客戶信息管理培訓教材(參考版)
2025-01-12 03:24本頁面
【正文】 下午 7時 11分 42秒 下午 7時 11分 19:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 7時 11分 :11January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :11:4219:11:42January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時 11分 42秒 下午 7時 11分 19:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 11分 42秒 19:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 11分 42秒 下午 7時 11分 19:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 7時 11分 :11January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 11分 42秒 19:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 、跟進階段：活動結(jié)束后對參加活動的新、老、潛在顧客分別跟進。 ? 在顧客活動中，你可以這樣運用顧客檔案： ? 、挑選邀約階段：從顧客檔案中挑選目標顧客； ? 根據(jù)活動的主題、性質(zhì)、規(guī)模等。 ? 堅持打 “關(guān)懷電話 ”可以鞏固你和顧客之間建立起的良好關(guān)系。 54 打“關(guān)懷電話”的要點： ? 給自己定下目標，每天要給幾個顧客打電話； ? 每月定期查看顧客檔案，至少給每個顧客打一次關(guān)懷電話； ? 一定要從檔案中顧客的資料入手做到有目的地給顧客打電話； ? 通話時間不宜過長，內(nèi)容不要太多 ? 雖然你可能滿腔熱情，但也不要讓顧客感覺你 “聊起來沒完沒了 ”； ? 將通話內(nèi)容適當?shù)挠涗浽跈n案的 “電話記錄 ”一欄中。 ? 信息、顧客活動信息。 、提醒生活細節(jié)。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容二：顧客購買、使用產(chǎn)品的情況： 、了解是否堅持使用。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容一：顧客的生日，職業(yè)和生活狀況： 步驟、先送上問候，尤其是生日節(jié)日的問候。 利用顧客檔案，處理抱怨，可以維護你與顧客之間的良好關(guān)系。 三、 處理顧客抱怨時運用 當顧客使用產(chǎn)品后，回來找你抱怨， 你可以這樣運用顧客檔案來處理她的抱怨 步驟一：不要慌 先表示你的同情心，安撫顧客的情緒： 步驟二：詢問狀況、找原因 根據(jù)檔案中的記錄，分析原因 步驟三：建議和鼓勵 給予一些改善的建議，并鼓勵顧客堅持使用。 48 溝通從心靈開始，由你主動提起的這些談話內(nèi)容，會立即拉近你和顧客之間的距離。 步驟三：詢問顧客的使用情況。 二、 與顧客再見面時運用 從顧客一進門你向她打招呼起 ,到顧客離開你向她到別的整個過程 ,都應該充分運用顧客檔案中所記錄的顧客資料 : 步驟一 : 準確無誤地稱呼顧客（姓或名）； 使顧客立即感覺自己受到尊重。 當即運用、當即見效，顧客在離開時已經(jīng)對你留下好印象了。 ”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ” 李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問： “李先生還要老位子嗎？ ”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖： “上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？ ”服務小姐主動解釋： “我剛剛查過記錄，您去年月日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前： “李先生，里面請。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道： “李先生，您是要用早餐嗎？ ”李先生很奇怪，反問道： “你怎么知道我姓李？ ”服務生回答： “我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 （四）利用客戶檔案提高銷售人員工作效率 利用客戶檔案，銷售人員可以更好地了解、掌握客戶的個人信息、特點、需求、地域、銷售情況等，為銷售人員開發(fā)客戶、聯(lián)系客戶、拜訪客戶、制定銷售計劃、調(diào)整客戶銷售政策等提供很好的指導依據(jù)，從而提高企業(yè)銷售人員的工作效率和工作成效。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡
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