顧客服務(wù)管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-26 00:48本頁面
【正文】 她對你的公司會為她做的事情作了錯誤的假定。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓(xùn) 顧客為什么會不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。她通過那個開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機上沒有亮燈，附近站著一個飛飛行員和一個航空公司的雇員。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標(biāo)志。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機的廣播。那就是 ‘ 下一個是誰 ?”’ 服務(wù)員 2：此時給了 Suzanne一張登機牌。我們今天是第一次上崗。 ” 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 ” Suzanne： “ 我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了。又一個乘客打斷了他 . Suzanne： “ 對不起， ” 她已經(jīng)有點不耐煩了， “ 我是下一個。另一個乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。 ” 說著就對一個年輕的男服務(wù)員點了點頭。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對這個服務(wù)員 )：“ 我的票是要求簽到的。一個年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時間接待了 Suzanne前面的兩位旅客。于是就有 67(1十 11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。我明天就要上飛機卻至今還沒拿到合適的機票 .” 經(jīng)理： “你什么時候注意到這個問題的 ?” Robert： “六個星期之前?？墒菦]有任何人給我回電。你們的辦公室告訴我，任何日期改動都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。她說她將在上星期五給我寄新的機票。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。 全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個顧客 … 案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進行了如下的交談： Robert： “ 你好。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理： “ 什么問題 ?” Robert： “ 六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票 .” 經(jīng)理： “ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時就被告知了 . Tomas最初給我的報價是，來回旅程費為 59美元，但機票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應(yīng)是 179美元?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機票，只得又給你們打電話。這次接電話的是 Louisa，她對我說她會讓一個主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電。今天已是星期三了?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題 ?” ！！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務(wù)的市場類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價值準(zhǔn)則與主題 … 把所列主題變成細(xì)則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 ……
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