效應(yīng)的定義 ? 首因效應(yīng)，也稱(chēng)為第一印象作用，或先入為主效應(yīng)。首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。 ? 盡管有時(shí)第一印象并不完全準(zhǔn)確，但第一印象總會(huì)在決策時(shí)，在人的情感因素中起著主導(dǎo)作用。這就需要我們加強(qiáng)在談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì)培養(yǎng)，不然則會(huì)導(dǎo)致另外一種效應(yīng)的負(fù)面影響。 近因效應(yīng)指在總體印象形成過(guò)程中，新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。 ? 3. 近因效應(yīng)對(duì)民航服務(wù)的影響 ? 心理學(xué)的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時(shí)期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 ? 民航服務(wù)中的負(fù)性近因效應(yīng)，大多產(chǎn)生于員工在服務(wù)體驗(yàn)中遇到與愿望相違背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被誤解時(shí)，其情緒多為激情狀態(tài)。因此，在對(duì)旅客服務(wù)時(shí)，注意禮儀，多加忍讓?zhuān)乐姑芗せ?。即把?duì)方與自己視為一體，在對(duì)方看來(lái)，我們是在為他們說(shuō)話，或我們所做的一切是為他們好的。 ? 如何在民航服務(wù)中讓旅客產(chǎn)生自己人效應(yīng)呢？主要看我們本人的服務(wù)態(tài)度。桑戴克于 20世紀(jì) 20年代提出 的。 ? 2. 暈輪效應(yīng)弊端 ? 暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全，其特征具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :18:2420:18:24January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:18:2420:18:2420:181/25/2023 8:18:24 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 20:18:2420:18:2420:18Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時(shí) 18分 24秒 20:18: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 25, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時(shí) 18分 24秒 20:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要