物業(yè)員工服務(wù)禮儀及溝通技巧教材-資料下載頁(yè)
2025-03-02 15:53本頁(yè)面
【正文】 有送聲 學(xué)會(huì)贊美 學(xué)會(huì)傾聽,某局新任局長(zhǎng)宴請(qǐng)退居二線的老局長(zhǎng)。席間端上一盤油炸田雞，老局長(zhǎng)用筷子點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不能吃。新局長(zhǎng)不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線，不當(dāng)事了”。老局長(zhǎng)聞聽此言頓時(shí)臉色大變，連問(wèn)：“你說(shuō)什么？你剛才說(shuō)什么？”新局長(zhǎng)本想開個(gè)玩笑，不料說(shuō)漏了嘴，觸犯了老局長(zhǎng)的自尊，頓覺尷尬萬(wàn)分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應(yīng)快，連忙接著說(shuō)：“老局長(zhǎng)，他說(shuō)你已退居二線，吃田雞不當(dāng)什么事”。 氣氛才有點(diǎn)緩和。,禮儀小故事,電話禮儀,◆不禮貌的電話行為： ①習(xí)慣用語(yǔ)。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊“喂，你還活著呢！” ②很多人打手機(jī)，特別是剛買個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特點(diǎn)：聲大、鈴響、沒(méi)事也打。 開會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽、不出去接聽。 ◆接電話規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門，記錄五點(diǎn)。 所謂五點(diǎn)是：誰(shuí)打的、什么地點(diǎn)打來(lái)的、什么時(shí)間打來(lái)的、為什么打來(lái)、怎么處理的。 ◆去電話規(guī)范。問(wèn)好，自報(bào)家門，道謝。,維修人員上門服務(wù)程序 ◆敲門→證明身份→說(shuō)明來(lái)意→戴上鞋套→謹(jǐn)慎搬動(dòng)→打掃現(xiàn)場(chǎng)→業(yè)主簽字→道別 ◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 ◆嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。,其它要求 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。 學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚” 路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。 與業(yè)主交談五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)健康、不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。,游戲說(shuō)明： 先舉起你的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握住另外一個(gè)人的手；現(xiàn) 在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題,團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲大全，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。 答案會(huì)有兩種，一種是一個(gè)大圈，另外一種是套著的環(huán)。 如果過(guò)程中實(shí)在解不開，可允許隊(duì)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_一次，但再次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。 游戲目的： 隊(duì)員體會(huì)在解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題方面都有什么步驟，聆聽在溝通中的重要性以及團(tuán)隊(duì)的合作精神。,游戲：解手鏈,化妝、補(bǔ)妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動(dòng)作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機(jī)鈴響、接電話。,物業(yè)服務(wù)人員需克服的小動(dòng)作,與工作無(wú)關(guān)的事情不做 引起業(yè)主反感的事情不做 損害公司利益的事情不做 影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事情不做 不雅的動(dòng)作、不文明的行為不做 違反職業(yè)道德的事情不做,物業(yè)員工六不做,態(tài) 度 決 定 一 切,笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn) 站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn) 走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn) 態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活
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