【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改變消費(fèi)者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言去感染你的客戶(hù)，告訴他“這套廚柜將會(huì)帶給您 …… ”，“當(dāng)您使用這套廚柜的時(shí)候，您將 …… ”，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要?！? 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷(xiāo)售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)： 1）談話(huà)的方式與技巧：在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。 2）在某些情況下，客戶(hù)表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是客戶(hù)對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。客戶(hù)出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度情況很普遍，這就要求銷(xiāo)售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶(hù)拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心； 3）銷(xiāo)售代表在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的關(guān)系越融洽，越能取得客戶(hù)信任，則對(duì)改變客戶(hù)的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反； 4）銷(xiāo)售代表在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說(shuō)服他，使其易于通過(guò)接受新的信息，而改變?cè)袘B(tài)度。否則，如果消費(fèi)者發(fā)覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備，甚至對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 消費(fèi)原則 在購(gòu)物選擇過(guò)程中，沒(méi)有誰(shuí)能對(duì)所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識(shí)隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時(shí)起作用呢？ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 (1) 長(zhǎng)期效應(yīng)。大部分人選購(gòu)商品，不是只顧眼前，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度去來(lái)權(quán)衡，看所買(mǎi)的東西是否有用。 (2) 急用優(yōu)先。錢(qián)要用在刀口上，沒(méi)有人愿意冬天出錢(qián)買(mǎi)電風(fēng)扇而夏天去買(mǎi)電暖氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買(mǎi)，暫不需要的，以后再說(shuō)。 (3) 追求個(gè)性化。消費(fèi)時(shí)總是左挑右撿，選購(gòu)那些適合的，能體現(xiàn)個(gè)性的東西。 (4) 質(zhì)量第一。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價(jià)格貴，也有人買(mǎi)。 (5) 精神上的滿(mǎn)足。買(mǎi)商品，無(wú)論是直接還是間接都是為了滿(mǎn)足自己的需要。 (6) 尋求差異。每個(gè)人都想買(mǎi)自己獨(dú)有的東西，以尋求感觀上的滿(mǎn)足。 (7) 心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。 (8) 等值性?！拔锩纼r(jià)廉”是任何人都希望的，買(mǎi)到既便宜又實(shí)惠的產(chǎn)品誰(shuí)都喜歡。商品價(jià)格與其實(shí)用價(jià)值相吻合，才會(huì)有更多的人去買(mǎi)。 (9) 兼效性。買(mǎi)東西不僅僅只考慮其實(shí)在的用途，還要考慮其他效果。 (10)獨(dú)立性。按照自己的判斷來(lái)挑選自己喜歡的商品，不去仿效別人，減少憑感覺(jué)走的意識(shí)，自我獨(dú)立去購(gòu)買(mǎi)。 (11)考慮長(zhǎng)期性。買(mǎi)商品都傾向于買(mǎi)經(jīng)久耐用的。 準(zhǔn)確判客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)類(lèi)型： 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 顧客類(lèi)型進(jìn)店動(dòng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)用語(yǔ)示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、款式、性能等信息熱情接待，重點(diǎn)突出 12款，留下電話(huà)，立刻回訪(fǎng)您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話(huà)，隨時(shí)歡迎咨詢(xún)：您能留下您的電話(huà)嗎，以便我們可以隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，我們會(huì)保密您的電話(huà)號(hào)的。替人考察型收集信息，回去匯報(bào)，直接影響購(gòu)買(mǎi)同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話(huà)，立刻回訪(fǎng)。您好，這是您的孩子吧，長(zhǎng)得真可愛(ài)！來(lái)阿姨（叔叔）給你好東西（小促銷(xiāo)品）。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。結(jié)其同伴，形成銷(xiāo)售聯(lián)盟，主推 12款，注意“參謀”。您的同伴眼光真好，是個(gè)行家吧，難怪您找他（她）來(lái)給您做參謀，這幾套性?xún)r(jià)比很高，款式又時(shí)尚，非常符合您的需求。殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型款式選定，堅(jiān)持要打折，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。贊揚(yáng)眼力、突出品質(zhì)、適當(dāng)滿(mǎn)足。您真精明，一眼就看好了最暢銷(xiāo)的款式，但不能打太多的折，這已經(jīng)是底線(xiàn)了，我已經(jīng)同領(lǐng)導(dǎo)商量了。特價(jià)購(gòu)買(mǎi)型直奔現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)熱情接待，突出賣(mài)點(diǎn)，肯定質(zhì)量。您好這款是我們現(xiàn)在做促銷(xiāo)的精品，價(jià)格作出很大的讓步，而且銷(xiāo)售非常的火爆。贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型相信質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。您好，今天我們今天搞買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，贈(zèng)品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈(zèng)送，千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。退換貨型迫切退換熱情接待，不要辯解當(dāng)場(chǎng)解決您好，這是極偶然的，對(duì)您帶來(lái)的不便深感歉意，請(qǐng)您別著急，我們這就解決。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四章：產(chǎn)品解說(shuō)的技巧 一、產(chǎn)品解說(shuō)的必要性； 刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望：主動(dòng)與客戶(hù)溝通，合理解說(shuō)產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解，刺激勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。 增加信任度：通過(guò)產(chǎn)品的演示及客戶(hù)的參與，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度。 二、產(chǎn)品解說(shuō)的結(jié)構(gòu)： 個(gè)人 商品 企業(yè) 銷(xiāo)售是從個(gè)人銷(xiāo)售開(kāi)始的，當(dāng)客戶(hù)接收你個(gè)人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會(huì)認(rèn)可你的企業(yè)。銷(xiāo)售代表也是企業(yè)的產(chǎn)品之一，而且是企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、接觸客戶(hù)的技巧： 單頁(yè)法：您好，這是我們的保潔廚柜，請(qǐng)看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。 產(chǎn)品法：您好，這是我們保潔廚柜今年最流行的一款新品，它采用 …… 風(fēng)格設(shè)計(jì)，充滿(mǎn) …… ，非常適合 …… 人使用。 服務(wù)法：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 直接法：您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有 …… 。我可以幫您參考一下。 促銷(xiāo)法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行 …… 活動(dòng)，您現(xiàn)在訂購(gòu)您獲得更多的優(yōu)惠！ 四、與客戶(hù)溝通的技巧： 以贊美開(kāi)場(chǎng)：要學(xué)會(huì)去贊美客戶(hù)、也要學(xué)會(huì)接受客戶(hù)的贊美。贊美可以從客戶(hù)的長(zhǎng)相、服飾、打扮、愛(ài)好、家庭等方面入手，拉近與客戶(hù)的距離。在贊美過(guò)程要注意以下幾點(diǎn)： 第一：語(yǔ)調(diào)要熱誠(chéng)生動(dòng)，不要像背書(shū)稿一樣。 第二：一定要簡(jiǎn)要，白話(huà)，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話(huà)。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四：要贊美與客戶(hù)相關(guān)的話(huà)題。 主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點(diǎn)，注重捕捉客戶(hù)的需求。 與決策者溝通：我們溝通的重點(diǎn)對(duì)象是決策者，我們?cè)谘凵裆辖o予關(guān)注與尊重。 以利他的基礎(chǔ)出發(fā)：站在客戶(hù)的立場(chǎng)進(jìn)行解說(shuō)產(chǎn)品，重點(diǎn)闡述這個(gè)產(chǎn)品能給帶來(lái)利益，從需求中激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。 從不同的角度探測(cè)需求：從不同的方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)，聊聽(tīng)客戶(hù)的需求，并對(duì)客戶(hù)的需求作出分析，作出有針對(duì)性的解說(shuō)動(dòng)作。提問(wèn)的技巧： 提問(wèn)方式的種類(lèi) 封閉式 選擇式 （ CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇 開(kāi)放式（ OPEN）：答案不固定 整體式（ OVERHEAD）：對(duì)象為群體 直接式（ DIRECT）：對(duì)象為某個(gè)、某些人 反問(wèn)式（ REVERSE）：針對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題提出問(wèn)題，可為反問(wèn)同樣的問(wèn)題 傳遞式（ RELAY）：將某人的答案作為問(wèn)題提出來(lái)再問(wèn)其他的人 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 各種提問(wèn)方式的作用 整體式： A、 引全體注意力 B、 創(chuàng)造參與氣氛 C、 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽(tīng)眾 直接式： A、 引導(dǎo)沉默，不積極的人參與 B、 拉回開(kāi)小差的人的注意力 C、 引出專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)為講演添彩 反問(wèn)式： A、 引導(dǎo)提問(wèn)者思考 B、 緩和提問(wèn)者的挑戰(zhàn)情緒 C、 將問(wèn)題簡(jiǎn)練化 傳遞式： A、 創(chuàng)造共同探討的氛圍 B、 控制每人的發(fā)言時(shí)間 提問(wèn)的原則 A、精簡(jiǎn) B、引發(fā)思考 C、集中一個(gè)重點(diǎn) D、每次只提一個(gè)問(wèn)題 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 注視對(duì)方的肢體語(yǔ)言：在產(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中要密切關(guān)注客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，我們?cè)谥v解過(guò)程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語(yǔ)言，我們要引導(dǎo)客戶(hù)去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)參與的積極性。對(duì)于如何識(shí)別成交信號(hào)的肢體語(yǔ)言將在成交技巧過(guò)程具體闡述。 注視對(duì)方的眼神：我們?cè)诋a(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中，要與客戶(hù)保持目光的接觸，關(guān)注客戶(hù)的眼神的變化及注視的方向。 五、銷(xiāo)售中與客戶(hù)互動(dòng)展示： 勇于讓客戶(hù)參與體驗(yàn)：讓客戶(hù)去感受我們的廚柜產(chǎn)品，讓客戶(hù)參與操作體驗(yàn)， 增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任。 善于人類(lèi)的占有欲：利用肢體語(yǔ)言及語(yǔ)言充分誘發(fā)客戶(hù)占有欲，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，營(yíng)造一種廚柜已安裝客戶(hù)家的氛圍。 在參與中引導(dǎo)焦點(diǎn)產(chǎn)生感覺(jué)：在互動(dòng)演示過(guò)程中進(jìn)行切身的解說(shuō)產(chǎn)品。 善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質(zhì)、各項(xiàng)五金件的性能、還可以通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行演示，以刺激客戶(hù)的感觀神經(jīng)。 善用客戶(hù)的推薦與照片：巧妙利用我們的銷(xiāo)售記錄，客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，以及相關(guān)的照片、證書(shū)等之類(lèi)的材料。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 善于銷(xiāo)售中最有效的句子：多用肯定性的語(yǔ)言，要向客戶(hù)傳遞你的信心，在產(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中，要多用以下語(yǔ)句： 您購(gòu)買(mǎi)的這套廚柜將給您帶來(lái) …… 好處！ 當(dāng)您使用這套廚柜的時(shí)候，會(huì) …… ！ 這是一套非常好的廚柜！您的選擇一定是最正確的！ 將商品的演示當(dāng)成客戶(hù)共同的游戲：要將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)充示給你的客戶(hù)，并讓客戶(hù)在操作過(guò)程得到充分的體驗(yàn)，在演示過(guò)程要主客戶(hù)全程參與。 六、產(chǎn)品解說(shuō)的幾種方法： FABE銷(xiāo)售法則： “ FABE”是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的利益推銷(xiāo)法，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。首先我們必須了解客戶(hù)最關(guān)心什么？比如：客戶(hù)關(guān)心的是環(huán)保、時(shí)尚、價(jià)位、實(shí)用等。 ◆“ F”（特性 Features），是指要深刻挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能；當(dāng)我們了解客戶(hù)是最關(guān)心什么以后，我們必須找出一兩款產(chǎn)品的特點(diǎn)符合客戶(hù)的需求?！耙?yàn)?…… ” ◆“ A”（優(yōu)勢(shì) Advantages），是要向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)此種產(chǎn)品的理由；你要將你所推薦的產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)?！八?…… ” ◆“ B”（利益 Benefits），不僅僅要說(shuō)出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給消費(fèi)者所帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的利益；記住客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是利益。 “對(duì)您而言 …… ” ◆“ E” （證據(jù) Evidence），向消費(fèi)者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。我們的客戶(hù)登記本、我們的證書(shū)、客戶(hù)安裝的照片等。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ABCD銷(xiāo)售法則： ◆權(quán)威性（ Authority）：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（各種認(rèn)證、證書(shū)、各種實(shí)驗(yàn)證明等）。 ◆更高質(zhì)量（ Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）。 ◆便利性（ Convenience）：使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性（保潔客服體系）。 ◆差異性?xún)?yōu)勢(shì)（ Difference）：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)（我們的品牌優(yōu)勢(shì)、我們的工藝優(yōu)勢(shì)）。 七、產(chǎn)品解說(shuō)的步驟： 我們產(chǎn)品的風(fēng)格 : 我們這套產(chǎn)品具有什么樣的風(fēng)格，符合什么的廚房？ 我們產(chǎn)品的材質(zhì)特點(diǎn) :我們這套產(chǎn)品采用什么的材質(zhì)，我們獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格。 我們的工藝特點(diǎn) : 我們先進(jìn)的工藝特點(diǎn)，與其他品牌不同之處，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)帶來(lái)更多的利益。 我們的保潔服務(wù) : 解除顧客的顧慮 ,“增加服務(wù)的“含金量” 我們的品牌優(yōu)勢(shì) : 展示我們