新一佳連鎖超市顧客服務(wù)培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2024-08-18 16:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 將找財(cái)富，銷售小票，商品 “請(qǐng)保留好銷售小票， 交給顧客。 歡迎您下次再來 ” 做得比別人好一點(diǎn)！ 例外事件： 處理投訴 ? 內(nèi)容： A) 公司政策。 H）服務(wù)滿意度。 B) 電器保修，維修，安裝。 I）高期望值 C) 送貨制度。 J）生活艱辛的回報(bào)。 D) 退貨制度。 K）耽擱了時(shí)間。 E) 食品。 L）未受到尊重。 F) 衛(wèi)生。 M）安全感。 失竊 G) 質(zhì)量問題。 受傷 ? 如何看待： ? 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美 的，我們的責(zé)任就是要減少投訴的發(fā) 生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴。 ? 投訴處理得好有助于改善我們的工作。 ? 投訴也說明顧客對(duì)我們的工作抱有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作。 ? 危機(jī)是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅僅是金錢。 ? 處理辦法： 1) 微笑，問好，道歉。 首先向顧客道歉，微笑，問好。以冷靜顧客的情緒。 2) 自我介紹。 介紹自己的名字，詢問對(duì)方的名字。 3) 到辦公室或便于談話之處 引導(dǎo)顧客離開柜店主要通道，到辦公室或 便于談話的地方。 4）詢問，關(guān)注。 查詢所有實(shí)情。 5）傾聽。 設(shè)身處地聆聽對(duì)方的意見，保持冷靜且 不 能與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 6）愿意幫助。
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