服務禮儀與溝通培訓教材-展示頁
2025-03-16 10:41本頁面
【正文】 ， 手心向下 ， 兩腳相距約一個拳頭的距離 。 儀容要大方 ， 頭發(fā)要梳理整齊 ， 不得染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 不可把腳向前或向后伸開太多 ，甚至叉開很大 ， 也不可倚壁而立 。 女子站立時 ， 腳呈“ 丁 ” 或 “ V” 字型 ， 雙膝和腳后跟要靠緊 ， 男子站立時雙腳與肩同寬 ， 身體不可東倒西歪 。 具體要求如下： 1. 站立要端正 ， 挺胸收腹 ， 眼睛平視 ， 嘴微閉 ， 面帶笑容 ， 雙臂自然下垂或在體前交叉 ， 右手放在左手上 ， 以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài) 。 6. 不要帶有厭煩 、 僵硬 、 憤怒的表情 ， 也不要扭捏作態(tài) ， 做鬼臉 、 吐舌 、 眨眼 ， 給客人以不受敬重感 。 4. 要沉著穩(wěn)重 ， 給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳 ， 給客人以毛躁感 。 2. 要聚精會神 ， 注意傾聽 ， 給人以受尊重之感 ， 不要沒精打采或漫不經(jīng)心 ， 給客人以不受重視感 。 上班之前 ， 前后線工作人員都應檢查儀表 ，做到著裝整潔 。 5. 女士上班要淡妝打扮 ， 但不準戴手鐲 、 手鏈 、 戒指 、 耳環(huán)及夸張的頭飾 ， 戴項鏈不外露 ， 男女不準戴有色眼鏡 。 勤洗澡防汗臭 ， 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 。 2. 儀容要大方 ， 指甲要常修剪 ， 不留長指甲 ， 不涂有色的指甲油 ，發(fā)式按服務行業(yè)的規(guī)定要求 ， 男士不留長發(fā) ， 發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜 ， 女士不留怪異發(fā)型 ， 頭發(fā)要梳洗整齊 ， 不披頭散發(fā) 。 儀表的具體要求如下： 1. 著裝要清潔整齊 ， 上班要穿工作服 ， 工作服要整齊干凈 ， 鈕扣要齊全扣好 ， 不可敞胸露懷 、 衣冠不整 、 不潔 ， 工號牌要佩戴在左胸前 ， 不能將衣袖 、 褲子卷起 ， 女工作人員穿裙子 ， 不可露出襪口 ， 應穿肉色襪子 。服務禮儀與溝通 歡迎參加 一、優(yōu)質(zhì)服務的基礎禮儀 誰是你的顧客？ 外部顧客 業(yè)主 、 住戶 、 商戶 、 老師 、 學生 、 發(fā)展商 、 政府部門的人員、外來人員 公司的所有同事 內(nèi)部顧客 優(yōu)質(zhì)服務的要素 彼此合作 全體參與 積極開放的心態(tài) 要澄清，不要假設 原則性與靈活性相結(jié)合 個人禮儀規(guī)范要求 禮節(jié)、禮貌的具體要求 一 、儀表 儀表是人的外表 ， 包括容貌 、 姿態(tài) 、 個人衛(wèi)生和服飾 ， 是人的精神面貌的外在表現(xiàn) 。 良好的儀表可體現(xiàn)服務行業(yè)的氣氛 、 檔次 、規(guī)格 ， 員工必須講究儀表 。 系領帶時 ， 要將衣服下擺扎在褲里 ， 穿黑皮鞋要保持光亮 。 3. 注意個人清潔衛(wèi)生 ， 愛護牙齒 ， 男士堅持每天刮胡子 ， 鼻毛不準出鼻孔 ， 手要保持清潔 ， 早晚要刷牙 ， 飯后要漱口 。 4. 注意休息好 ， 充足睡眠 ， 常做運動 ， 保持良好的精神狀態(tài) ， 不要上班時面帶倦容 。 6. 每日上班前要檢查自己的儀表 ， 在公共場所需整理儀表時 ， 要到衛(wèi)生間或工作間 ， 到客人看不到的地方 ， 不要當著客人的面或在公共場所整理 。 禮節(jié)、禮貌的具體要求 二、表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感 ， 在給人的印象中 ， 表情非常重要 ， 在為客人服務時 ， 具體要注意以下幾點： 1. 要面帶微笑 ， 和顏悅色 ， 給人以親切感；不能面孔冷漠 ， 表情呆板 ，給客人以不受歡迎感 。 3. 要坦誠待客 ， 不卑不亢 ， 給人以真誠感 ， 不要誠惶誠恐 ， 唯唯諾諾 ，給人以虛偽感 。 5. 要神色坦然 ， 輕松 、 自信 ， 給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖 ， 滿面愁云 ， 給客人以負重感 。 微笑是世界通用語言 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度 ， 包括日常生活中和工作中 的舉止 。 雙手不叉腰 、 不插袋 、 不抱胸 。 站累時 ， 腳可以向后站半步或移動一下位臵 ， 但上體仍保持正直 。 儀表 著裝清潔整齊；上班要穿工作服 ，工作服要整齊干凈 ， 要佩戴工牌皮鞋要保持光亮 。 注意個人清潔衛(wèi)生 ， 勤洗澡防汗臭 ，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 。 ☆
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