施耐德itb安裝服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-09 04:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 APC by Schneider Electric 41 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。 APC by Schneider Electric 42 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 表達(dá)過(guò)度 用一條胳膊摟抱著客戶(hù)的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客戶(hù)的后背 ——除非他噎住了 弄亂客戶(hù)的頭發(fā) ——除非你是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走 ——除非你要嫁給他 APC by Schneider Electric 43 目錄 ?第一章 服務(wù)意識(shí) ?第二章 基本行為準(zhǔn)則 ?第三章 服務(wù)流程 ?第四章 服務(wù)考核 APC by Schneider Electric 44 第三章 服務(wù)流程 ?施耐德電氣發(fā)送郵件 《 設(shè)備安裝申請(qǐng)表 》 派單到安裝商 ?郵件中會(huì)包含用戶(hù)聯(lián)系方式及派單申請(qǐng)者聯(lián)系方式 施耐德電氣派單 聯(lián)系用戶(hù) 確認(rèn)安裝時(shí)間 安裝實(shí)施 開(kāi)機(jī)驗(yàn)收 ?安裝商接到派單后 1個(gè)工作日內(nèi)需在與派單申請(qǐng)人確認(rèn)設(shè)備到達(dá)時(shí)間后聯(lián)系用戶(hù)，與用戶(hù)確認(rèn)設(shè)備安裝時(shí)間，并把此信息反饋給派單中心 ?如遇到用戶(hù)對(duì)上門(mén)時(shí)間不認(rèn)可的情況，請(qǐng)升級(jí)至施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào) ?嚴(yán)格按照與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)安裝，并保證安裝在約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成 ?如在安裝過(guò)程中遇到需要進(jìn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品備件不全等相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)寫(xiě)施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào) ?請(qǐng)?jiān)诎惭b完成后的 3個(gè)工作日內(nèi)告知施耐德電氣，并反饋《 準(zhǔn)備調(diào)試工作說(shuō)明 》 到schneider ?施耐德電氣服務(wù)工程師按照約定時(shí)間上門(mén)做安裝調(diào)試，并對(duì)安裝商安裝質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估 ?填寫(xiě) 《 安裝質(zhì)量檢查表 》 安裝完成 等待驗(yàn)收 APC by Schneider Electric 45 ?緊急處理 安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系施耐德項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員協(xié)助處理 ?當(dāng)需要確認(rèn)產(chǎn)品的出貨時(shí)間及出貨狀態(tài)時(shí) 。 ?當(dāng)需要協(xié)調(diào)安裝商組織材料及人員按時(shí)進(jìn)場(chǎng) . ?當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關(guān)問(wèn)題時(shí) 。 ?當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致在安裝過(guò)程中與產(chǎn)品工程師發(fā)生不同意見(jiàn)時(shí) 。 第三章 服務(wù)流程 APC by Schneider Electric 46 區(qū)域 姓名 區(qū)號(hào) 手機(jī) 電子郵件SC 朱艷芳 020 38201388（總機(jī)，沒(méi)直線(xiàn)）13560226017schneiderSC 黃麗玉 0755 8275 3880 13684995591schneiderSC 鄭莊姜 0591 86702195(總機(jī)，沒(méi)直線(xiàn)）13605950075schneiderEC 李小林 021 6065 6217 13601846046 EC 張博文 021 6065 6227schneiderEC 王秋莉 021 6065 6229schneiderEC 羅艷霞 021 6065 6266 NC 施穎 010 6503 7323 13552286939 NC 崔文娟 010 6503 7396 NC 谷靜 010 6503 7392 13681360056 SW Qu Lei 13880894344SW Shen Shasha 13882099663直線(xiàn)第三章 服務(wù)流程 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式 APC by Schneider Electric 47 目錄 ?第一章 服務(wù)意識(shí) ?第二章 基本行為準(zhǔn)則 ?第三章 服務(wù)流程 ?第四章 服務(wù)考核 APC by Schneider Electric 48 施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)說(shuō)明： （ F=Fix） 基本勞務(wù)費(fèi) F是指根據(jù)授權(quán)安裝商的實(shí)際工作量，按具體安裝項(xiàng)目的報(bào)價(jià)應(yīng)支付的正常勞務(wù)費(fèi)用。 （ P=Points） 勞務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)系數(shù) P是根據(jù)授權(quán)安裝商的業(yè)績(jī)，對(duì)其基本勞務(wù)費(fèi) F的獎(jiǎng)懲調(diào)節(jié)系數(shù)。旨在鼓勵(lì)安裝商根據(jù)客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供能夠達(dá)到其滿(mǎn)意的服務(wù)。 施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)的基本公式為： 當(dāng) P≥80 時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi) =F*100% 當(dāng) P＜ 80時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi) =F*80% 第四章 服務(wù)考核 APC by Schneider Electric 49 針對(duì)每一個(gè)安裝服務(wù)的考核 ： ?用戶(hù)滿(mǎn)意率 (30%) ?按時(shí)響應(yīng)率、安裝按時(shí)完成率 (20%) ?安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%) ?安裝質(zhì)量 驗(yàn)收合格 (30%) ?報(bào)告按時(shí)提交 (10%) 第四章 服務(wù)考核 APC by Schneider Electric 50 總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 3，得分 =50 總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 45，得分=100 用戶(hù)信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，得分 =0 第三方 survey公司進(jìn)行 , 調(diào)查得分為 15分 ， 安裝商必須確保提
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