【正文】 。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類(lèi)，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。這包括：一是關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱(chēng)之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；二是新客戶，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；三是問(wèn)題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；四是過(guò)去的客戶，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；五是潛在客戶，正在開(kāi)發(fā)中的客戶，還沒(méi)有正式開(kāi)展交易業(yè)務(wù)。第二，不斷完善客戶檔案信息。這些信息通過(guò)客戶信息表即可獲得。 （）合并數(shù)據(jù)源。 第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 ? ．分類(lèi)客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：類(lèi)，酒店大客戶 ()；類(lèi)，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶）。 （四）利用客戶檔案提高銷(xiāo)售人員工作效率 利用客戶檔案，銷(xiāo)售人員可以更好地了解、掌握客戶的個(gè)人信息、特點(diǎn)、需求、地域、銷(xiāo)售情況等，為銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)客戶、聯(lián)系客戶、拜訪客戶、制定銷(xiāo)售計(jì)劃、調(diào)整客戶銷(xiāo)售政策等提供很好的指導(dǎo)依據(jù)，從而提高企業(yè)銷(xiāo)售人員的工作效率和工作成效。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 二、 與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用 從顧客一進(jìn)門(mén)你向她打招呼起 ,到顧客離開(kāi)你向她到別的整個(gè)過(guò)程 ,都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的顧客資料 : 步驟一 : 準(zhǔn)確無(wú)誤地稱(chēng)呼顧客（姓或名）； 使顧客立即感覺(jué)自己受到尊重。 利用顧客檔案，處理抱怨，可以維護(hù)你與顧客之間的良好關(guān)系。 ? 信息、顧客活動(dòng)信息。 ? 、跟進(jìn)階段：活動(dòng)結(jié)束后對(duì)參加活動(dòng)的新、老、潛在顧客分別跟進(jìn)。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時(shí) 11分 42秒 19:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 11分 42秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時(shí) 11分 42秒 19:11: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 54 打“關(guān)懷電話”的要點(diǎn)： ? 給自己定下目標(biāo)，每天要給幾個(gè)顧客打電話； ? 每月定期查看顧客檔案，至少給每個(gè)顧客打一次關(guān)懷電話； ? 一定要從檔案中顧客的資料入手做到有目的地給顧客打電話； ? 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不要太多 ? 雖然你可能滿腔熱情，但也不要讓顧客感覺(jué)你 “聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了 ”； ? 將通話內(nèi)容適當(dāng)?shù)挠涗浽跈n案的 “電話記錄 ”一欄中。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容一：顧客的生日，職業(yè)和生活狀況： 步驟、先送上問(wèn)候，尤其是生日節(jié)日的問(wèn)候。 步驟三：詢問(wèn)顧客的使用情況。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “李先生，您是要用早餐嗎？ ”李先生很奇怪，反問(wèn)道： “你怎么知道我姓李？ ”服務(wù)生回答： “我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 41 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理 ? 了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過(guò)程中就能很有針對(duì)性，提供個(gè)性化服務(wù)。 37 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 作為酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。 （）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 21 主要知識(shí)和技能的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 建 立 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 應(yīng) 遵 循 的 原 則 盡可能將初始資料完整保存下來(lái) 將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)維護(hù) 22 主要知識(shí)和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的途徑： 內(nèi)部渠道 銷(xiāo)售部門(mén) 財(cái)務(wù)部門(mén) 客戶服務(wù)部門(mén) 外部渠道 網(wǎng)絡(luò) 與客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè) 電視、報(bào)紙、雜志等媒介 行業(yè)協(xié)會(huì) 案例：葉敬明：工業(yè)品銷(xiāo)售中的客戶信息搜集渠道 23 主要知識(shí)和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的方法： 向數(shù)據(jù)公司租用或購(gòu)買(mǎi) 向目錄營(yíng)銷(xiāo)與直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)組織購(gòu)買(mǎi) 從零售商處獲取客戶信息 請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司調(diào)查客戶信息 向消費(fèi)者研究公司購(gòu)買(mǎi)客戶信息 與其他相關(guān)行業(yè)的企業(yè)交換客戶信息 通過(guò)雜志和報(bào)紙獲取客戶信息 通過(guò)政府機(jī)構(gòu)