【正文】 卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。 15 避免推卸責任 避免推卸責任是指什么？告訴客戶所能做的事情時，不要說： “這件事情不歸我管 ”，而要說： “我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？ ”“其他部門負責這個事情，我把電話號碼給您好嗎？ ”。換一種方式說： “請您等一下好嗎？ ”“您能稍等一下嗎？ ”—— 這叫做征詢性。因為沒有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時候都是一種請求式的方式。 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤 避免使用命令口吻 人們 不喜歡接受命令，也不喜歡沒有選擇余地。 1860現(xiàn)在的服務(wù)就不錯，它都會給客戶耐心的解答，最終會告訴客戶，上什么地方可以得到更為詳細的資料。有很詳細的描述，而這些描述是不可能由 1860全部代理來做的。比如客戶問的一些問題不是一兩句話就能說清楚，這時你可以氫這些客戶服務(wù)的問題答案直接放在網(wǎng)站上，然后通過 400熱線告訴客戶，網(wǎng)站上面有詳細的解答。特別是電話在線的客戶服務(wù)，因為是微機管理，常見的問題和答案已輸入電腦，當客戶打電話詢問一些關(guān)于技術(shù)問題的時候，客戶服務(wù)人員可以直接通過電腦把這些問題和相對應(yīng)的標準答案調(diào)出來，按照答案進行解釋，這就提高了客戶服務(wù)整體質(zhì)量和效率。某個時期客戶投訴多，說明這個時期的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷。作為客戶服務(wù)的經(jīng)理會不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)生大的客戶服務(wù)隱患。這個時候，就需要對于常見的客戶服務(wù)問題進行歸納和匯總。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的，當客戶已經(jīng)描述問題以后，你說： “您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ”或者不是，這是一個關(guān)閉性的問題。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方你就很難享受得到。推開門，客戶服務(wù)人員去先進去了。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。您看還有什么需要我為您做的嗎 ”？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。11 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提出。 ”很少有人說： “幫您退了，您看可以嗎？ ”或者說： “幫您退了，您看這樣行嗎？ ”為什么他不說后一句，因數(shù) 你知道對方肯定會同意。 ”這就是我的解決方案。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 “上帝 ”。10 征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。這時客戶服務(wù)人員，首先要提澄清性問題。有時候客戶會夸大其詞說，賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。比方說：“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記 ”， “麻煩您輸入一下密碼，因為 ……“ ，這叫了解性問題?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。比如說咨詢：“您什么時候買的 ”、 “您的發(fā)票是什么時候開的呀 ”、你當時發(fā)票開的抬頭是什么呀 ”、 “當時是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。 了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提高出一些有針對性的問題，就這些問題進行了解?；蛘哒f “始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 ”。在他陳述的過程中，情緒就會從理智而逐漸變得理智起來，這是提問的第三個好處。 ◆ 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。6提問的好處 ◆ 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。所以說，客戶服務(wù)的電話技巧是有講究的。一開始有些業(yè)務(wù)員不理解，說對方又看不見，干嘛要笑呀。還有一種公司是對討債公司客戶服務(wù)人員，打電話從來不坐著打，都站著打，因為站著打電話才能形成一種氣勢，通過電話聲音傳遞過去。比如說，不允許胳膊支在桌子上接聽電話，不準背靠在椅子上接聽電話。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。通過聲音感到你真的能幫助他。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。這是為什么呢？ —— 因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。電話溝通技巧和電話禮儀課件1目錄 第一章（ 1）怎樣用聲音描繪最佳形象（ 2） 有效地利用提問技巧和服有效地利用提問技巧和服 務(wù)用語的規(guī)范化務(wù)用語的規(guī)范化（ 3） 流程是什么？（ 4） 電話流程制訂的標準；（ 5）接聽電話的流程管理；（ 6）撥打電話的流程管理。返回 2[內(nèi)容提要 ] ★ 接聽電話的技巧是客戶服務(wù)溝通技 巧中最重要、也是難度最高的技巧 　　　 ★ 用聲音描繪最佳形象 　　　 ★ 有效地利用提問技巧3 用聲音描繪最佳形像許多人都有這樣的經(jīng)歷 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面；可一旦見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即便沒有看見，也同樣可以感覺得到。4 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的柔美、很親切。做到這一點很難。 舉個簡單的例子： 很多公司，對于使用和接聽電話的銷售人員和電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴格的要求。為什么呢？因為你的姿勢會通過聽筒，通過聲音