【正文】 為了公司的利益和形象，個人一時(shí)忍辱負(fù)重，是值得的，也是高尚的。［分析］首先，在一個經(jīng)營高檔品牌的專賣店，發(fā)生顧客與營業(yè)員打架的事好好件，本來就是不應(yīng)該發(fā)生的事情，這有損專賣店的形象及聲譽(yù)其二，對于一名資深的營業(yè)員來說，應(yīng)盡量化解顧客的怨氣，將有可能發(fā)生的爭議化解在萌芽狀態(tài)，當(dāng)客人出現(xiàn)發(fā)火的苗頭時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該首先向顧客道歉，再闡明公司的有關(guān)規(guī)定，話語要盡量說得婉轉(zhuǎn)動聽，不要將顧客的不滿繼續(xù)擴(kuò)大?！睜I業(yè)員上前攔阻，由于顧客動作過大，衣架打了營業(yè)員的手?！保劾?］ 麻煩您等一等,我相信我的上級可以幫到您.”7) 提出建議及選擇:若顧客不滿意或不同意我們提出的建議,應(yīng)提供其他選擇,并解釋我們會采取的跟進(jìn)行動:解決辦法要清楚簡單,避免使用一些顧客不熟悉的公司內(nèi)部術(shù)語.8) 始終保持以禮待人:無論任何情況下,都要保持友善的態(tài)度,與顧客建立良好的關(guān)系,使其滿意地離去,才算處理投訴取得成功,處理投訴時(shí)不要墨守陳規(guī),對任何人或事都有要靈活、有彈性處理，無論客人對與錯，都有首先表示歉意，體現(xiàn)誠意：切忌置之不理，一定要落實(shí)，并盡快給顧客一個滿意的答復(fù)。并且表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠的態(tài)度去解決問題。2） 顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客的不滿。第六章 如何處理顧客投拆顧客向在場的營業(yè)員投拆是很常見的，遇到投拆事件，一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)以積極真誠的態(tài)度，從顧客的立場著想，認(rèn)真并且盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨專賣店，以免造成公司客源的流失。所以，要加強(qiáng)服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識。2． 售中服務(wù)——服務(wù)顧客服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店時(shí)，我們對顧客提供服務(wù)，該過程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡敘，在此不再討論。4） 創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。2） 宣傳內(nèi)容要實(shí)在。四． 顧客營銷 創(chuàng)造顧客、服務(wù)顧客、體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。收集得到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，再予以建立檔案系統(tǒng)。6． 利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。2． 利用抽獎活動的獎來收集顧客資料。六．送走顧客這是銷售流程的最后的一道程序，在這一過程中，售貨員應(yīng)始終注意自己的銷售禮儀，對待已經(jīng)付款的客人，還應(yīng)熱情周到地介紹一下商品的有關(guān)使用方法入保護(hù)知識，讓顧客有被重視的感受，從而留下美好的感覺，并再次光臨?！? ［缺點(diǎn)］這種方法如果運(yùn)用不好，有強(qiáng)加于人的感覺，可能會遇到拒絕。［例如］“王先生，這是您剛挑選的夾克，我給您包起來吧？”［缺點(diǎn)］如處理不妥，會給人以強(qiáng)加于人的負(fù)效應(yīng)，引起顧客的反感。［例如］“您再看看，這件衣服的樣式多新穎！還可以和那幾件比較一下價(jià)格，貴不了多少！還滿意吧？”［缺點(diǎn)］有可能貽誤成交時(shí)機(jī)，同時(shí)花費(fèi)時(shí)間較多。五．把握機(jī)會達(dá)成交易及推銷附加商品：（一） 促進(jìn)成交的技巧：1． 主動請求法：在商品銷售過程中，不時(shí)會出現(xiàn)有利的成交機(jī)會，這時(shí)售貨員可主動向顧客提出成交請求，使用對象是關(guān)系較好的老顧客，也可以是已有購買意向，而又猶豫不決的顧客。［方法］售貨員應(yīng)以沉著自若的態(tài)度，給顧客以信心堅(jiān)定的印象，并且時(shí)間不易拖得過長，以顧客的心情能夠轉(zhuǎn)好為期限。［方法］首先，只有無關(guān)異議才可使用糊涂處理法，其次，態(tài)度要溫和謙恭，不能冷漠無情，把話題自然過渡到重點(diǎn)問題上，再次，售貨員要有寬容的精神，不計(jì)較顧客牢騷中的刺話，最后，要注意并不是對所有的無關(guān)異議都有用這種方法，有時(shí)為了溝通感情，花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間回答顧客一些無關(guān)緊要的問題是必要的，可以更有效地促成交易。［方法］售貨員反應(yīng)要敏捷，詢問時(shí)要講究禮貌，態(tài)度要真心誠意。先取得思想上的共識，然后再進(jìn)行轉(zhuǎn)化工作。如：不過、然而、并且、還、另外等。你們卻比別人貴！”售貨員: “不會的，這牌子的價(jià)格在全市是統(tǒng)一的，而且我們現(xiàn)在正在促銷，有禮物送的。當(dāng)顧客同意少量購買后，再提出讓其增加購買數(shù)量時(shí)，也會變得較為容易了，售貨員向顧客所提出的要求，每一次都有應(yīng)該是顧客可以輕易接受的，不應(yīng)該是顧客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。2． 連續(xù)肯定法：所提問便于顧客用贊同的口吻來回答。1． 觀點(diǎn)求同法：售貨員在對顧客進(jìn)行勸說時(shí)，首先要尋找到共同語言，在一些問題上取得共識。4． 輿論證明法：即以政府有關(guān)部門頒發(fā)的證書或獎狀證明商品的優(yōu)良質(zhì)量。勸說顧客常用的證明方法有如下幾種：1． 商品證明法：即以商品本身的演示證明商品的功能和質(zhì)量。3． 對比利益法：把失去的與得到的利益進(jìn)行對比，排除顧客購買的心理障礙。2． 反訴利益法：從反面闡述不購買商品則失去某種利益。但是，顧客對購買給自己帶來的利益往往有一個認(rèn)識過程，商場銷售人員向顧客闡明利益的方法有以下幾種。三．商品介紹： 這一環(huán)節(jié)是商品銷售中很重要的一環(huán)，要求售貨員應(yīng)當(dāng)對自己所要推銷的商品有一個比較全面的認(rèn)識，這樣才能根據(jù)商品的特性向顧客推介，同時(shí)售貨員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己對顧客的觀察，分析顧客的購物心理，從而采取相應(yīng)的推銷技巧，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)吸引顧客的注意，引起顧客繼續(xù)了解該商品的興趣，最后激發(fā)起顧客購買該商品的欲望。（三） 影響顧客心理的因素： 影響顧客心理的主要因素大致可分為三類：1． 顧客自身因素，包括顧客的收入情況、顧客職業(yè)和受教育程度、顧客的年齡性別差異、顧客的性格和愛好、顧客的社會地位等。上述顧客購買行為的分類，只是粗略的概括，現(xiàn)實(shí)中顧客的購買行為，是不可能如此簡單地刻劃清楚的。疑慮型——此類顧客善于觀察細(xì)小事物，行動謹(jǐn)慎，遲緩，體驗(yàn)深而疑心大；選購商品從不冒失倉促地作出決定，聽取售貨員介紹和檢查商品時(shí)，往往小心謹(jǐn)慎和疑慮重重；挑選商品動作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷；實(shí)際購買“三思而后行”，購后還會疑心受騙上當(dāng)。當(dāng)然，選價(jià)的原因，很大程度也與其經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。在作決定時(shí)，一般也不太愛動聲色，對待這樣的客人，售貨員應(yīng)對所售商品有全面和正確的認(rèn)識，強(qiáng)調(diào)商品物有所值，耐心細(xì)致地向顧客解釋商品的優(yōu)點(diǎn)。這類顧客進(jìn)入商店后，一般有目的地選擇商品，并主動提出所需要購買商品的各種要求，其購買目標(biāo)在購買行動與語言表達(dá)等到方面都能鮮明地反映出來，易于為售貨員所掌握。 上述顧客在購買過程中的行為和心理發(fā)展階段，是就選購比較復(fù)雜的、選擇性強(qiáng)的或高檔耐用商品的購買行為而言的。7． 比較評價(jià)：購買欲望產(chǎn)生后，顧客往往用“比較”的思維方式，對可供選擇的同類商品，從各方面進(jìn)行進(jìn)一步的鑒別比較，并把自己的主導(dǎo)購買動機(jī)、知識經(jīng)驗(yàn)和購買能力結(jié)合起來，以權(quán)衡商品的各種利弊因素，對商品作出綜合評價(jià)。這時(shí)，售貨員應(yīng)根據(jù)自己對商品的了解，向顧客介紹其優(yōu)點(diǎn)，以使顧客產(chǎn)生購買欲望。4． 獲得印象：經(jīng)過初步了解和觀察，目標(biāo)商品的有關(guān)信息通過人和感覺器官傳人大腦，獲得對目標(biāo)商品的主觀感受，即對商品獲得了初步的印象，并由此產(chǎn)生了喜歡或不喜歡，滿意或不滿意的情緒。給顧客初步留下一個很好的印象。二．如何探求顧客的需要：