禮儀與溝通培訓(xùn)教材(ppt160頁)-展示頁
2025-01-22 01:46本頁面
【正文】 目的都是建立起“親和效應(yīng)”，而快速與陌生人建立起“親和效應(yīng)”，不是一朝一夕的事。 ?第一，要注意微笑。 ?促進(jìn)正確診斷 ?干預(yù)治療效果 ?減少醫(yī)療糾紛 ?增加滿意患者 ?溝通使醫(yī)患雙方達(dá)成共識 ?溝通使醫(yī)患雙方互相包容 ?溝通使醫(yī)患雙方建立情感 ?溝通使醫(yī)患雙方感受尊重 ?溝通使醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)雙贏 減少醫(yī)患糾紛，增加滿意患者 ?非語言信息溝通 ?語言溝通 ? 非語言溝通方式比較模糊，容易曲解或誤解 ? 非語言溝通方式在連續(xù)不斷地傳達(dá)信息 ? 非語言溝通是多重途徑同時進(jìn)行的 ? 人們對非語言溝通方式所傳遞的信息更為相信 ? 在醫(yī)患溝通中，非語言信息在很多情況下是獲得對方信息的唯一方法 ? 非語言信息是醫(yī)患溝通中表達(dá)情感的重要方式 ?儀容儀表 —— 服飾語 ?儀態(tài)動作 —— 態(tài)勢語 ?空間布臵 —— 環(huán)境語 ?口頭語言：語音、語速、語調(diào)、重音 書面語言：字體、字號、顏色、排版 —— 副語言 艾伯特 .梅拉比安：信息的全部表達(dá)等于 肢體語言 ? 55% 聲音 ? 38% 語詞 ? 7% 上崗前應(yīng)檢查儀表風(fēng)度 ? 精神是否飽滿？ ? 工作服是否整潔？ ? 是否有不良體味？ ? 頭發(fā)是否整潔？ ? 面部是否潔凈？ ? 領(lǐng)口袖口是否整潔？ ? 雙手是否潔凈？ ? 手指是否溫暖？ ? 指甲是否修剪到位？ ? 鞋襪是否整潔？ ? 服飾是否得體？ ? 目光漂浮不定 ? 瞇視 \斜視 \不正眼看人 ? 視而不見，無目光迎送 ? 操作時視線不集中在操作部位 ? 眼睛始終不看病人 ? 目光躲閃，不敢正視對方 ? 上下左右反復(fù)打量對方 ? 目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過 10秒 人們在交際中，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。 ? 內(nèi)部溝通 ?外部溝通 病患：患者、患者家屬、 患者的朋友、 ? 社會：上級部門、平級部門、 職能管理部門、社區(qū)等等 ?指醫(yī)生與患者之間的溝通。 ?有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，“職業(yè)醫(yī)鬧”也介入其中，將“鬧醫(yī)”視為掙錢的手段 ?相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)院對“醫(yī)鬧”無可奈何的現(xiàn)象 ?輿論和媒體的某些報道誤導(dǎo)公眾，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑 ?患者對服務(wù)水平的期望值提高 ?患者對診療效果的期望值過高 ?什么是溝通？ 溝通 是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 ? 一旦患者醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符 （如死亡或傷殘）等 ,患者及其家屬就有“人財兩空”的感覺。而在世界各國的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用，屬政府開支的一般都占 70％。 (真誠的將壞消息告訴患者及家屬，讓他們感受到醫(yī)生在不斷努力。 (在委婉地告訴壞消息的同時，增加了患者信心和力量。 (尤其對重病患者，這些話語讓他們感受到醫(yī)生真正了解到他們的痛苦。 (醫(yī)生的鼓勵是患者的精神支柱。 (這樣的交流讓患者倍感溫暖。 (增加患者對醫(yī)生的信任度。 (患者感受到醫(yī)生的關(guān)愛。 (從實(shí)際出發(fā)但讓患者感到醫(yī)生很負(fù)責(zé)任。 ) 怎么了，有什么需要我?guī)兔?? (讓患者感到醫(yī)生離他很近很真誠。 ) 你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎 ? (醫(yī)生不會委婉告訴壞消息，增加患者的心理負(fù)擔(dān) ) 別亂吃藥哈，到時別怪我沒告訴你。 ) 別自作聰明，我讓你怎樣你就怎樣。 ) 你沒看到我正忙著呢，在外面等到。 ) 你們這些人，有病不愿到醫(yī)院，現(xiàn)在后悔了嘛。 ) ? 害啥羞，醫(yī)院里沒有隱私可言。 ) ? 誰叫你抽煙的，現(xiàn)在曉得厲害了吧。 ) ? 想治的話，就回去準(zhǔn)備錢吧。 ) ? 跟你說了你也不懂，按照我說的做就行了。 ” ? 你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間一門獨(dú)特的中間科學(xué)，但又不同于它們兩者”?！? ?現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底提出，醫(yī)生應(yīng)具備哲學(xué)家的全部最好品質(zhì)：無私、謙虛、高尚、冷靜的判斷、必要的知識和不迷信 。?1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會 《 福岡宣言 》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴 (同情 )應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 ?“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也 ” ?“醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。 ?“醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的，是科學(xué)中最人道的。 (不接受患者的傾述，讓患者感到無助。 (認(rèn)為患者不懂醫(yī)，不聽患者講述。 (沒有人情味，直接說到費(fèi)用問題上。 (病人接受咨詢時，感覺醫(yī)生幸災(zāi)樂禍。 (了解病情會讓患者感到害羞。 (讓患者更加反感，每個家庭都有特殊情況。 (人多時，醫(yī)生被圍的心煩，對病人呵斥。 (患者咨詢時，醫(yī)生根本不聽患者問什么。 (生硬的語氣，讓患者覺得醫(yī)生缺少人情味。 ) 你的病情不容樂觀，我們一起努力。 ) 不急，慢慢講。 ) 你自己再想想，我還有哪些沒問到的。 ) 我這樣解釋你能聽懂嗎，有什么不懂的及時問。 ) 6 病人的精神很重要，我相信你能做到。 ) 希望你能配合我們的工作，如果有什么不舒服，請講出來。 ) 這個病確實(shí)比較頑固，惡化的可能性大，我們一起努力，相信能克服它。 ) 很遺憾，我已經(jīng)盡力了。 ) 12 據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：
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