【文章內(nèi)容簡介】 改變消費(fèi)者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢體語言去感染你的客戶，告訴他“這套廚柜將會帶給您 …… ”，“當(dāng)您使用這套廚柜的時候，您將 …… ”，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要?！? 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)： 1）談話的方式與技巧：在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。 2）在某些情況下，客戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是客戶對商品真正的拒絕態(tài)度?？蛻舫鲇谧宰鹦睦矶纬呻[蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心； 3）銷售代表在服務(wù)過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反； 4）銷售代表在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。否則，如果消費(fèi)者發(fā)覺導(dǎo)購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 消費(fèi)原則 在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時起作用呢？ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 (1) 長期效應(yīng)。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠(yuǎn)角度去來權(quán)衡，看所買的東西是否有用。 (2) 急用優(yōu)先。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風(fēng)扇而夏天去買電暖氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買，暫不需要的，以后再說。 (3) 追求個性化。消費(fèi)時總是左挑右撿，選購那些適合的，能體現(xiàn)個性的東西。 (4) 質(zhì)量第一。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價格貴，也有人買。 (5) 精神上的滿足。買商品，無論是直接還是間接都是為了滿足自己的需要。 (6) 尋求差異。每個人都想買自己獨(dú)有的東西，以尋求感觀上的滿足。 (7) 心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。 (8) 等值性?！拔锩纼r廉”是任何人都希望的，買到既便宜又實(shí)惠的產(chǎn)品誰都喜歡。商品價格與其實(shí)用價值相吻合，才會有更多的人去買。 (9) 兼效性。買東西不僅僅只考慮其實(shí)在的用途，還要考慮其他效果。 (10)獨(dú)立性。按照自己的判斷來挑選自己喜歡的商品，不去仿效別人，減少憑感覺走的意識，自我獨(dú)立去購買。 (11)考慮長期性。買商品都傾向于買經(jīng)久耐用的。 準(zhǔn)確判客戶的購買動機(jī)及消費(fèi)類型： 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 顧客類型進(jìn)店動機(jī)導(dǎo)購要點(diǎn)用語示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、款式、性能等信息熱情接待，重點(diǎn)突出 12款，留下電話，立刻回訪您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話，隨時歡迎咨詢：您能留下您的電話嗎，以便我們可以隨時進(jìn)行聯(lián)系，我們會保密您的電話號的。替人考察型收集信息，回去匯報，直接影響購買同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話，立刻回訪。您好，這是您的孩子吧，長得真可愛！來阿姨（叔叔）給你好東西（小促銷品）。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。結(jié)其同伴，形成銷售聯(lián)盟，主推 12款，注意“參謀”。您的同伴眼光真好，是個行家吧，難怪您找他（她）來給您做參謀，這幾套性價比很高，款式又時尚，非常符合您的需求。殺價購買型款式選定，堅(jiān)持要打折，當(dāng)場購買。贊揚(yáng)眼力、突出品質(zhì)、適當(dāng)滿足。您真精明，一眼就看好了最暢銷的款式，但不能打太多的折，這已經(jīng)是底線了，我已經(jīng)同領(lǐng)導(dǎo)商量了。特價購買型直奔現(xiàn)場，當(dāng)場購買熱情接待，突出賣點(diǎn)，肯定質(zhì)量。您好這款是我們現(xiàn)在做促銷的精品，價格作出很大的讓步，而且銷售非常的火爆。贈品購買型相信質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買。贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。您好，今天我們今天搞買贈活動，贈品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈送，千萬別錯過機(jī)會。退換貨型迫切退換熱情接待，不要辯解當(dāng)場解決您好，這是極偶然的，對您帶來的不便深感歉意，請您別著急，我們這就解決。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 一、產(chǎn)品解說的必要性； 刺激客戶的購買欲望：主動與客戶溝通，合理解說產(chǎn)品，增進(jìn)客戶對產(chǎn)品的了解，刺激勵客戶的購買欲望。 增加信任度：通過產(chǎn)品的演示及客戶的參與，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信任度。 二、產(chǎn)品解說的結(jié)構(gòu)： 個人 商品 企業(yè) 銷售是從個人銷售開始的，當(dāng)客戶接收你個人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會認(rèn)可你的企業(yè)。銷售代表也是企業(yè)的產(chǎn)品之一，而且是企業(yè)獨(dú)一無二的產(chǎn)品。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、接觸客戶的技巧： 單頁法：您好，這是我們的保潔廚柜，請看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。 產(chǎn)品法：您好，這是我們保潔廚柜今年最流行的一款新品，它采用 …… 風(fēng)格設(shè)計(jì)，充滿 …… ，非常適合 …… 人使用。 服務(wù)法：您好，請問有什么可以幫助您？ 直接法：您好，請問您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有 …… 。我可以幫您參考一下。 促銷法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行 …… 活動，您現(xiàn)在訂購您獲得更多的優(yōu)惠！ 四、與客戶溝通的技巧： 以贊美開場：要學(xué)會去贊美客戶、也要學(xué)會接受客戶的贊美。贊美可以從客戶的長相、服飾、打扮、愛好、家庭等方面入手，拉近與客戶的距離。在贊美過程要注意以下幾點(diǎn)： 第一：語調(diào)要熱誠生動，不要像背書稿一樣。 第二：一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四：要贊美與客戶相關(guān)的話題。 主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點(diǎn)，注重捕捉客戶的需求。 與決策者溝通：我們溝通的重點(diǎn)對象是決策者，我們在眼神上給予關(guān)注與尊重。 以利他的基礎(chǔ)出發(fā)：站在客戶的立場進(jìn)行解說產(chǎn)品，重點(diǎn)闡述這個產(chǎn)品能給帶來利益，從需求中激發(fā)購買欲望。 從不同的角度探測需求：從不同的方面對客戶進(jìn)行提問，聊聽客戶的需求，并對客戶的需求作出分析，作出有針對性的解說動作。提問的技巧： 提問方式的種類 封閉式 選擇式 （ CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇 開放式（ OPEN）：答案不固定 整體式（ OVERHEAD）：對象為群體 直接式（ DIRECT）：對象為某個、某些人 反問式（ REVERSE）：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 傳遞式（ RELAY）：將某人的答案作為問題提出來再問其他的人 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 各種提問方式的作用 整體式： A、 引全體注意力 B、 創(chuàng)造參與氣氛 C、 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾 直接式： A、 引導(dǎo)沉默，不積極的人參與 B、 拉回開小差的人的注意力 C、 引出專家經(jīng)驗(yàn)為講演添彩 反問式： A、 引導(dǎo)提問者思考 B、 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 C、 將問題簡練化 傳遞式： A、 創(chuàng)造共同探討的氛圍 B、 控制每人的發(fā)言時間 提問的原則 A、精簡 B、引發(fā)思考 C、集中一個重點(diǎn) D、每次只提一個問題 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 注視對方的肢體語言：在產(chǎn)品解說的過程中要密切關(guān)注客戶的肢體語言，我們在講解過程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語言，我們要引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。充分調(diào)動客戶參與的積極性。對于如何識別成交信號的肢體語言將在成交技巧過程具體闡述。 注視對方的眼神：我們在產(chǎn)品解說的過程中，要與客戶保持目光的接觸，關(guān)注客戶的眼神的變化及注視的方向。 五、銷售中與客戶互動展示： 勇于讓客戶參與體驗(yàn)：讓客戶去感受我們的廚柜產(chǎn)品，讓客戶參與操作體驗(yàn)， 增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信任。 善于人類的占有欲：利用肢體語言及語言充分誘發(fā)客戶占有欲，刺激客戶的購買欲望，營造一種廚柜已安裝客戶家的氛圍。 在參與中引導(dǎo)焦點(diǎn)產(chǎn)生感覺：在互動演示過程中進(jìn)行切身的解說產(chǎn)品。 善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質(zhì)、各項(xiàng)五金件的性能、還可以通過設(shè)備來進(jìn)行演示，以刺激客戶的感觀神經(jīng)。 善用客戶的推薦與照片：巧妙利用我們的銷售記錄，客戶對我們產(chǎn)品的評價，以及相關(guān)的照片、證書等之類的材料。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 善于銷售中最有效的句子：多用肯定性的語言，要向客戶傳遞你的信心，在產(chǎn)品解說的過程中，要多用以下語句： 您購買的這套廚柜將給您帶來 …… 好處！ 當(dāng)您使用這套廚柜的時候，會 …… ！ 這是一套非常好的廚柜！您的選擇一定是最正確的！ 將商品的演示當(dāng)成客戶共同的游戲：要將產(chǎn)品優(yōu)勢充示給你的客戶，并讓客戶在操作過程得到充分的體驗(yàn)，在演示過程要主客戶全程參與。 六、產(chǎn)品解說的幾種方法： FABE銷售法則： “ FABE”是一種簡單實(shí)用的利益推銷法，客戶購買的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。首先我們必須了解客戶最關(guān)心什么？比如：客戶關(guān)心的是環(huán)保、時尚、價位、實(shí)用等。 ◆“ F”（特性 Features），是指要深刻挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能；當(dāng)我們了解客戶是最關(guān)心什么以后，我們必須找出一兩款產(chǎn)品的特點(diǎn)符合客戶的需求。“因?yàn)?…… ” ◆“ A”（優(yōu)勢 Advantages），是要向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢，給顧客一個購買此種產(chǎn)品的理由；你要將你所推薦的產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為你產(chǎn)品的優(yōu)勢?！八?…… ” ◆“ B”（利益 Benefits），不僅僅要說出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給消費(fèi)者所帶來的實(shí)實(shí)在在的利益；記住客戶購買的是利益。 “對您而言 …… ” ◆“ E” （證據(jù) Evidence），向消費(fèi)者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。我們的客戶登記本、我們的證書、客戶安裝的照片等。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ABCD銷售法則： ◆權(quán)威性（ Authority）：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價（各種認(rèn)證、證書、各種實(shí)驗(yàn)證明等）。 ◆更高質(zhì)量（ Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）。 ◆便利性（ Convenience）：使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性（保潔客服體系）。 ◆差異性優(yōu)勢（ Difference）：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢（我們的品牌優(yōu)勢、我們的工藝優(yōu)勢）。 七、產(chǎn)品解說的步驟： 我們產(chǎn)品的風(fēng)格 : 我們這套產(chǎn)品具有什么樣的風(fēng)格，符合什么的廚房？ 我們產(chǎn)品的材質(zhì)特點(diǎn) :我們這套產(chǎn)品采用什么的材質(zhì)，我們獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格。 我們的工藝特點(diǎn) : 我們先進(jìn)的工藝特點(diǎn)，與其他品牌不同之處，強(qiáng)調(diào)客戶帶來更多的利益。 我們的保潔服務(wù) : 解除顧客的顧慮 ,“增加服務(wù)的“含金量” 我們的品牌優(yōu)勢 : 展示我們