顧客服務(wù)意識培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-09-06 08:35本頁面
【正文】 )，收腹，提臀，挺胸 Page 25 我們每一個動作都恪求完美 工作中的禮儀 指示方向 ?當(dāng)你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） ?兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ?五指并攏，不要用單一手指和餐鏟 Page 26 第六講 處理投訴 ? 客戶的四種需求 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng) 我有話要說！ Page 27 面對投訴我們應(yīng)該快速反應(yīng) ?處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 Page 28 投訴處理有時也可以亡羊補牢 ?處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 ，親切，柔和，面帶微笑。 Page 3 目錄 緒論：為什么要有顧客服務(wù)意識 第一講 注視技巧 第二講 傾聽技巧 第三講 微笑的魅力 Page 4 目錄 第四講 說的技巧 第五講 肢體技巧 第六講 處理投訴 Page 5 為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客是怎樣流失的 ？？？ 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改變了喜好 5% 朋友推薦其他餐廳 9% 在其他餐廳得到更實惠的產(chǎn)品 10% 對食品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 Page 6 滿意與不滿僅僅一墻之隔而已 ? 一個滿意的客人會告訴 15人 ? 100個滿意的顧客會帶來 25個客人 ? 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 ? 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 不滿的客人 ? 一個投訴不滿的客人背后有 25個不滿的客人 ? 24人不滿但不
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