服務員禮儀培訓教材-閱讀頁
2025-03-14 12:53本頁面
【正文】 、來訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 注意見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 61 辦公室禮儀 —匯報工作、聽取匯報 ? 守時，不可失約 ? 敲門，同意后方入 ? 注意儀表、姿態(tài) ? 內(nèi)容實事求是 吐字清晰 ? 語調(diào)、聲音恰當 ? 上級示意后方可告辭 ? 守時 ? 招呼落座 ? 善于傾聽 ? 先思而后言 ? 不隨意打斷 ? 告辭時應送 匯報工作 聽取匯報 62 餐桌禮儀 ? 弄清楚自己的位置，然后正確入座。 ? 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 ? 當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。放在椅子上說明還繼續(xù)。 問候語在電話中少不了，報上部門 /單位一樣重要。 68 注意時間 盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說 “ 對不起，讓您久等了 ” 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ降狼?“ 對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決， ……分鐘后再撥給您。如果你知道 他所要打的電話號碼，應該告訴對方。 掛電話時，應說 “ 再見 ”“ 謝謝 ” 等敬語，然后輕輕放下電話。 ” “ 我不知道 ” ? 突兀地打斷客人的話 ? 未等客人說完已掛斷電話 74 對方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務必告知對方 “ 請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ……” ? 留言并重復留言內(nèi)容 隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需 重復留言內(nèi)容以保證準確無誤 75 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說： “ 還有什么可以幫助您嗎？ ” “ 謝謝您的來電。 ? 請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。 ? 對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？ ? 請找一下王先生。 我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。 ? 還有什么我可以幫忙嗎？ ? 有沒有別的人可以幫上忙？ ? 您能替我留言嗎？ ? 非常感謝！ ? 不客氣。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 客戶投訴處理 ?見識多了 ?選擇多了 ?要求多了 ?耐性少了 ?寬容少了 客戶特征 投訴處理 客戶投訴處理：投訴原因分析 ?產(chǎn)品質(zhì)量問題 ?服務人員服務質(zhì)量 ?客戶期望值沒有得到滿足 ?客戶周圍人員的評價 ?客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因 客戶投訴處理方法 ?鼓勵發(fā)泄 ?充分道歉 ?收集信息（通過提問了解問題） ?承擔責仸，提出解決方法 ?讓客戶參與意見 ?跟蹤服務 投訴處理禁止法則 A，立刻與客戶擺道理 B，急于得出結(jié)論 C，一位地道歉 D，告訴客戶“這是常有的事” E，言行不一，缺乏誠意 F，吹毛求疵，責難客戶 投訴處理禁語 A，這種問題連小孩子都會 B，你要知道，一分錢，一分貨 C，絕對不可能發(fā)生這種事 D，你要去問別人，這不是我們的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的規(guī)定就是這樣的 G，你看不懂中（英）文嗎 H，改天再和你聯(lián)絡（通知你） I，這種問題我們見得多了 X 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 24分 6秒 02:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 23日星期四 2時 24分 6秒 02:24:0623 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:0602:24Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一仹不足，可得無限完美。 :24:0602:24:06March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 24分 :24March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 2時 24分 6秒 上午 2時 24分 02:24: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :24:0602:24:06March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 24分 :24March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 2時 24分 6秒 上午 2時 24分 02:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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