【正文】 行開發(fā)，如對(duì)應(yīng)不好，錯(cuò)位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)，因此，廣告宣傳活動(dòng)一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。2） 宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌的核心是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們?cè)谛麄髌放?、?chuàng)造品牌形象時(shí)，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)，讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動(dòng)顧客。3） 宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通的方式應(yīng)有別于一般的中低檔消費(fèi)品，應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對(duì)這一群體設(shè)計(jì)、組織一些活動(dòng)，讓其在活動(dòng)中認(rèn)識(shí)和了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。4） 創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對(duì)潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營(yíng)者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心地開展工作；顧客對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)有一個(gè)過程，從未知到已知，從認(rèn)識(shí)到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購(gòu)買有一個(gè)過程，因此，我們應(yīng)該耐心地開展顧客營(yíng)銷；顧客營(yíng)銷千萬不能走過場(chǎng)，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營(yíng)銷才會(huì)有成效。5） 應(yīng)不失時(shí)機(jī)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為即時(shí)消費(fèi)顧客。潛在顧客開發(fā)的目的就是將其向顧客轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，可以舉行一些針對(duì)性更強(qiáng)的活動(dòng)，對(duì)這種轉(zhuǎn)化加以“催化”。2． 售中服務(wù)——服務(wù)顧客服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店時(shí)，我們對(duì)顧客提供服務(wù)，該過程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡敘，在此不再討論。3． 售后服務(wù)——體貼顧客售后服務(wù)往往停留在顧客投拆的處理上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)該加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，同時(shí)應(yīng)豐富服務(wù)的內(nèi)容。1） 主動(dòng)性服務(wù) 主動(dòng)性服務(wù)與被動(dòng)性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的結(jié)束，必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的被動(dòng)性，而且在這種意識(shí)下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務(wù)的開始，并以顧客滿意為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會(huì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。所以，要加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)。2） 跟蹤式服務(wù)臺(tái)建立顧客檔案就是為了能對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，可利用顧客資料及時(shí)詢問顧客對(duì)商品是否滿意；對(duì)顧客可能出現(xiàn)的問題及時(shí)給予提醒，對(duì)我們的最新商品進(jìn)行篩選，針對(duì)顧客的個(gè)人喜好，及時(shí)進(jìn)行信息傳遞。3） 差異化服務(wù)品質(zhì)的好與差，決定了顧客對(duì)品牌的信譽(yù)度；服務(wù)的高與低，則決定了顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，我們應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上苦下功夫，使我們的服務(wù)領(lǐng)先于竟?fàn)幤放?，?chuàng)造出差異化的服務(wù)特色，為我們的品牌塑造添光增彩。只要我們真心實(shí)意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)心顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高警惕到一個(gè)新的水平。第六章 如何處理顧客投拆顧客向在場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員投拆是很常見的，遇到投拆事件，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)以積極真誠(chéng)的態(tài)度，從顧客的立場(chǎng)著想，認(rèn)真并且盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨專賣店，以免造成公司客源的流失。一． 處理好顧客投拆的重要性：1） 建立一個(gè)良好的形象及維持良好的聲譽(yù)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。2） 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關(guān)系。3） 減少公司的損失4） 發(fā)現(xiàn)不足，改善公司的服務(wù)水平5） 幫助專柜完善管理，提高經(jīng)營(yíng)水平二． 顧客投拆的原因：1） 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度不好，從而引起顧客的不滿。2） 顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客的不滿。三． 顧客投訴的方式：1） 隱藏憤怒情緒，用刻薄語(yǔ)調(diào)來形容當(dāng)時(shí)情況，說話比較急促。2） 怒形于色，指手劃腳，大吵大叫（這類投訴往往比較嚴(yán)重）3） 用理智、友善的態(tài)度，建議專柜改善工作四． 處理投訴的正確方法1） 保持冷靜：無論顧客表現(xiàn)得如何激動(dòng)，都必須保持冷靜，不要驚惶失措；不要表現(xiàn)出不滿的樣子，切忌跟顧客爭(zhēng)論，令顧客覺得你在辯駁。2） 細(xì)心聆聽：可助找出事情的真相。并且表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠(chéng)的態(tài)度去解決問題。［例1］ 營(yíng)業(yè)員：“真是不好意思，我很明白您的感受”。［技巧］不要中斷顧客說話，盡量收集更多相關(guān)的資料，不妨用筆記下，說話時(shí)要眼望顧客，,亦表示你認(rèn)同顧客的感受.3) 復(fù)述顧客所講的事情經(jīng)過:更正任何錯(cuò)誤的信息,以確實(shí)顧客提出的信息.4) 提出問題:以便得到有關(guān)資料,幫助拿出解決辦法.［例1］ 營(yíng)業(yè)員:“請(qǐng)問，您記不記得上次的營(yíng)業(yè)員是哪一位呢？”5) 作出分析:根據(jù)收集的資料,詳細(xì)分析整件事情的始末,分辨清楚顧客希望營(yíng)業(yè)員為他做什么?6) 嘗試作出決定:事情分析過后,應(yīng)決定采取什么行動(dòng),應(yīng)立刻要求上級(jí)作出處理,并向上級(jí)詳述顧客的投訴,避免顧客再說一遍:當(dāng)事情交予上級(jí)處理后,你便不應(yīng)加予意見。但仍應(yīng)代公司向顧客表示道歉.［例1］ 營(yíng)業(yè)員:“我想這件事情可能是我們的營(yíng)業(yè)員搞錯(cuò)了，如果是那樣的話，我們一定替您換一件?！保劾?］ 麻煩您等一等,我相信我的上級(jí)可以幫到您.”7) 提出建議及選擇:若顧客不滿意或不同意我們提出的建議,應(yīng)提供其他選擇,并解釋我們會(huì)采取的跟進(jìn)行動(dòng):解決辦法要清楚簡(jiǎn)單,避免使用一些顧客不熟悉的公司內(nèi)部術(shù)語(yǔ).8) 始終保持以禮待人:無論任何情況下,都要保持友善的態(tài)度,與顧客建立良好的關(guān)系,使其滿意地離去,才算處理投訴取得成功,處理投訴時(shí)不要墨守陳規(guī),對(duì)任何人或事都有要靈活、有彈性處理，無論客人對(duì)與錯(cuò)，都有首先表示歉意，體現(xiàn)誠(chéng)意：切忌置之不理，一定要落實(shí)，并盡快給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。五． 如何避免問題的升級(jí)：［案例］一顧客走入某柜臺(tái)要求試一件白色的T恤。營(yíng)業(yè)員：“先生，不好意思，我們公司有規(guī)定，白顏色的T恤不能試穿，這件黑色和黃色的同那件白色碼數(shù)是一樣的，您可以先試這兩件，效果是一樣的?！鳖櫩停骸邦伾煌?，效果也不同，我要買，就一定要先試一下?！睜I(yíng)業(yè)員上前攔阻，由于顧客動(dòng)作過大，衣架打了營(yíng)業(yè)員的手。營(yíng)業(yè)員：“怎么會(huì)有這樣的顧客？還能打人。”顧客：“我今天就打你了，看你能怎么樣?！保酆蠊菀粓?chǎng)不愉快的爭(zhēng)斗發(fā)生了，對(duì)公司、顧客及營(yíng)業(yè)員均造成了極大的影響。［分析］首先，在一個(gè)經(jīng)營(yíng)高檔品牌的專賣店，發(fā)生顧客與營(yíng)業(yè)員打架的事好好件，本來就是不應(yīng)該發(fā)生的事情，這有損專賣店的形象及聲譽(yù)其二，對(duì)于一名資深的營(yíng)業(yè)員來說，應(yīng)盡量化解顧客的怨氣，將有可能發(fā)生的爭(zhēng)議化解在萌芽狀態(tài)，當(dāng)客人出現(xiàn)發(fā)火的苗頭時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先向顧客道歉，再闡明公司的有關(guān)規(guī)定，話語(yǔ)要盡量說得婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，不要將顧客的不滿繼續(xù)擴(kuò)大。其三，營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免說出激怒或刺激顧客的語(yǔ)言，例如上面的“怎么會(huì)有這樣的顧客，還能打人？”其四，柜臺(tái)的其他營(yíng)業(yè)員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生爭(zhēng)議的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)上前接待顧客，這樣可以分散顧客的注意力，從面有利于矛盾的化解。最后，如果實(shí)在處理不了，應(yīng)及時(shí)將上級(jí)請(qǐng)來化解矛盾。綜上所述，既然我們選擇了服務(wù)性的行業(yè)，就應(yīng)當(dāng)將顧客當(dāng)做上帝來對(duì)待，盡一切可能給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)業(yè)員的工作性質(zhì)決定了我們每天會(huì)面對(duì)各式各樣的人，這就要求營(yíng)業(yè)員要掌握應(yīng)付各種突發(fā)性事件的能力，處事靈活，能屈能伸，盡可能作到大事化小，小事化了。為了公司的利益和形象，個(gè)人一時(shí)忍辱負(fù)重，是值得的，也是高尚的。 12 / 1