【正文】 行開發(fā)，如對應不好，錯位開發(fā)，只能導致不必要的浪費，因此，廣告宣傳活動一定要瞄準目標顧客。2） 宣傳內容要實在。品牌的核心是產品的品質，我們在宣傳品牌、創(chuàng)造品牌形象時，應以商品的品質為基礎，讓商品的品質實實在在打動顧客。3） 宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費的顧客進行溝通，其溝通的方式應有別于一般的中低檔消費品，應認真研究目標顧客的生活習慣，總結其共性，在此基礎上針對這一群體設計、組織一些活動，讓其在活動中認識和了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。4） 創(chuàng)造顧客需要細心、耐心和恒心。我們對潛在顧客傳遞的任何信息（包括經營者的一言一行）均關系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應更細心地開展工作；顧客對品牌的認識有一個過程，從未知到已知，從認識到了解，從發(fā)生興趣到決定購買有一個過程，因此，我們應該耐心地開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才會有成效。5） 應不失時機將潛在顧客轉化為即時消費顧客。潛在顧客開發(fā)的目的就是將其向顧客轉化，這種轉化應該選擇適當?shù)臋C會，可以舉行一些針對性更強的活動，對這種轉化加以“催化”。2． 售中服務——服務顧客服務顧客指當顧客光臨我們的專賣店時，我們對顧客提供服務，該過程已在上述章節(jié)中詳細闡敘，在此不再討論。3． 售后服務——體貼顧客售后服務往往停留在顧客投拆的處理上，這遠遠不夠，我們應該加強工作的主動性，同時應豐富服務的內容。1） 主動性服務 主動性服務與被動性服務的本質區(qū)別就是服務意識的強弱，把店中銷售當作是顧客服務的結束，必然會導致服務的被動性，而且在這種意識下，服務的水平、服務的質量將會大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務的開始，并以顧客滿意為服務宗旨，則顧客服務就會轉向主動。所以，要加強服務的主動性，關鍵是加強服務的意識。2） 跟蹤式服務臺建立顧客檔案就是為了能對顧客進行跟蹤服務，可利用顧客資料及時詢問顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒，對我們的最新商品進行篩選，針對顧客的個人喜好，及時進行信息傳遞。3） 差異化服務品質的好與差，決定了顧客對品牌的信譽度；服務的高與低，則決定了顧客對品牌的忠誠度，我們應該在顧客的售后服務上苦下功夫，使我們的服務領先于竟爭品牌，創(chuàng)造出差異化的服務特色，為我們的品牌塑造添光增彩。只要我們真心實意地體貼顧客、照顧顧客、關心顧客，我們的服務水平和服務質量才會提高警惕到一個新的水平。第六章 如何處理顧客投拆顧客向在場的營業(yè)員投拆是很常見的，遇到投拆事件，一個優(yōu)秀的營業(yè)員應以積極真誠的態(tài)度，從顧客的立場著想，認真并且盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨專賣店，以免造成公司客源的流失。一． 處理好顧客投拆的重要性：1） 建立一個良好的形象及維持良好的聲譽，提高公司的經濟效益。2） 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關系。3） 減少公司的損失4） 發(fā)現(xiàn)不足，改善公司的服務水平5） 幫助專柜完善管理，提高經營水平二． 顧客投拆的原因：1） 營業(yè)員的服務態(tài)度不好，從而引起顧客的不滿。2） 顧客買到不稱心或質量較差的商品，從而引起顧客的不滿。三． 顧客投訴的方式：1） 隱藏憤怒情緒，用刻薄語調來形容當時情況，說話比較急促。2） 怒形于色，指手劃腳，大吵大叫（這類投訴往往比較嚴重）3） 用理智、友善的態(tài)度，建議專柜改善工作四． 處理投訴的正確方法1） 保持冷靜：無論顧客表現(xiàn)得如何激動，都必須保持冷靜，不要驚惶失措；不要表現(xiàn)出不滿的樣子，切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。2） 細心聆聽：可助找出事情的真相。并且表示我們認同顧客的感受，以真誠的態(tài)度去解決問題。［例1］ 營業(yè)員：“真是不好意思，我很明白您的感受”。［技巧］不要中斷顧客說話，盡量收集更多相關的資料，不妨用筆記下，說話時要眼望顧客，,亦表示你認同顧客的感受.3) 復述顧客所講的事情經過:更正任何錯誤的信息,以確實顧客提出的信息.4) 提出問題:以便得到有關資料,幫助拿出解決辦法.［例1］ 營業(yè)員:“請問，您記不記得上次的營業(yè)員是哪一位呢？”5) 作出分析:根據(jù)收集的資料,詳細分析整件事情的始末,分辨清楚顧客希望營業(yè)員為他做什么?6) 嘗試作出決定:事情分析過后,應決定采取什么行動,應立刻要求上級作出處理,并向上級詳述顧客的投訴,避免顧客再說一遍:當事情交予上級處理后,你便不應加予意見。但仍應代公司向顧客表示道歉.［例1］ 營業(yè)員:“我想這件事情可能是我們的營業(yè)員搞錯了，如果是那樣的話，我們一定替您換一件?！保劾?］ 麻煩您等一等,我相信我的上級可以幫到您.”7) 提出建議及選擇:若顧客不滿意或不同意我們提出的建議,應提供其他選擇,并解釋我們會采取的跟進行動:解決辦法要清楚簡單,避免使用一些顧客不熟悉的公司內部術語.8) 始終保持以禮待人:無論任何情況下,都要保持友善的態(tài)度,與顧客建立良好的關系,使其滿意地離去,才算處理投訴取得成功,處理投訴時不要墨守陳規(guī),對任何人或事都有要靈活、有彈性處理，無論客人對與錯，都有首先表示歉意，體現(xiàn)誠意：切忌置之不理，一定要落實，并盡快給顧客一個滿意的答復。五． 如何避免問題的升級：［案例］一顧客走入某柜臺要求試一件白色的T恤。營業(yè)員：“先生，不好意思，我們公司有規(guī)定，白顏色的T恤不能試穿，這件黑色和黃色的同那件白色碼數(shù)是一樣的，您可以先試這兩件，效果是一樣的?！鳖櫩停骸邦伾煌?，效果也不同，我要買，就一定要先試一下?！睜I業(yè)員上前攔阻，由于顧客動作過大，衣架打了營業(yè)員的手。營業(yè)員：“怎么會有這樣的顧客？還能打人?！鳖櫩停骸拔医裉炀痛蚰懔耍茨隳茉趺礃??！保酆蠊菀粓霾挥淇斓臓幎钒l(fā)生了，對公司、顧客及營業(yè)員均造成了極大的影響。［分析］首先，在一個經營高檔品牌的專賣店，發(fā)生顧客與營業(yè)員打架的事好好件，本來就是不應該發(fā)生的事情，這有損專賣店的形象及聲譽其二，對于一名資深的營業(yè)員來說，應盡量化解顧客的怨氣，將有可能發(fā)生的爭議化解在萌芽狀態(tài)，當客人出現(xiàn)發(fā)火的苗頭時，營業(yè)員應該首先向顧客道歉，再闡明公司的有關規(guī)定，話語要盡量說得婉轉動聽，不要將顧客的不滿繼續(xù)擴大。其三，營業(yè)員應避免說出激怒或刺激顧客的語言，例如上面的“怎么會有這樣的顧客，還能打人？”其四，柜臺的其他營業(yè)員，當發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生爭議的時候，應主動上前接待顧客，這樣可以分散顧客的注意力，從面有利于矛盾的化解。最后，如果實在處理不了，應及時將上級請來化解矛盾。綜上所述，既然我們選擇了服務性的行業(yè)，就應當將顧客當做上帝來對待，盡一切可能給顧客提供最優(yōu)質的服務，營業(yè)員的工作性質決定了我們每天會面對各式各樣的人，這就要求營業(yè)員要掌握應付各種突發(fā)性事件的能力，處事靈活，能屈能伸，盡可能作到大事化小，小事化了。為了公司的利益和形象，個人一時忍辱負重，是值得的，也是高尚的。 12 / 1