美容院顧客服務技巧(ppt73頁)(編輯修改稿)
2025-02-07 20:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 觀察顧客要求感情投入 ? 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。 ? 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。 解碼技能二 :有效聆聽 ?展現(xiàn)贊許性的點頭 ,微笑及恰當?shù)拿娌勘砬? ?避免分心的舉動或手勢 ?適當?shù)奶釂? ?復述對方的意思 ?避免中間打斷說話者 . ?不要多說 ?使聽者和說者的角色順利轉換 拉近與顧客的關系 顧客需求的五種類型 ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 解碼技能三 :微笑的魅力 ?笑容的運用 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍 使人感到親切 ,喜悅和舒服 化解敵意 ,建立良好的人際關系 微笑的三結合 與眼睛的結合 與語言的結合 與身體的結合 解碼技能四 :身體語言 ?眼神接觸 與人交談需注視對方 注意眼睛的神態(tài)及注意度 無聲勝有聲 解碼技能五 :語氣語調(diào) ?麻煩請稍等 不耐煩 拖延 幸災樂禍 抱歉 傳達友善的訊息 解碼技能六 :說的藝術 ?待客說話三原則 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用請求式 說話要謙恭 令顧客感到舒服 2顧客服務六步曲 溝通六步曲 角色扮演 學員 1:扮演顧客 最近工作繁忙休息不好令到肌膚衰老了許多 ,兒子都開始笑你是黃臉婆了 ,你決定去小區(qū)里的美容院里開卡做美容 ,當時下樓后發(fā)現(xiàn)有兩家 ,你心想去哪一家呢 ?這時心想先隨便挑一家看看吧 . 學員 2:扮演美容院員工 你今天剛聽完老板與你講完如何提供優(yōu)質(zhì)服務 ,心里想今后一定要好好干 ,這時 ,見有一位女士站在門口猶豫 ,然后朝你們這家美容院走過來了 ,正是好好表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的時候了 …… 顧客投訴處理技巧 什么是顧客投訴 ? 換個角度看投訴 投訴處理的原則 投訴處理的步驟 第三部分 1什么是顧客投訴？ 什么是顧客投訴？ ?是顧客對自己期望沒有 得到滿足的一種表述 什么是顧客投訴？ 產(chǎn)品及服務等 顧客 期望 不滿 2換個角度看投訴 換個角度看投訴 ?在牢騷滿腹的顧客中， 96%的人都懶得投訴，只有 4%的顧客會投訴，事實上，其中的絕大部分是你的忠實顧客。 華盛頓特區(qū)的技術援助研究項目（ TARP） 提供的數(shù)據(jù) 投訴的作用 ?使我們更明白顧客需求 ?投訴使我們有自省和改進的機會 ?幫助顧客更加了解產(chǎn)品 ,公司 和我們的服務 3投訴處理的原則 投訴處理原則 —時效性 如果處理不當
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