服務(wù)專員培訓(xùn)教材ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-04 04:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1。 問題解決及預(yù)防 12步關(guān)鍵流程將給你和你的經(jīng)銷商帶來什么樣的重要變化 在你的工作簿上將 它們列出來 客戶觀點(diǎn) 12步關(guān)鍵流程將給你的客戶帶來什么樣的不同感受 ? 在你的工作簿上將 它們列出來 Service 2022 接洽客戶 (描述在每種情形之下你應(yīng)該怎么做 ) ? 一個(gè)客戶進(jìn)來要求預(yù)約： ? 一個(gè)客戶進(jìn)來要求預(yù)約，但這時(shí)你正與另一個(gè)客戶談話 ? 你正在通電話時(shí)，一個(gè)客戶進(jìn)入 ?記錄在你的工作簿上 ?請(qǐng)參考： ? 向與你談話的客戶請(qǐng)求原諒，與新到客戶打招呼，并說馬上來見他 ? 向電話客戶請(qǐng)求原諒，與新到客戶打招呼，解釋通話后立即見他，并倒上咖啡 Service 2022 接洽客戶 ? 接洽客戶先互相介紹姓名，保持目光交流和人格化的交談 ? 仔細(xì)和禮貌地傾聽客戶的談話，提合理的問題 ? 收錄所有的信息，讓客戶一直參與談話并保持被信賴。 ? 說服客戶讓其車輛參加免費(fèi)檢查 Service 2022 接洽客戶 ? 問候客戶時(shí)互相介紹姓名 ? 檢查客戶預(yù)約登記簿 ? 閱讀服務(wù)需求 ? 提議與客戶一同檢查車輛 ? 帶領(lǐng)客戶到需服務(wù)車輛 ? “早上好， XX先生” ? “ 我們正期待您的到來” ? “ 您來是為了接受5000公里檢查 ? “ 讓我們先檢查您的車，好嗎？ ? “ 請(qǐng)跟我來 ” 尊重客戶的感受 在你的工作簿中填入 2和 3條款 Service 2022 尊重客戶感受 當(dāng)一個(gè)客戶行為如下 : ? 威脅 ? 粗魯，進(jìn)行錯(cuò)誤的譴責(zé) ? 堅(jiān)持他 /她自己是正確的 ? 表現(xiàn)苦惱 /失敗 ? 表現(xiàn)慌亂，緊張 ? 表現(xiàn)敏感，冒犯 你應(yīng)該表現(xiàn)如下 : ? 解釋流程，設(shè)定預(yù)約 ? 用具體的事物解釋問題 ? 告訴他們是對(duì)的，認(rèn)真地溝通 ? 保持友好，表示良好愿望 ? 傾聽，移情 ? 保持平靜，表訴事實(shí)，認(rèn)真地對(duì)待他 /她 Service 2022 注釋 ? 客戶是因?yàn)樗能囎映霈F(xiàn)問題才顯得生氣和苦惱，而并非針直接對(duì)服務(wù)專員個(gè)人。 ? 如果你能把自己放在客戶的位置，體驗(yàn)他 /她們的感受，你將會(huì)用最適當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鞒龇从场? Service 2022 建立關(guān)系 ? 你跟客戶是合拍的 ? 客戶關(guān)心的也是你所關(guān)心的 ? 你能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 ? 你是易被信任的 ? 你把所有的注意都放在解決客戶問題上 Service 2022 互動(dòng)式接待流程 ? 在客戶到達(dá)前，必須掌握所有相關(guān)信息 ? 與客戶共同檢查車輛后，應(yīng)該完成一份再次確認(rèn)客戶需求的清單 ? 檢查后，解釋所有需要的工作，給客戶提供最大的價(jià)值，贊美客戶車輛的
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