【正文】 耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 十三 、 顧客送別的技巧 無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客 ，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意 要注意顧客有無(wú)遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 或回到收銀臺(tái) 114 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 第六講 電話處理技巧 115 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 一、電話溝通概要： 言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見(jiàn)用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 116 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 二、接聽(tīng)電話 準(zhǔn)備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動(dòng)作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 117 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 如何接聽(tīng)電話 1]、在第三次鈴聲前接聽(tīng) 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)及部門(mén)名稱(chēng) 3]、詢問(wèn)對(duì)方姓名 4]、如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱(chēng)呼 5]、細(xì)心聆聽(tīng)，不可打斷對(duì)方的說(shuō)話 6]、表示對(duì)談話有興趣 7]、問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，以取得資料 118 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 8]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說(shuō)明，并盡快回 來(lái)接聽(tīng) 11]、采取禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、 您好、再見(jiàn)” 12]、在聽(tīng)到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話 119 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 打電話 清楚說(shuō)明找誰(shuí)接聽(tīng)電話 如對(duì)方接聽(tīng)，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人 說(shuō)明自己的公司及姓名 說(shuō)明找對(duì)方的原因 清楚說(shuō)明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng) 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn) 或利用比喻使對(duì)方容易明白 120 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 121 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 第六講 客訴處理 122 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 產(chǎn)品質(zhì)量低劣 產(chǎn)品價(jià)錢(qián)不合理 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足 123 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會(huì) 顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 124 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問(wèn)題核心與重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，妥善處理。 125 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 不要急著辯白： 傾聽(tīng)是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對(duì)怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬(wàn)別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)蛻糇匀惠^能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 126 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 勿逞一時(shí)之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過(guò)完善的客怨處理訓(xùn)練 。 許多第一線服務(wù)人員面對(duì)客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無(wú)效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 127 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 勿輕易亮出底線： 對(duì)于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會(huì)要求更高一層出面處理 。 128 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 適時(shí)的求救： 對(duì)于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛(ài)面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救 。 129 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過(guò)了就算的心態(tài) ， 往往不會(huì)向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過(guò)及處理情形 。 客戶積怨未解 ， 必定會(huì)影響店的生意 ！ 一個(gè)人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 130 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 End 131 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時(shí) 25分 22秒 18:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 6時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 6時(shí) 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 25分 22秒 下午 6時(shí) 25分 18:25: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時(shí) 25分 22秒 18:25: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 下午 6時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 6時(shí) 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 6時(shí) 25分 22秒 下午 6時(shí) 25分 18:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時(shí) 25分 22秒 18:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 6時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 6時(shí) 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 25分 22秒 下午 6時(shí) 25分 18:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴