【文章內容簡介】 蹤員執(zhí)行預約服務，展現(xiàn)主動服務的特色 維修后跟蹤：維修后日內回訪跟蹤，確保維修與服務品質完善 服務接待精致化： 服務人員的儀容、儀表與專業(yè)素質 標準化的接待作業(yè)程序 維修內容的說明與透明的收費 舒適的客戶休息室、休閑設施與飲品服務 維修期間保持與客戶聯(lián)系并知會維修進度 準時交車與保持車輛在最佳的清潔狀況 82 客戶抱怨與投訴處理 制定投訴處理機制：處理人員 處理流程 作業(yè)表單 處理后跟蹤：確認客戶對投訴處理是否滿意 投訴處理的意義： 展現(xiàn)積極的服務態(tài)度 安撫客戶不滿的情緒，爭取客戶成為忠誠客戶 防微杜漸，防范與化解可能發(fā)生的危機 了解客戶需求，提升客戶滿意度 客戶投訴是客戶對我們服務評價的重要指標 客戶關懷體系具體實施 83 保養(yǎng)、車輛事務提醒 應急服務 定期保養(yǎng)提醒 保修到期提醒 車輛保險、年檢與證照年審提醒 久未回廠的追蹤聯(lián)系 緊急救援服務、代用車服務 …….. 客戶關懷體系具體實施 84 關懷問候聯(lián)系 節(jié)假日問候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息） 公司促銷活動、服務活動的信息傳遞 企業(yè)品牌定期刊物信息傳遞 拜訪客戶進行現(xiàn)場調研訪問 訪問調查員 訪問前培訓（專業(yè)知識、溝通技巧、交談話術） 調研統(tǒng)計分析與問題處理 85 客戶服務活動 年內主要服務活動推廣 – 夏季空調檢查、年終安全檢查等 車主活動： 安全駕駛講堂、維修講堂 車主自駕游、節(jié)油競賽、旅游活動 重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動 – 新車發(fā)布會、周年慶活動、車主年終聯(lián)歡活動 客戶、大客戶、流失客戶的巡回訪問活動 公益活動 …… 客戶關懷體系具體實施 86 ? 車主俱樂部的定義 ? 俱樂部是人與人之間進行溝通的媒介，為的是能夠定期與車主接觸并提供車主專屬的優(yōu)惠與利益 ? 車主俱樂部的目標是通過建立富有感情色彩的關系，提高車主忠誠度 87 ? 收集俱樂部會員興趣與喜好信息 ? 運動 :高爾夫球、籃球、網(wǎng)球、羽毛球、社交舞、瑜伽 ? 藝文活動 :古典、流行、舞臺劇、國樂、畫展、唱歌、古玩 ? 旅游行態(tài) :渡假休閑之旅、深度體驗之旅、購物美食之旅 ? 知性活動 :理財講座、讀書會、電影欣賞、攝影 ? 流行信息 :名牌精品發(fā)表、購物 ? 汽車相關 :新車信息、維休修站活動、附件信息 ? 美食相關 :美食、品酒、品茗、烹飪 88 車主俱樂部服務內容 定期舉辦車主俱樂部活動 – 車主自駕游、會員定期聚會 會員專屬活動空間 – 經(jīng)銷店設有車主俱樂部會員專屬活動空間 發(fā)行會員月刊 – 定期發(fā)布車主俱樂部活動信息 對會員提供優(yōu)惠服務： 免費拖車服務 享受車主俱樂部專屬活動空間的設施 享受與車主俱樂部結合的消費商店商品折扣 維修服務給與折扣 每年享有一定項目的免費服務 – 四輪定位、車身美容、日常洗車服務等 89 客戶關懷一覽表 公里 首次保養(yǎng) 逾 月未回廠 久未回廠 客戶 銷售部門關懷 當日介紹售后 定?；貜S客戶 逾天未回廠 維修后日 客戶關懷 會員活動不定期 逾天未回廠 新車 日關懷感謝 俱樂部會員卡 首到廠前溝通 首保回廠提醒 車主課堂每月 業(yè)務提醒 重大節(jié)日祝賀 車主生日祝賀 每季推廣活動 逾 個月 逾 個月 逾個月 修后 日回訪 修后 日解決 對車輛按日期 個性化關懷 90 服務活動案例 ? 【 別克夏日冷檢活動】由別克專業(yè)售后服務團隊為車主的愛車層層把關，進行空調、除霧、過濾、循環(huán)等項巨細靡遺的免費冷氣系統(tǒng)檢查；秉承美國原廠嚴密謹慎的檢驗程序，讓愛車的空調無懼于烈日考驗，提供別克車主一整個夏天的清新舒暢！車主于活動期間預約回廠冷檢，即可享有限量精美回廠贈禮。 ? 別克同時提供意大利及德國頂級進口輪胎之優(yōu)惠項目，給車主最高規(guī)格的安全保障。于活動期間，凡一次購買條以上（含）的意大利或德國進口輪胎，每條可獲贈￥元優(yōu)惠券一張，于下次回維修站時輕松抵用任何消費。而為省去車主攜帶不便的困擾，活動期間維修站更提供輪胎購買寄存的貼心服務 91 車主自駕游案例 ? 第三屆 全國大會師 ? 活動地點與時間 : (周日 ) 西湖渡假村 ? 活動流程 : ? 報到。 (排車形、領名牌、領選票、購買家族徽章、鋁牌，繳交交換禮物，現(xiàn)場報名車友繳交報名費。 ) ? 交換禮物的準備須知與說明 : 以車為單位，每一車參加會師車主，請準備一份價值人民幣「一百元以上」的禮物，與大家以抽獎方式交換。 (準備禮物請用心，勿以現(xiàn)金當禮物喔。 ) ? 拍照與領 美車選拔活動。以及 我最速，活力小 活動選票。 ? 用餐，頒獎，募款，交換禮物以及自我介紹。 ? 美車選拔活動。以及 我最速，活力小 比賽。 ? 頒發(fā)最速 最美 獎項。 ? 快樂賦歸，大合照 明年見 ? 繳款方式 : 大會師車主參加費訂為： 元 元 (游園與午餐費 ) 元場地費 元愛心捐款 (幫助偏遠學校孩童之餐費募款 )。 車主友人參加費為：元 (游園與午餐費 )。 歲以下，不占位置的小朋友不收費。 當場才報名的車主，須繳交一千五百元的活動費用，友人參加費則相同 第五節(jié) 客戶投訴 ? 一、客戶投訴的含義 ? 客戶投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 2023/3/2 92 二、客戶投訴的原因 2023/3/2 93 （一）產品質量無法滿足顧客 （二）服務無法達到顧客的要求 （三）對客戶期望值管理失誤 2023/3/2 94 三、正確看待客戶投訴問題 ? 美國商人馬歇爾 .菲爾德認為 “那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。 2023/3/2 95 （一）客戶投訴的收益價值 ? 、客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產品或服務中的失誤，開創(chuàng)新的商機。 ? 、客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。 ? 、客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。 2023/3/2 96 （二）不投訴不代表客戶滿意 2023/3/2 97 四、提高處理投訴質量的措施 2023/3/2 98 ? （一）掃除客戶投訴的障礙 ? 、鼓勵客戶投訴 ? 、引導客戶投訴 ? 、方便客戶投訴 ? （二）建立完善的客戶投訴處理流程 ? （三）提高一線員工處理投訴的水平 ? （四）防患于未然 L/O/G/O 案例 ——中國移動客戶投訴處理技巧 如何正確面對客戶的投訴 顧客抱怨冰山圖 保持良好的心態(tài) 許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。 請記住以下三句話： 、客戶就是客戶 、雖然客戶不完全對，但客戶終歸是客戶 、信任客戶、理解客戶 贊美圈 ? 每人都要對下一位伙伴進行贊美。 ? 我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。 ? 我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。 ? 我很欣賞你能在團隊中誠實地展示自己，并因此承擔風險。 我想象。 ? 我想象你還沒結過婚。 ? 我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。 ? 我想象你更喜歡讀非小說類書籍。 ? 我想象你每天早睡早起。 ? 我想象你喜愛動物，尤其是狗。 ? 我想象你喜歡意大利菜。 指導員工如何與客戶交往 ? 誠心誠意地待人是交際的根本中的根本 ? 切實遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn) ? 明治時期的大實業(yè)家澀澤榮一說過： “交際的秘訣是誠實。 ”無須責備別人，應尋找自己是否有誠意承認自己的不足之處。 ? 越是小的約定越要嚴格遵守，這種積累很重要。 切記 ? 千萬不要說“我以為?！? ? 要勇于承認錯誤，不要對別人說我以為。要對自己負責仁。 ? 建立自信心。 ? 首先對別人說“我錯了?！? ? “我犯了一個錯?！? ? 問題到我這里結束 “ 問題到我這里結束 ” 美國人的故事 臺灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的電話，除非兩