美容院顧客服務(wù)技巧(ppt73頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-07 20:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 觀察顧客要求感情投入 ? 想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。 ? 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 解碼技能二 :有效聆聽(tīng) ?展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 ,微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) ?適當(dāng)?shù)奶釂?wèn) ?復(fù)述對(duì)方的意思 ?避免中間打斷說(shuō)話者 . ?不要多說(shuō) ?使聽(tīng)者和說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 拉近與顧客的關(guān)系 顧客需求的五種類(lèi)型 ?說(shuō)出來(lái)的需求 ?真正的需求 ?沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 解碼技能三 :微笑的魅力 ?笑容的運(yùn)用 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍 使人感到親切 ,喜悅和舒服 化解敵意 ,建立良好的人際關(guān)系 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 解碼技能四 :身體語(yǔ)言 ?眼神接觸 與人交談需注視對(duì)方 注意眼睛的神態(tài)及注意度 無(wú)聲勝有聲 解碼技能五 :語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ?麻煩請(qǐng)稍等 不耐煩 拖延 幸災(zāi)樂(lè)禍 抱歉 傳達(dá)友善的訊息 解碼技能六 :說(shuō)的藝術(shù) ?待客說(shuō)話三原則 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用請(qǐng)求式 說(shuō)話要謙恭 令顧客感到舒服 2顧客服務(wù)六步曲 溝通六步曲 角色扮演 學(xué)員 1:扮演顧客 最近工作繁忙休息不好令到肌膚衰老了許多 ,兒子都開(kāi)始笑你是黃臉婆了 ,你決定去小區(qū)里的美容院里開(kāi)卡做美容 ,當(dāng)時(shí)下樓后發(fā)現(xiàn)有兩家 ,你心想去哪一家呢 ?這時(shí)心想先隨便挑一家看看吧 . 學(xué)員 2:扮演美容院?jiǎn)T工 你今天剛聽(tīng)完老板與你講完如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,心里想今后一定要好好干 ,這時(shí) ,見(jiàn)有一位女士站在門(mén)口猶豫 ,然后朝你們這家美容院走過(guò)來(lái)了 ,正是好好表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候了 …… 顧客投訴處理技巧 什么是顧客投訴 ? 換個(gè)角度看投訴 投訴處理的原則 投訴處理的步驟 第三部分 1什么是顧客投訴？ 什么是顧客投訴？ ?是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有 得到滿足的一種表述 什么是顧客投訴？ 產(chǎn)品及服務(wù)等 顧客 期望 不滿 2換個(gè)角度看投訴 換個(gè)角度看投訴 ?在牢騷滿腹的顧客中， 96%的人都懶得投訴，只有 4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。 華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（ TARP） 提供的數(shù)據(jù) 投訴的作用 ?使我們更明白顧客需求 ?投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì) ?幫助顧客更加了解產(chǎn)品 ,公司 和我們的服務(wù) 3投訴處理的原則 投訴處理原則 —時(shí)效性 如果處理不當(dāng)
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