【文章內(nèi)容簡介】 “ 嗯！真是高見！ ” 二、補(bǔ)償法 補(bǔ)償法含義： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶 而言是較不重要的。 三、詢問法 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 四、 “ 是的 …… 如果 …… ”法 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用 “ 是的 …… 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。用 “ 是的 ” 同意客戶部分的意見，在 “ 如果 ” 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 “ 這件衣服是去年的款式吧 ？ ” “ 我聽朋友說你們的 T恤洗后常常容易變形 。 ” “ 這顏色太暗 ， 不太適合我 。 ” “ 你們李寧的制服顏色太不鮮明了 ， 半天都找不到人 ， 應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁 ABC牌 …… ” “ 這款運(yùn)動(dòng)褲的款式 、 顏色都不錯(cuò) ， 可面料不太好 ， 不是純棉的 。 ” “ 這款包的款型很像 ABC牌的 ， 但質(zhì)量似乎不如 ABC的好 … ” 討論如何處理以下顧客異議？ ?識(shí)別顧客的購買信號(hào) ?語言信號(hào)： ?含萊卡到底有什么好處？ ?這顏色適合我嗎？ ?除了這，還有其它的顏色嗎？ ?可以分開來賣嗎？ ?你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配 …… .? ?我到底應(yīng)該買哪一件呢 ? ?喜歡是喜歡 ,就是不知道底下應(yīng)該配什么 . 第四步：達(dá)成交易 ?識(shí)別顧客的購買信號(hào) ? 身體語言信號(hào) : ?當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。 ?當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭 ,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。 ?當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。 ?當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。 ?臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動(dòng)的 眉毛等； 第四步：達(dá)成交易 ?試探成交 建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧 ?請(qǐng)求購買法：您覺得呢？ /我?guī)湍茫? ?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） ?建議式：現(xiàn)在買有東西送 /只剩下兩件，不買恐怕沒有了 ?利用惜時(shí)心理法 ?恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ?ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí) 第四步：達(dá)成交易 如何促使顧客形成購買決策 ?不再向顧客介紹新的商品 ?幫助顧客縮小選擇商品的范圍 ?盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 ?再次集中介紹顧客關(guān)注的 “ 商品賣點(diǎn) ” 不同客流量待客之道 02 原則：周到、耐心、熱情 01 淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少； 不同客流量待客之道 當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)我們要： 做衛(wèi)生 整理貨品 忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店 不同客流量待客之道 02 原則：熱情速度快 01 旺場(chǎng)：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì) 技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授 技巧就是成功地做事的習(xí)慣！ 金牌導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練 第一章 顧客進(jìn)店后 ， 如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 場(chǎng)景（一） 我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 03 錯(cuò)誤應(yīng)答 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 02 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：好的，那您隨便看吧。 01 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。 ? 導(dǎo)購 （ 1） ：沒關(guān)系 ， 您現(xiàn)在買不買無所謂 ， 您可以先了解一下我們的產(chǎn)品 。 來 ， 我先給您介紹一下我們的服裝 …… 點(diǎn)評(píng)：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力 ， 同時(shí)簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn) ， 以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題 。 ? 導(dǎo)購 （ 2） ：沒關(guān)系 ， 買東西是要多看看 ！ 不過先生 （ 小姐 ） ， 讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況 ，方便您瀏覽 。 點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思 ， 緩解顧客心里壓力 。 然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況 ， 同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求 。 小結(jié) 導(dǎo)購： 就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn) 。 導(dǎo)購工作： 。 有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客 。 ， 但不一定非得現(xiàn)在立即成交 。 場(chǎng)景（二） 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧。 03 錯(cuò)誤應(yīng)答 3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 02 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：這是我們這季的主打款。 01 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：不會(huì)呀，我覺得挺好。 04 錯(cuò)誤應(yīng)答 4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：不會(huì)呀 ， 我覺得挺好 。 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 3：這個(gè)很有特色呀 ， 怎么會(huì)不好看呢 ？說法既簡單 、 缺乏說服力 ， 又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒 ， 不利于營造良好的銷售氛圍 。 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：這是我們這季的主打款 。 ? 錯(cuò)誤應(yīng)答 4：甭管別人怎么說 ， 您自己覺得怎么樣 ？ 容易招致陪伴者反感 ， 并且顧客肯定是站在陪伴者一邊 ， 銷售過程也必將就此終止 。 ? 導(dǎo)購：這位先生 ， 您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見解 ， 而且對(duì)朋友也很用心 。 您覺得還有那些方面不大合適呢 ？ 我們可以交換看法 ， 幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服 ， 好嗎 ？ ? 點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等 ， 然后再詢問陪同購買者的看法 ， 將他拉為自己的建議者 ， 只要他給出建議 ， 銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn) 。 小結(jié) ? 導(dǎo)購工作： 。 通過提問去了解顧客的基本情況 ， 以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦 。 。 說些贊美和認(rèn)可的話 ， 可以緩解顧客的壓抑感 ， 讓談話過程更順暢 。 。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn) 。 。 場(chǎng)景（三） 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 03 錯(cuò)誤應(yīng)答3： ……（無言以對(duì)，開始收拾東西） 02 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：真的很適合，您就不用再考慮了。 01 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 04 錯(cuò)誤應(yīng)答 4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 錯(cuò)誤應(yīng)答 1：這個(gè)真的很適合您 ， 還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢(shì) ， 容易招致顧客的排斥心理 。 錯(cuò)誤應(yīng)答 2：真的很適合 ， 您就不用再考慮了 。 牽強(qiáng)附會(huì) ， 空洞的表白 ， 沒有什么說服力 。 錯(cuò)誤應(yīng)答 3： …… （ 無言以對(duì) ， 開始收拾東西 ） 沒有做任何努力去爭取顧客 。 錯(cuò)誤應(yīng)答 4 ：那好吧 ， 歡迎你們商量好了再來 。 沒有做任何努力 ， 還有驅(qū)逐顧客離開的感覺 。 顧客避免尷尬 ， 只好順臺(tái)階離開店鋪 。 小結(jié) 增加顧客回頭率 ? 顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量 ， 此時(shí)不要再強(qiáng)行推薦 ， 否則會(huì)讓顧客感覺不舒服 ， 但是我們一定要提高顧客回來的概率 。 ? 如何增加回頭率呢 ？ ? ：如果不給面子 ， 即使顧客喜歡也不會(huì)回頭 ，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子 。 ? ：顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn) ， 一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象 。 ? 感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： ， 不買時(shí)對(duì)他要一樣好 。