【正文】 件事：廠房失火，有人死亡。 歐美的人晚上外出都是不帶手機的。 “ 無財七施 ” 的精神 ? 初次見面，勿抱成見。 ? 眼施－－傳遞溫柔的眼神 ? 臉施－－顯出和善的面容 ? 心施－－真心真意地對待 ? 身施－－用實際行動去幫助 ? 語言施－－和氣地說話 ? 座位施－－讓座 ? 住宅施－－使住處清潔干凈 企業(yè)有了信用才能成長 ? 公司的財富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財富中最重要的是哪一種呢？推進工作的經(jīng)營要素就是 “人 ”、 “財 ”、 “物 ”、“信息 ”。 ? 我堅信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當(dāng)然，也無法聚集財富與信息?？梢哉f公司成長的源泉就是信用。但是，這個信用與財、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會對公司的工作作出評價，而信用就是在這些日積月累的評價中形成的。也可以說公司信用是每位員工行動的結(jié)果，因為員工的一舉手一投足都會受到外人的評價。請大家認(rèn)識到這一點，并付諸于行動。 做到有效溝通 ? 多聽少講 ? 調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用語來配合用戶講話的風(fēng)格 ? 用友好親切，滿足客戶被人接受、承認(rèn)、欣賞和同意的需要 ? 描述要具體，越具體，客戶就會記得越深 ? 使用客戶能聽懂的詞，盡量避免技要用語 ? 觀察用戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法 ? 千萬不要露出不耐煩的身體語言，比如看表、打哈欠和心不在焉。 處理投訴做到“五個點” ? 耐心多一點 ? 態(tài)度好一點 ? 動作快一點 ? 語言得體一點 ? 層次高一點 耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評客戶的不足，要鼓勵客戶傾訴下去?？蛻舻脑箽馊缤蚶锏臍?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣 俗話說 “怒者不打笑臉人 ”客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們覺得受到虧待了，如果在處理過程中態(tài)度不友好會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶抵觸情緒。 處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達到以下四方面的好處： 讓客戶感覺受到尊重 表示你解決問題的誠意 可以防止客戶的負(fù)面宣染對企 業(yè)信譽造成更大的影響 可以把損失降低到最低點 客戶對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在言語方面有可能會過于激動，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通 客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時上報直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。 ? 對付不高興的客戶 ? 對付難纏客戶 ? 應(yīng)對“投訴成癖者” ? 應(yīng)對無理客戶 應(yīng)對不高興客戶技巧 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 表明你一直在傾聽 ? 利用積極傾聽把問題搞清楚 ? 同情客戶 ? 道歉 ? 找到令客戶滿意的解決措施 集中關(guān)注客戶為你所尊重 的某些方面，然后，通過評 論這些方面與客戶來建立一 種關(guān)系，如，客戶有很強的 移動通信知識，你可以說： 您對我們產(chǎn)品很了解。 在交談中，盡量使用積極 的字眼，盡量不要用 “但是 ”“ 然而 ”“錯 ”這類詞語，如果出 于什么原因要用 ”能夠 ”和 “愿 意 ”。 讓客戶知道我們一直在傾 聽，可以這樣說： “我很理 解您很不快，先生，我很樂 意能夠幫助您。 要記住：憤怒的客戶不 是針對你個人，而是針對問 題或發(fā)生的其他事情而煩 惱，不要讓他們的情緒將你 拖入爭論之中。 如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，即使不是你的錯，也要向客戶道歉。同情短語： 我知道您為什么這么生氣 非常抱歉我們讓您感到失望 讓我想想怎樣才能解決這個問題 我很理解您現(xiàn)在的感受 我理解這會給您帶來很多不便 有時，你僅僅通過傾聽、 同情和真誠地道歉就能平息 客戶的情緒，有時，用戶要 求的更多，具體做法： 解決問題，要試圖當(dāng)場就能解決，越快越好 如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級 適當(dāng)進行跟蹤 解決問題后，最好給用戶打個電話解認(rèn)客戶的反映 應(yīng)對難纏客戶的技巧 應(yīng)對“投訴成癖者”的技巧 ? 積極聽他的抱怨，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。 ? 找到事實依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過分?jǐn)U大。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因為他立志要將過錯賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。 ? 強制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當(dāng)他似乎不喜歡你的提議時，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個時間，如 “ 我們用分鐘時間，來初步制定一下解決的方案好嗎？ ” 這樣就可以進入討論的程序。 應(yīng)對無理客戶的技巧 怎樣對客戶說“不” 雖然安撫投訴的客戶目的是找到使他滿意的解決措施，但有些時候，客戶要求是無理的，你不得不對他們說 ”不 ”,具體做法： 用婉轉(zhuǎn)的方式 “你可以 ”來代替說 “不 ”，比較一下 “今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料 ”與 “您可以后天來拿這份資料 ”這兩句話，你更樂于接受哪一句話？ 案例分享 汕頭事件的 案例分析 事件陳述 年月日，《經(jīng)濟日報》第版刊登了 “一位汕頭移動通信用戶的投訴信 ”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報道和評論 主要標(biāo)題及內(nèi)容 標(biāo)題：手機如此收費，叫人怎不氣憤？ 內(nèi)容：、計費系統(tǒng)離奇出錯，記者調(diào)查屢遭拒絕 、短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責(zé) 、優(yōu)惠條款迷人眼，資費標(biāo)準(zhǔn)難出臺 評論：巨額利潤的背后 事件經(jīng)過 ?客戶柯女士打印自已月份話費清單，看后產(chǎn)生了疑惑 ?柯女士打印了其丈夫月份話費清單，發(fā)現(xiàn)與自已清單上的通話記錄有不一致的情況 ?柯女士借客戶經(jīng)理紀(jì)秀梅為其提供電話服務(wù)的機會，口頭向該客戶經(jīng)理投訴話費清單不符的情況，紀(jì)秀梅提出上門服務(wù)，柯女士因工作繁忙，無法安排 ?柯女士致電紀(jì)秀梅咨詢業(yè)務(wù)，兩人約定周末由紀(jì)秀梅上門服務(wù) ?當(dāng)天下午時，紀(jì)秀梅在上門服務(wù)的路上遇劫致傷，與柯女士失約。當(dāng)她將工作移交角時，并未將此事進行移交 ?柯女士致電紀(jì)秀梅時，電話已呼叫轉(zhuǎn)移至角客戶經(jīng)理張凌，張凌告知柯女士紀(jì)秀梅在家養(yǎng)傷，請柯女士帶清單到服務(wù)廳咨詢 ?柯女士提出請她下班或周末上門服務(wù)，張凌還是建議她到服務(wù)廳辦理 年月日 年月日 年月日 年月日 年月日 ?之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去 ?后來，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶解釋說銀卡客戶是由客戶經(jīng)理上門服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒有得到回應(yīng) ?隨后，柯女士向《經(jīng)濟日報》汕頭記者站進行書面投訴，共反映了兩個問題，一是關(guān)于自已與丈夫年月通話清單存在差異的問題，二是關(guān)于月日個半小時內(nèi)發(fā)送條短信的問題 ?《經(jīng)濟日報》第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫作的題為《手機如此收費 叫人怎不氣憤》的報道和題為《巨額利潤的背后》的評論。 年月日 年月日 客戶在投訴信原文中寫道“我與愛人的電話清單記錄不符。我的雙向通話累計次數(shù)為次，時間累計秒。我愛人電話清單記錄是雙向通話次數(shù)累計為次，時間累計為秒。故我的電話記錄多了次，時間多了秒”。記者在《手機如此收費 叫人怎不氣憤》中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛人的手機通話次，而對方的話費清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有次，整整相差了次！” 對客戶反映的兩份通話清單進行了核對，確認(rèn)計費準(zhǔn)確無誤。其中只有年月日點分秒和年月日點分秒的兩條記錄，由于柯女士設(shè)置了市話（）呼叫轉(zhuǎn)移到手機，在這種情況下就產(chǎn)生了柯女士與其丈夫兩條記錄的差異，而不是報紙上所說的條記錄。計費并沒有出錯。 關(guān)于柯女士與丈夫通話份清單次數(shù)差異問題： 報道 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報告 調(diào)查報告 關(guān)于柯女士月日發(fā)送條短信息的問題 客戶柯女士在投訴信中寫道：“短信息同樣存在多計的問題。典型的是去年月日從：分到：四個半小時發(fā)了個信息，且在同一時段兩種收費”。記者寫道：“在這份清單上，記錄了柯女士在年月日發(fā)出條短信，其中，僅發(fā)往“”這個號碼的短信就有條之多。這個“”是什么號碼，柯女士從來沒有聽說過，更不要說給這個號碼發(fā)短信！” 報道 從客戶提供的清單發(fā)現(xiàn)在日期間產(chǎn)生了與（北京恒基偉業(yè)）夢網(wǎng)端口的夢網(wǎng)短訊點播通信費用，通過查詢的具體通信記錄，與我移動公司提供上行的清單記錄完全一致，后經(jīng)客戶證實，內(nèi)容全部是客戶的親