【正文】 耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 十三 、 顧客送別的技巧 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客 ，對他們都要表示真誠的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 或回到收銀臺 114 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 第六講 電話處理技巧 115 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 一、電話溝通概要： 言語性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達。 116 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 二、接聽電話 準備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 117 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應以其姓名稱呼 5]、細心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 118 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 8]、重復重點以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿 推卸責任 10]、如需要對方等候，應事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、 您好、再見” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 119 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預先準備的資料 核對對方是否明白所需的服務 /行動 較復雜的資料如姓名，數(shù)字等，應說慢點 或利用比喻使對方容易明白 120 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關同事 121 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 第六講 客訴處理 122 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 產(chǎn)品質量低劣 產(chǎn)品價錢不合理 對產(chǎn)品的認識不足 123 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 二、什么是投訴 投訴是顧客的權利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務 的機會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。 124 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。 125 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 不要急著辯白： 傾聽是掌握重點及避免事端擴大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 126 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 勿逞一時之快： 第一線服務人員未必都受過完善的客怨處理訓練 。 許多第一線服務人員面對客戶抱怨 ， 在婉轉解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 127 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 勿輕易亮出底線： 對于一些有財務訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權外的承諾 ， 也不可輕易的將授權底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會要求更高一層出面處理 。 128 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應適時地向其他同事或主管求救 。 129 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 客怨處理要報告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過了就算的心態(tài) ， 往往不會向主管人員報告事件經(jīng)過及處理情形 。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 130 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 End 131 廣州康耐登家具用品有限公司 終端導購培訓課程 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時 25分 22秒 18:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 6時 25分 :25January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 6時 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 25分 22秒 下午 6時 25分 18:25: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時 25分 22秒 18:25: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 6時 25分 :25January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 6時 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 25分 22秒 下午 6時 25分 18:25: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:25:2218:25:2218:251/31/2023 6:25:22 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :25:2218:25Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:25:2218:25:2218:25Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :25:2218:25:22January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時 25分 22秒 18:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 6時 25分 :25January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 6時 25分 22秒 18:25:2231 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 25分 22秒 下午 6時 25分 18:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴