顧客保留ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 08:52本頁面
【正文】 15%到 20%的顧客。 23 ? 流失管理的重要性 ? 把流失率減少一半，公司的平均增長速度就增加一倍。 22 五、流失管理 ? 流失管理 是一種在顧客流失以前就主動地努力保留顧客的系統(tǒng)化過程。 ? ★ 顧客的需要超過了合理的限度，滿足這些顧客的需要會把對其余顧客群的服務(wù)水平降到很低。 ? ★ 銷售合同中規(guī)定的條件再也不能滿足了。 ? 其次，無條件保證的另一個缺點是當(dāng)真正引用保證條款時所產(chǎn)生的實際補償。 20 ? 與其他類型的保證一樣，無條件保證也是有風(fēng)險的。一家公司提供無條件保證的必要條件是它自己首先必須運作有序。 19 ? 一般地說，提供無條件保證可以為公司提供兩方面的利益 : ? 首先，公司可以從保證對顧客產(chǎn)生的影響上獲得利益。 18 （ 3）無條件的保證 ? 無條件的保證是三類保證中最強有力的。 ? 從有利的一面看，特定結(jié)果的保證是最容易應(yīng)用到數(shù)量結(jié)果上的。 ? 因為保證是隱含的，服務(wù)公司可以使保證的補償適合于服務(wù)失誤的程度 ? 因為隱含的保證是既非口頭說明，也不成文的，新顧客可能不知道公司在顧客滿意方面的態(tài)度 ,可能不會引起對公司的注意。 14 服務(wù)保證 ? 最有創(chuàng)新性的顧客保留策略是服務(wù)保證。 11 建立信任關(guān)系 ? 建立信任的策略包括： ? ★ 保護秘密的信息 ? ★ 對于其他顧客和競爭者避免作貶低性的評論 ? ★ 即使顧客在受到傷害時，也應(yīng)當(dāng)告訴他們真話 ? ★ 為顧客提供完全的信息 —— 不管是有利的，還是不利的 ? ★ 要讓顧客感到是可依靠的，有禮貌的，為他們著想的 12 對服務(wù)過程的監(jiān)測 ? 監(jiān)測服務(wù)提交過程能彌補服務(wù)中的不足，并在完成以前影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受 ? 例如：餐
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