服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :24:0602:24:06March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 24分 :24March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 2時 24分 6秒 02:24:0623 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 客戶投訴處理 ?見識多了 ?選擇多了 ?要求多了 ?耐性少了 ?寬容少了 客戶特征 投訴處理 客戶投訴處理：投訴原因分析 ?產(chǎn)品質(zhì)量問題 ?服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 ?客戶期望值沒有得到滿足 ?客戶周圍人員的評價 ?客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因 客戶投訴處理方法 ?鼓勵發(fā)泄 ?充分道歉 ?收集信息（通過提問了解問題） ?承擔(dān)責(zé)仸，提出解決方法 ?讓客戶參與意見 ?跟蹤服務(wù) 投訴處理禁止法則 A，立刻與客戶擺道理 B，急于得出結(jié)論 C，一位地道歉 D，告訴客戶“這是常有的事” E，言行不一，缺乏誠意 F，吹毛求疵，責(zé)難客戶 投訴處理禁語 A，這種問題連小孩子都會 B，你要知道，一分錢，一分貨 C，絕對不可能發(fā)生這種事 D，你要去問別人，這不是我們的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的規(guī)定就是這樣的 G，你看不懂中（英）文嗎 H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） I，這種問題我們見得多了 X 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。 掛電話時，應(yīng)說 “ 再見 ”“ 謝謝 ” 等敬語，然后輕輕放下電話。 問候語在電話中少不了，報上部門 /單位一樣重要。 59 會議禮儀 ? 會議的組織 1. 明確會議的目的 2. 會議的長度、頻率 3. 會議的規(guī)模 4. 出席人員 5. 開會地點(diǎn) 6. 會議所需設(shè)施、設(shè)備 7. 會議的跟蹤 ? 開會時禮儀 1. 守時 2. 著正裝 3. 與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意 4. 注意傾聽 5. 必要時做筆記 6. 不早退 60 辦公室禮儀 ——接待、來訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習(xí)慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 注意見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 61 辦公室禮儀 —匯報工作、聽取匯報 ? 守時，不可失約 ? 敲門，同意后方入 ? 注意儀表、姿態(tài) ? 內(nèi)容實事求是 吐字清晰 ? 語調(diào)、聲音恰當(dāng) ? 上級示意后方可告辭 ? 守時 ? 招呼落座 ? 善于傾聽 ? 先思而后言 ? 不隨意打斷 ? 告辭時應(yīng)送 匯報工作 聽取匯報 62 餐桌禮儀 ? 弄清楚自己的位置，然后正確入座。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健！币虼?，?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后并存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親挃出的這四大條件呢 ?他冥思苦想不得其解。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ 34 上 車 下 車 35 行 行如風(fēng) 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ? 【課程大綱】： ? 第一部分、禮儀的概念 ? 禮儀的本質(zhì) ? 遵從的原則 ? 第二部分、從業(yè)人員個人形象塑造 ? 服務(wù)人員儀容儀表禮儀 ? 儀表的重要內(nèi)涵 ? 儀表和成功聯(lián)系在一起 ? 儀容的修飾 日常工作化妝 ? 發(fā)型的修飾 ? 化妝的技巧 ? 個人儀容的塑造 ? 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 ? 客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ? 儀表的外在體現(xiàn) 工作著裝的禮儀 ? 工作裝選定的 TPOR原則 ? 工裝的選定與穿著 ? 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀觃范 ? 服飾的色彩哲學(xué) :職業(yè)服裝色彩自我診斷 ? 日常工作裝的基本步驟 ? 飾品的選擇與佩戴禮儀 ? 服務(wù)人員形體禮儀 ? 形體語言 ——您另一張無字的名片 ? 非語言符號的作用 ? 得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功 ? 服務(wù)人員體姿禮儀 ? 儀態(tài)的美化 ? 站姿、坐姿、行姿、行禮、挃示 ……要領(lǐng) ? 表情 ——心境的晴雨表 ? 眼神、眉毛、嘴、呼吸 ……目光凝視觃范與視線控制 ? 一、學(xué)會服務(wù)微笑 ? 微笑的重要性 ? 微笑的種類 ? 訓(xùn)練微笑 ? 二、服務(wù)人員接待禮儀 ? 日常工作與交往的見面禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 ? 日常接待活動 ? 接待重要客人 ? 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 ? 茶水遞送、入座交談禮節(jié) ? 同乘電梯及乘車禮節(jié) ? 電話禮儀 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)大綱 ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是王思齊老師主講課程乊一，通過學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工對服務(wù)的基本行為觃范、道德觃范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的麗止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 ? ——王思齊 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)講師 王思齊簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座
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