物業(yè)員工服務禮儀及溝通技巧教材-資料下載頁
2025-03-02 15:53本頁面
【正文】 有送聲 學會贊美 學會傾聽,某局新任局長宴請退居二線的老局長。席間端上一盤油炸田雞，老局長用筷子點點說：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不能吃。新局長不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線，不當事了”。老局長聞聽此言頓時臉色大變，連問：“你說什么？你剛才說什么？”新局長本想開個玩笑，不料說漏了嘴，觸犯了老局長的自尊，頓覺尷尬萬分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應快，連忙接著說：“老局長，他說你已退居二線，吃田雞不當什么事”。 氣氛才有點緩和。,禮儀小故事,電話禮儀,◆不禮貌的電話行為： ①習慣用語。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己撥錯號了，上去就喊“喂，你還活著呢！” ②很多人打手機，特別是剛買個新手機，有幾個特點：聲大、鈴響、沒事也打。 開會、上課、接待客人時要做到：不響、不聽、不出去接聽。 ◆接電話規(guī)范。三聲鈴內，自報家門，記錄五點。 所謂五點是：誰打的、什么地點打來的、什么時間打來的、為什么打來、怎么處理的。 ◆去電話規(guī)范。問好，自報家門，道謝。,維修人員上門服務程序 ◆敲門→證明身份→說明來意→戴上鞋套→謹慎搬動→打掃現(xiàn)場→業(yè)主簽字→道別 ◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 ◆嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關的事項。,其它要求 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 學會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚” 路遇行動不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。 與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷。,游戲說明： 先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外一個人的手；現(xiàn) 在你們面對一個錯綜復雜的問題,團隊互動游戲大全，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。 答案會有兩種，一種是一個大圈，另外一種是套著的環(huán)。 如果過程中實在解不開，可允許隊員決定相鄰兩只手斷開一次，但再次進行時必須馬上封閉。 游戲目的： 隊員體會在解決團隊問題方面都有什么步驟，聆聽在溝通中的重要性以及團隊的合作精神。,游戲：解手鏈,化妝、補妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機鈴響、接電話。,物業(yè)服務人員需克服的小動作,與工作無關的事情不做 引起業(yè)主反感的事情不做 損害公司利益的事情不做 影響團隊團結的事情不做 不雅的動作、不文明的行為不做 違反職業(yè)道德的事情不做,物業(yè)員工六不做,態(tài) 度 決 定 一 切,笑容多一點 嘴巴甜一點 想得細一點 說得清一點 站得直一點 坐得正一點 走得快一點 穿得雅一點 態(tài)度誠一點 應變活
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