企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 05:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 － 95%的 顧 客. 顧 客的期望 . 內(nèi)部的關(guān) 鍵 服 務(wù)質(zhì) 量指 標(biāo)電信服務(wù)糾紛防范“什么 ” 因素環(huán)境因素“如何 ” 因素提供者防范措施‘準(zhǔn)備 ’‘持續(xù)改進(jìn) ’‘提供 ’顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范. 評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生. 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺(jué)，應(yīng)追溯過(guò)程以便找出根源. 設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì). 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級(jí)電信主管精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 團(tuán)隊(duì) 目 標(biāo) 的作用. 是 團(tuán)隊(duì) 存在的理由. 是 團(tuán)隊(duì)動(dòng) 作的核心 動(dòng) 力. 是 團(tuán)隊(duì) 決策的前提. 是 發(fā) 展 團(tuán)隊(duì) 合作的一面旗 幟精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)相互協(xié)作相互競(jìng)爭(zhēng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì) 目 標(biāo) 遵循的原 則 ： SMART. Specific 明 確性. Measurable 可 測(cè) 量 性. Achievable 可 接受性. Realistic 實(shí)際性. Timed 時(shí)限性精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 不要確定高不可攀的目 標(biāo). 不要低估你的 團(tuán)隊(duì). 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)激勵(lì)監(jiān)督 /評(píng)估者 (ME)?客觀專家專家 (SP)?博學(xué)執(zhí)行者 (IMP)合乎邏輯塑 造 者 (SH)?硬性推動(dòng)完成者 (CF)小心翼翼謀劃者 (PL)有創(chuàng)造力外交者 (RI)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人 (TW) 相互合作創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)； 信息者及時(shí)提供炮彈；實(shí)干者開(kāi)始運(yùn)籌計(jì)劃推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適？ 監(jiān)督者開(kāi)始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤(rùn)滑調(diào)適。精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理. 人人能不斷 進(jìn) 步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但 團(tuán)隊(duì) 可以通過(guò) 不同角色的 組 合達(dá)至完美. 團(tuán)隊(duì) 中的每個(gè)角色都是 優(yōu) 點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生， 領(lǐng)導(dǎo) 要學(xué)會(huì)用人之 長(zhǎng) ，容人之短. 尊重角色差異， 發(fā)揮 個(gè)性特征。角色并無(wú)好壞之分，關(guān) 鍵 是要找到與角色特征相契合的工作高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿激勵(lì) 激勵(lì)是通 過(guò) 一定的手段使 員 工需要和愿望得到 滿足，以 調(diào)動(dòng) 他 們 的 積 極性，使其主 動(dòng) 而自 發(fā) 地把個(gè)人的潛能 發(fā)揮 出來(lái)，奉獻(xiàn) 給組織 ，從而確保 組織 達(dá)到機(jī)等的目 標(biāo) 。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿員工們?cè)趺戳?？服?wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿威脅激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 個(gè)人發(fā)展激勵(lì)激勵(lì)的三種方法激勵(lì)的原則 ： 針對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有 “抗藥性 ”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 培養(yǎng)下屬有利于提高績(jī)效. 培養(yǎng)下屬有利于留住人才. 培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力通過(guò)訓(xùn)練改變行為：行為知識(shí) 態(tài)度技能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè). 做一名合格的教練服務(wù)創(chuàng)新. 創(chuàng) 新魅力何在. 電 信服 務(wù)創(chuàng) 新的關(guān) 鍵 點(diǎn)178。 觀 念 創(chuàng) 新178。 流程 創(chuàng) 新178。 模式 創(chuàng) 新. 決定 創(chuàng) 新成 敗 的因素. 創(chuàng) 新陷阱服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力. 創(chuàng) 新力，企 業(yè) 最寶 貴 的 財(cái) 富. 技 術(shù)創(chuàng) 新是工具 …… 管理 創(chuàng) 新是保障 …… 經(jīng)營(yíng)創(chuàng) 新是目的. 沒(méi)有 創(chuàng) 新就沒(méi)有海 爾 …… 跳出價(jià)格 戰(zhàn) 怪圈 . 服 務(wù) 也是商品 …… 經(jīng)營(yíng) 決策 創(chuàng) 新 …… 創(chuàng) 新 經(jīng)營(yíng) 必將改 變 企 業(yè) 命運(yùn)電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn). 觀念創(chuàng)新. 流程創(chuàng)新. 模式創(chuàng)新
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