服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt60頁)-展示頁
2025-03-16 10:41本頁面
【正文】 整潔、干凈、簡明、端莊、大方 頭發(fā) 發(fā)型要清爽 。 美好的第一印象永遠不會有第二次 客服人員“五個一”工程 請字多一點 話音甜一點 動作快一點 態(tài)度好一點 耐心多一點 服務(wù)禮儀的形象要素 形象要素： 視覺信號 聲音信號 語言信號 得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。 服務(wù)禮儀的首因效應(yīng) 人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。服務(wù)禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。適宜的打扮是對他人的一種尊重。 女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā) ， 禁止染發(fā) 。 勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。 保持短而干凈的指甲 ， 避免指甲脫落 ， 而弄成花指甲 。 可使用香水 ， 但不可過濃 。扣上風(fēng)紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。 西裝 ：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 皮帶 ：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。 不佩戴過于夸張的飾物。 鞠躬 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。 視線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身 體結(jié)合 遞名片 名片的準備 使用名片夾，保持名片的清潔、平整。 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 送茶水 顧客上門時，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷? 倒茶只倒七分滿。 具體的做法： 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 ４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營的。 客戶社會背景的分類 社會背景分類 —— 主要依據(jù)的是市場細分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對客戶所處的社會地位進行定位。 不同的社會背景會造成客戶性格的差異與溝通的切入點不同，這是與客戶溝通時應(yīng)該提前掌握的要點。 客戶社會背景分類 投資致富者 （特點：有自己的 投資思路，聽他分 享是最好的溝通） 企業(yè)高管 （特點：等級性、 追求效率與 執(zhí)行力） 富二代 （特點：喜歡交 朋友） 專業(yè)
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