【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （19） 建立重點(diǎn)用戶(hù)檔案，及時(shí)處理，定期回訪(fǎng)，對(duì)自己一時(shí)難以解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給總公司或分公司。（20） 維修故障的誤判或同一故障重復(fù)修理次數(shù)不得超過(guò)全年維修量的2%。 上門(mén)維修服務(wù)流程規(guī)范（1） 預(yù)約上門(mén)時(shí)間l 應(yīng)主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。l 電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)使用惠民城電器專(zhuān)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，我是惠民城電器連鎖**分店上門(mén)維修人員”。l 電話(huà)結(jié)束使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向用戶(hù)道別“我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服務(wù)”。l 推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶(hù)聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。l 推遲約定超過(guò)半天，需要提前4小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。（2） 出發(fā)之前檢查l 檢查工具包內(nèi)維修工具、維修耗材是否齊全。l 檢查清潔用品和鞋套是否齊全。l 檢查備件是否齊全。l 檢查服務(wù)單、留言條是否齊全。l 檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。（3） 到達(dá)后敲門(mén)l 輕敲房門(mén)三下“咚、咚、咚”或輕觸門(mén)鈴一下。l 用戶(hù)無(wú)響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶(hù)不在，需要在用戶(hù)處顯著位置留下留言條，告知用戶(hù)你到達(dá)時(shí)間和用戶(hù)回來(lái)與門(mén)店聯(lián)系的方法。l 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后l 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹“您好，我是惠民城電器連鎖**分店”，同時(shí)向用戶(hù)出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶(hù)，胸卡在胸前停留不低于4秒。l 在征得用戶(hù)同意后方可進(jìn)入用戶(hù)家或辦公室，需要時(shí)主動(dòng)穿上鞋套。（4） 服務(wù)過(guò)程l 檢查故障機(jī)，復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)故障單，向用戶(hù)解釋故障所發(fā)生的原因，說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修方法。l 在服務(wù)過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序。l 服務(wù)時(shí)拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。l 服務(wù)完成后，必須當(dāng)用戶(hù)面查驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用。l 如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決，則將故障機(jī)帶回維修。（5） 清理現(xiàn)場(chǎng)l 清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，保持整齊干凈并幫用戶(hù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)初始狀態(tài)。（6） 培訓(xùn)服務(wù)l 用5分鐘時(shí)間對(duì)用戶(hù)做本次服務(wù)相關(guān)的一些自我維護(hù)常識(shí)、使用技能和注意事項(xiàng)。（7） 結(jié)束服務(wù)l 填寫(xiě)服務(wù)單，同時(shí)使標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“你還有什么需求嗎？”。l 留下聯(lián)系方式，向用戶(hù)告別。6 顧客服務(wù)管理辦法 售后服務(wù)管理辦法售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題導(dǎo)致顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要求門(mén)店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)門(mén)店感到滿(mǎn)意，樹(shù)立良好的口碑或成為門(mén)店的常客。（1） 送貨、安裝服務(wù)：電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等較大件商品的免費(fèi)送貨、安裝、試用等。送貨半徑之內(nèi)的送貨采用免費(fèi)送貨方式，超出城市的按里程收取適當(dāng)費(fèi)用。門(mén)店送貨保證24小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，配送中心送貨保證48小時(shí)之內(nèi)到達(dá)。送貨人員費(fèi)用按照 元/每次進(jìn)行結(jié)算，超出 公里按照 元/每公里增加送貨費(fèi)用?？照{(diào)安裝人員費(fèi)用按照 元/每臺(tái)結(jié)算。（2） 退換：符合要求的合理退、換貨服務(wù)。l 七日內(nèi)免費(fèi)退貨：即自您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日（以正式購(gòu)機(jī)日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)（含），如果所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)經(jīng)維護(hù)不能正常使用、性能故障（在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定狀態(tài)下），可以選擇退貨、換貨或者修理。如選擇整機(jī)退貨，門(mén)店將按照購(gòu)買(mǎi)價(jià)格（以正式購(gòu)貨價(jià)格為準(zhǔn)）一次性退清貨款。l 八至十五日免費(fèi)換貨或修理：即自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)經(jīng)維護(hù)不能正常使用、性能故障（在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定狀態(tài)下），可以選擇換貨或修理。如選擇整機(jī)更換，門(mén)店將免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。（3） 維修：符合產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家保修政策的保修期和上門(mén)期保修服務(wù)。保修采用顧客送機(jī)和維修人員上門(mén)服務(wù)兩種方式。超過(guò)保修期的維修需要收取費(fèi)用。（4） 賠償：對(duì)于由于門(mén)店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù)。（5） 解決投訴：對(duì)顧客不滿(mǎn)或異議的處理服務(wù)。 《服務(wù)確認(rèn)單》的管理辦法（1） 要求服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)必須隨身攜帶《服務(wù)確認(rèn)單》。（2） 服務(wù)完畢后，服務(wù)人員需誠(chéng)懇要求顧客如實(shí)填寫(xiě)此單，并對(duì)公司今后的服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。（3） 此服務(wù)單要保持整潔，不得隨意涂改、劃寫(xiě)，以保證真實(shí)有效性。（4） 服務(wù)人員完成任務(wù)返回后要將《服務(wù)確認(rèn)單》統(tǒng)一交至門(mén)店或客服部，門(mén)店或客服部須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)顧客的電話(huà)回訪(fǎng)工作，并將在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，針對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)和存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，每周定期上報(bào)總部客服部和物流部。（5） 客戶(hù)服務(wù)部要將顧客回訪(fǎng)、消費(fèi)者投訴、對(duì)物流系統(tǒng)、簽約單位工作檢查的結(jié)果作為考核的考評(píng)依據(jù)，在今后工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（6） 《服務(wù)確認(rèn)單》的管理是客服部重要工作內(nèi)容之一，要求各分部客服部嚴(yán)格按照管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)對(duì)公司服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查力度。 空調(diào)機(jī)服務(wù)管理辦法 空調(diào)機(jī)屬半成品,在經(jīng)營(yíng)管理上與其他電器商品有所區(qū)別,為了妥善處理和規(guī)范好空調(diào)機(jī)的庫(kù)存管理、收發(fā)貨管理、安裝隊(duì)的管理、安裝費(fèi)的結(jié)算、送貨的管理、售后服務(wù)及殘次品等問(wèn)題,明確供貨商、安裝隊(duì)、顧客與我公司之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系,特制訂此辦法。 空調(diào)機(jī)經(jīng)營(yíng)方式 供貨單位帶機(jī)上門(mén)安裝（1） 我公司與供貨單位應(yīng)簽訂合同書(shū)，合同書(shū)由總部審核通過(guò)后，方可簽訂執(zhí)行。（2） 供貨單位應(yīng)按我公司要求提供樣品、展架，并保證我公司貨源。合同中應(yīng)預(yù)先約定旺季(5月中旬至8月上旬)供貨單位每周應(yīng)保障我公司的詳細(xì)貨源臺(tái)數(shù)。（3） 每日的空調(diào)銷(xiāo)售量由門(mén)店通報(bào)供貨單位，供貨單位應(yīng)保證兩日之內(nèi)帶機(jī)上門(mén)安裝。（4） 供貨單位的安裝人員應(yīng)按照我公司的上門(mén)服務(wù)要求進(jìn)行安裝服務(wù)，在與顧客接觸中應(yīng)保證維護(hù)我公司的聲譽(yù)和利益。（5） 帶機(jī)安裝商品的質(zhì)量及售后服務(wù)均應(yīng)由供貨單位負(fù)責(zé)。對(duì)因供貨單位處理售后服務(wù)不當(dāng)，引起顧客向我公司投訴，影響我公司聲譽(yù)的，我公司有權(quán)在貨款結(jié)算時(shí)扣除我公司在處理顧客投訴中發(fā)生的合理費(fèi)用及對(duì)供貨單位的違約處罰金。（6） 貨款應(yīng)于十五天后結(jié)算，結(jié)算前售后服務(wù)部應(yīng)逐一詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。顧客不滿(mǎn)意者，不予結(jié)款，貨款已包括安裝、運(yùn)輸?shù)热抠M(fèi)用。（7） 供貨單位不得向顧客收取運(yùn)費(fèi)(一定范圍內(nèi))，高空作業(yè)費(fèi)。（8） 顧客購(gòu)買(mǎi)帶機(jī)安裝的空調(diào)機(jī)時(shí)，我公司為顧客填寫(xiě)帶機(jī)安裝的專(zhuān)用安裝單(安裝單上注明安裝費(fèi)已結(jié))，同時(shí)向顧客提供電腦預(yù)收單，預(yù)收單應(yīng)注明:“此預(yù)收單應(yīng)妥為保存，作為接收空調(diào)機(jī)的唯一有效憑證?？照{(diào)機(jī)安裝完畢運(yùn)轉(zhuǎn)正常后,請(qǐng)?jiān)诖藛紊虾炞?，交付安裝隊(duì)帶回。如空調(diào)機(jī)未安裝完畢或有質(zhì)量問(wèn)題，勿將此單交安裝隊(duì)?！保?） 帶機(jī)安裝隊(duì)?wèi)?yīng)先查驗(yàn)顧客的電腦預(yù)收單，核對(duì)型號(hào)無(wú)誤后再予安裝。安裝完畢試機(jī)正常后,將顧客簽字的電腦預(yù)收單收回，作為對(duì)我公司的結(jié)款唯一憑證。（10） 電腦預(yù)收單如丟失，一切后果由丟失人自負(fù)。（11） 在確定供貨單位時(shí)，應(yīng)注重考查此單位的信譽(yù)，資金實(shí)力，安裝能力，有無(wú)零售店面等內(nèi)容。 顧客自帶空調(diào)機(jī)回家或公司免費(fèi)送貨上門(mén)，安裝隊(duì)上門(mén)安裝（1） 在銷(xiāo)售自進(jìn)空調(diào)機(jī)時(shí)，一律要求顧客當(dāng)場(chǎng)開(kāi)機(jī)查驗(yàn)外觀(guān)及附件，并以贈(zèng)送車(chē)費(fèi)的優(yōu)惠方式要求顧客自運(yùn)空調(diào)機(jī)回家或另安排送貨車(chē)輛及人員免費(fèi)送貨上門(mén)。（2） 設(shè)立原則：必須是既有安裝能力又有維修能力的單位。（3） 具備法人資格的，從事空調(diào)制冷維修行業(yè)的正規(guī)單位。（4） 硬件:l 具有齊全的安裝工具，專(zhuān)業(yè)維修裝備和滿(mǎn)足精度要求的檢測(cè)手段，具有便攜式維修設(shè)備，具備上門(mén)進(jìn)行大、中、小維修服務(wù)的條件。l 具備一定的交通運(yùn)輸工具。l 專(zhuān)用的可以直撥的電話(huà)通訊設(shè)備、傳真機(jī)。l 具有固定的工作場(chǎng)所。l 有固定編制的安裝、維修人員、信息接待員。（5） 軟件:l 要有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄臺(tái)帳，安裝維修工作臺(tái)帳。l 全體員工具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚，遵守我公司服務(wù)工作規(guī)范，保證100%的用戶(hù)滿(mǎn)意。l 按照我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)服務(wù)到位。l 高度的工作責(zé)任心，保證安裝維修質(zhì)量。（6） 若安裝單位因違反協(xié)議規(guī)定或因服務(wù)原因造成用戶(hù)投訴影響極壞的，以及安裝單位主動(dòng)書(shū)面申請(qǐng)解除協(xié)作關(guān)系，公司可以終止與安裝單位簽定的協(xié)議。（7） 對(duì)于存在嚴(yán)重問(wèn)題的簽約單位，我從提出書(shū)面申請(qǐng)撤點(diǎn)之日起，即有權(quán)終止與當(dāng)事單位的業(yè)務(wù)。（8） 因撤點(diǎn)造成的一切后果及相關(guān)責(zé)任均由特約單位承擔(dān)。 簽約單位管理（1） 不得拒絕任何我公司用戶(hù)的安裝維修服務(wù)要求。（2） 工作中態(tài)度惡劣，動(dòng)作粗野和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的，給予200元的經(jīng)濟(jì)處罰。（3） 因安裝不當(dāng)而引起空調(diào)不能正常工作的，扣除安裝費(fèi)，由此造成用戶(hù)退換機(jī)，殘機(jī)按進(jìn)價(jià)由安裝單位收購(gòu)。（4） 違反安裝維修政策，工作中亂收費(fèi)的，按多收取費(fèi)用的5倍罰款。（5） 違反工作規(guī)范中的其它內(nèi)容，罰款100元。（6） 如發(fā)生因工作失誤造成重大事故或用戶(hù)投訴重大事件，所造成的損失全部由責(zé)任單位承擔(dān)，性質(zhì)惡劣者解除雙方合同。（7） 因維修中誤判或同一故障重復(fù)維修而造成很壞的影響，給予300元罰款。（8） 簽約單位在銷(xiāo)售旺季時(shí)不得私接其他工程，應(yīng)首先保證我公司的安裝。如欲接其他單位工程應(yīng)事先征得我公司同意，否則，我公司有權(quán)扣發(fā)其安裝費(fèi)，如由此延誤我公司安裝工程，應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任。（9） 空調(diào)機(jī)售前、售后的維修服務(wù)工作均由簽約單位負(fù)責(zé)，因兩次以上維修不好造成顧客退換機(jī)，由特約單位將退換回的殘機(jī)購(gòu)回自行處理。 安裝維修費(fèi)結(jié)算（1） 結(jié)算周期:每月結(jié)算二次：十五日，三十日（2） 結(jié)算原則:(1) 安裝維修費(fèi)的結(jié)算必須經(jīng)過(guò)售后服務(wù)部結(jié)算，各門(mén)店不予結(jié)算。(2) 公司只和簽約點(diǎn)結(jié)算，非簽約點(diǎn)不予結(jié)算。(3) 嚴(yán)格按照規(guī)定的售后工作程序辦理結(jié)算，如違反規(guī)定者不予結(jié)算，至問(wèn)題解決后，經(jīng)核實(shí)再予結(jié)算。(4) 安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):由總部營(yíng)運(yùn)部視情況予以制定。(5) 簽約單位不得再向顧客收取高空費(fèi)、遠(yuǎn)途費(fèi)及材料費(fèi)。(6) 簽約單位結(jié)算安裝費(fèi)應(yīng)以顧客簽字返回的安裝單為準(zhǔn)。結(jié)算前應(yīng)電話(huà)查詢(xún)顧客是否滿(mǎn)意，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。如安裝單位遭顧客投訴，在未解決之前一律不予結(jié)算。 退換商品交接手續(xù)（1） 各門(mén)店確認(rèn)殘次故障后應(yīng)填寫(xiě)故障單，故障單中寫(xiě)明故障原因、發(fā)現(xiàn)日期、門(mén)店名稱(chēng)并簽字。（2） 各門(mén)店在工作時(shí)如發(fā)生因管理不善造成附件丟失或商品外傷等情況，使商品成為殘次，由門(mén)店店長(zhǎng)或責(zé)任人承擔(dān)。（3） 各門(mén)店送回配送中心