【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輿論證明法：即以政府有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的證書(shū)或獎(jiǎng)狀證明商品的優(yōu)良質(zhì)量。（三）誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)法：顧客購(gòu)買(mǎi)行為受其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)源于消費(fèi)需要，但還要有外界環(huán)境的刺激。所以，商場(chǎng)銷(xiāo)售人員向顧客闡明商品給他們的需要帶來(lái)滿(mǎn)足以后，還要用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，誘發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，把他們購(gòu)買(mǎi)的愿望變成購(gòu)買(mǎi)的行為。1． 觀(guān)點(diǎn)求同法：售貨員在對(duì)顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)，首先要尋找到共同語(yǔ)言，在一些問(wèn)題上取得共識(shí)。如“這種商品的質(zhì)量還不錯(cuò)吧”，或“價(jià)格還合理吧”。但是，有時(shí)涉及到一些實(shí)際性分歧時(shí)，可能一下難以找到共同點(diǎn)，在這種情況下，可以先找一些與勸說(shuō)觀(guān)點(diǎn)并無(wú)關(guān)系，而雙方意見(jiàn)又一致的話(huà)題。這樣彼此都有覺(jué)得談得投機(jī)，在心理上也就縮短了距離，然后再轉(zhuǎn)換到所要?jiǎng)裾f(shuō)的問(wèn)題上來(lái)，就容易多了。2． 連續(xù)肯定法：所提問(wèn)便于顧客用贊同的口吻來(lái)回答。人在進(jìn)行肯定的時(shí)候，心情是愉快和開(kāi)朗的，便于接受別人的勸說(shuō)，運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求售貨員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏感的思維能力，每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的思考，使顧客沿著售貨員的意圖作出肯定回答。3． 得寸進(jìn)尺法：首先向顧客提出較小的要求，待其接受以后再提出較大的要求，不可開(kāi)始就向顧客提出較大的要求。例如，可以先請(qǐng)求顧客看一看，當(dāng)顧客接過(guò)你遞給的商品后，就等于接受了你一個(gè)小小的要求，再進(jìn)行銷(xiāo)售勸說(shuō)就容易了。當(dāng)顧客同意少量購(gòu)買(mǎi)后，再提出讓其增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)，也會(huì)變得較為容易了，售貨員向顧客所提出的要求，每一次都有應(yīng)該是顧客可以輕易接受的，不應(yīng)該是顧客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。4． 以退為進(jìn)法：在一些問(wèn)題上作出必要的讓步，以求對(duì)方接受主要的要求，在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，有可能形成僵局，這時(shí)如果雙方都寸步不讓?zhuān)瑒?shì)必相持不下，如果一方有所讓步，不但可以打開(kāi)僵局，而且還能誘使對(duì)方讓步，勸說(shuō)，并不意味著一個(gè)勁進(jìn)攻，當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，并提出許多理由，如果全然否定，會(huì)使對(duì)方感到不快而形成對(duì)立，如果顧客認(rèn)為你根本不理解他，也會(huì)全然否定你的意見(jiàn)，售貨員應(yīng)能夠理解顧客的處境和主觀(guān)想法，肯定和接受他們的合理意見(jiàn)，在一些問(wèn)題上能夠作出讓步，讓顧客覺(jué)得你是一個(gè)通情達(dá)理的人，也就愿意接受你的建議了。5． 轉(zhuǎn)移注意法:把顧客的注意力從敏感的問(wèn)題上引開(kāi),那你就讓步,如果對(duì)方的意見(jiàn)是有意挑剔,也就沒(méi)有必要針?shù)h相對(duì)地去爭(zhēng)辯,最好的辦法是把他們的注意力從所挑剔的問(wèn)題上引開(kāi),談?wù)撍麄兯信d趣的問(wèn)題,然后再不知不覺(jué)地迂回到所勸說(shuō)的問(wèn)題上,這樣,顧客才有可能較為客觀(guān)地理解和接受你的勸說(shuō)信息.售貨員在利用上面幾種洽談技巧時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的情況靈活使用,有時(shí)幾種方法也可以聯(lián)合使用,總之,一切的目的就是將商品推銷(xiāo)出去.,克服異議 ,顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售的一種對(duì)抗,妥善處理顧客異議,認(rèn)真分析顧客異議,及時(shí)轉(zhuǎn)化顧客異議,以促進(jìn)商品的銷(xiāo)售,在這里簡(jiǎn)單介紹幾種常見(jiàn)的轉(zhuǎn)化顧客異議的方法:1. 反駁處理法:以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議,在處理顧客異議時(shí),應(yīng)該盡量避免針?shù)h相對(duì),防止和顧客直接對(duì)立,但是,這并不是絕對(duì)的,使用直接反駁處理法一般是針對(duì)以下兩種顧客:一種顧客是對(duì)商品缺乏了解,對(duì)購(gòu)買(mǎi)存在疑慮而提出購(gòu)買(mǎi)異議。另一種顧客是想通過(guò)提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位,以利于討價(jià)還價(jià),也就是所謂的虛假異議. ?。劾纾蓊櫩? “一樣的東西。你們卻比別人貴！”售貨員: “不會(huì)的，這牌子的價(jià)格在全市是統(tǒng)一的，而且我們現(xiàn)在正在促銷(xiāo)，有禮物送的?！? ［缺點(diǎn)］由于反駁處理法容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒,甚至激怒顧客,造成售貨員與顧客之間的心理沖突. ［方法］,又要有理有據(jù),以理服人,必要時(shí)可向顧客提供更多的相關(guān)信息.2. 但是處理法:首先承認(rèn)顧客異議有道理的一面,然后從另一方面進(jìn)行否定,但是處理法避免了反駁處理法的不足,首先維護(hù)了顧客的自尊,似乎贊成顧客的說(shuō)法,然后再婉轉(zhuǎn)否定,使顧客更易于接受勸說(shuō),所以售貨員常用但是處理法來(lái)轉(zhuǎn)化顧客異議.［例如］顧客: “這西裝太貴了！” 售貨員：“這西裝的價(jià)格是不低，但是，您看看它的質(zhì)量和手工都是很好的，而且它是世界名牌之一，價(jià)格也當(dāng)然要貴些。”［缺點(diǎn)］如果運(yùn)用得不恰當(dāng)，可能使顧客對(duì)你產(chǎn)生“出爾反爾”的圓滑感覺(jué)，也可能加上轉(zhuǎn)化顧客異議的難度，而且需要較多的時(shí)間，不利于提高推銷(xiāo)效率。［方法］語(yǔ)氣要委婉，轉(zhuǎn)折要自然，在不同的情況下，可使用不同的轉(zhuǎn)折詞。如：不過(guò)、然而、并且、還、另外等。例如，可以說(shuō)：您的看法有道理，同時(shí)我還是認(rèn)為、、”.另外,要輕描淡寫(xiě)地處理顧客異議,勸說(shuō)時(shí)應(yīng)把重點(diǎn)放在但是之后.3. 利用處理法:把顧客異議變成勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的理由,顧客提出的異議有正確的,也有錯(cuò)誤的,還有自相矛盾的,利用處理法是針對(duì)顧客異議本身的矛盾,以其內(nèi)在錯(cuò)誤,否定其表面的正確,這樣處理,售貨員即可以變被動(dòng)為主動(dòng),而且直接引證顧客的話(huà),讓顧客感覺(jué)售貨員重視自己的意見(jiàn),有較強(qiáng)的針對(duì)性.［例如］顧客:“這種褲的褲型太肥了！” 售貨員：“先生，這就是這款褲的特點(diǎn)；是專(zhuān)門(mén)為體型肥胖的人士設(shè)計(jì)的?！保廴秉c(diǎn)］如果使用不當(dāng)，顧客可能覺(jué)得售貨員在鉆空子，抓了顧客的話(huà)把兒，有損自己的面子，或者覺(jué)得售貨員強(qiáng)詞奪理。［方法］要謹(jǐn)慎從事，不可引起顧客的反感，更不要激恕顧客，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的異議，講清道理，態(tài)度溫和，時(shí)刻注意維護(hù)顧客的自尊，在提及顧客的異議時(shí)，不妨加上一句：“開(kāi)始我也這樣認(rèn)為，但認(rèn)真一分析、”。先取得思想上的共識(shí)，然后再進(jìn)行轉(zhuǎn)化工作。5． 補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，人們有追求十全十美的愿望，但世界上沒(méi)有十全十美的事物，任何購(gòu)買(mǎi)都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但有時(shí)顧客只看到購(gòu)買(mǎi)的缺點(diǎn)，而對(duì)其優(yōu)點(diǎn)注意不夠，在這種情況下，售貨員可以利用補(bǔ)償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議，即：承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平衡，既不否定顧客的異議，還有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，給顧客以實(shí)事求是的感覺(jué)，增加顧客對(duì)售貨員的信任，有利于全面地介紹商品，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，促成顧客購(gòu)買(mǎi)。［例如］顧客：“這種面料不吸汗，夏天穿著很熱！” 售貨員：其實(shí)，這種款式是今年流行的面料做的，這種面料最大的好處在有棉的手感，又不易變形，不起縐，不用干洗”［缺點(diǎn)］可能削弱顧客的購(gòu)買(mǎi)信心,也有可能引起更多的異議,拖延推銷(xiāo)時(shí)間.［方法］應(yīng)該實(shí)事求是,肯定顧客異議,闡明其他有利的因素,同時(shí),所闡述的有利因素應(yīng)足以抵消顧客提出的異議.4. 詢(xún)問(wèn)處理法:對(duì)顧客異議進(jìn)行具體詢(xún)問(wèn),讓顧客自己化解異議,對(duì)于一些顧客提出的沒(méi)有事實(shí)依據(jù)和不能成立的異議,可以使用詢(xún)問(wèn)處理法,以使顧客的這種異議不攻自破,詢(xún)問(wèn)處理法可以更多地反饋信息,了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài),明確顧客異議的性質(zhì),如果采取請(qǐng)教的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn),有利于保持良好的洽談氣氛,能夠有效地轉(zhuǎn)化顧客的無(wú)效異議.［例如］顧客: “這件恤衫不怎么樣！” 售貨員：“先