【文章內(nèi)容簡介】 “ 嗯！真是高見！ ” 二、補償法 補償法含義： 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶 而言是較不重要的。 三、詢問法 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 四、 “ 是的 …… 如果 …… ”法 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用 “ 是的 …… 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。用 “ 是的 ” 同意客戶部分的意見，在 “ 如果 ” 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 “ 這件衣服是去年的款式吧 ？ ” “ 我聽朋友說你們的 T恤洗后常常容易變形 。 ” “ 這顏色太暗 ， 不太適合我 。 ” “ 你們李寧的制服顏色太不鮮明了 ， 半天都找不到人 ， 應該學學人家隔壁 ABC牌 …… ” “ 這款運動褲的款式 、 顏色都不錯 ， 可面料不太好 ， 不是純棉的 。 ” “ 這款包的款型很像 ABC牌的 ， 但質(zhì)量似乎不如 ABC的好 … ” 討論如何處理以下顧客異議？ ?識別顧客的購買信號 ?語言信號： ?含萊卡到底有什么好處？ ?這顏色適合我嗎？ ?除了這，還有其它的顏色嗎？ ?可以分開來賣嗎？ ?你認為這件衣服應該搭配 …… .? ?我到底應該買哪一件呢 ? ?喜歡是喜歡 ,就是不知道底下應該配什么 . 第四步：達成交易 ?識別顧客的購買信號 ? 身體語言信號 : ?當客戶細心研究產(chǎn)品時。 ?當客戶頻頻點頭 ,對你的解釋或介紹表示同意。 ?當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。 ?當客戶開始翻看吊牌時。 ?臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的 眉毛等； 第四步：達成交易 ?試探成交 建議顧客購買的時機與技巧 ?請求購買法：您覺得呢？ /我?guī)湍茫? ?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） ?建議式：現(xiàn)在買有東西送 /只剩下兩件，不買恐怕沒有了 ?利用惜時心理法 ?恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ?ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時 第四步：達成交易 如何促使顧客形成購買決策 ?不再向顧客介紹新的商品 ?幫助顧客縮小選擇商品的范圍 ?盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 ?再次集中介紹顧客關注的 “ 商品賣點 ” 不同客流量待客之道 02 原則：周到、耐心、熱情 01 淡場：顧客人數(shù)較少； 不同客流量待客之道 當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要： 做衛(wèi)生 整理貨品 忌：面向店鋪入口，等待顧客進店 不同客流量待客之道 02 原則：熱情速度快 01 旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊 技巧依靠訓練，而不是傳授 技巧就是成功地做事的習慣！ 金牌導購實戰(zhàn)場景訓練 第一章 顧客進店后 ， 如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 場景（一） 我們笑言以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 03 錯誤應答 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 02 錯誤應答 2：好的，那您隨便看吧。 01 錯誤應答 1：沒關系，您隨便看看吧。 ? 錯誤應答 1：沒關系，您隨便看看吧。 ? 錯誤應答 2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 ? 錯誤應答 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。 ? 導購 （ 1） ：沒關系 ， 您現(xiàn)在買不買無所謂 ， 您可以先了解一下我們的產(chǎn)品 。 來 ， 我先給您介紹一下我們的服裝 …… 點評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力 ， 同時簡單介紹產(chǎn)品特點 ， 以簡單的提問方式引導顧客回答問題 。 ? 導購 （ 2） ：沒關系 ， 買東西是要多看看 ！ 不過先生 （ 小姐 ） ， 讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況 ，方便您瀏覽 。 點評：首先認同顧客意思 ， 緩解顧客心里壓力 。 然后引導顧客了解賣場貨品情況 ， 同時小心的發(fā)問了解顧客的需求 。 小結 導購： 就是主動引導顧客朝購買方向前進 。 導購工作： 。 有意識的主動去引導顧客 。 ， 但不一定非得現(xiàn)在立即成交 。 場景（二） 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧。 03 錯誤應答 3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 02 錯誤應答 2：這是我們這季的主打款。 01 錯誤應答 1：不會呀，我覺得挺好。 04 錯誤應答 4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ ? 錯誤應答 1：不會呀 ， 我覺得挺好 。 ? 錯誤應答 3：這個很有特色呀 ， 怎么會不好看呢 ？說法既簡單 、 缺乏說服力 ， 又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒 ， 不利于營造良好的銷售氛圍 。 ? 錯誤應答 2：這是我們這季的主打款 。 ? 錯誤應答 4：甭管別人怎么說 ， 您自己覺得怎么樣 ？ 容易招致陪伴者反感 ， 并且顧客肯定是站在陪伴者一邊 ， 銷售過程也必將就此終止 。 ? 導購：這位先生 ， 您對服裝肯定有獨特的見解 ， 而且對朋友也很用心 。 您覺得還有那些方面不大合適呢 ？ 我們可以交換看法 ， 幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服 ， 好嗎 ？ ? 點評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細心等 ， 然后再詢問陪同購買者的看法 ， 將他拉為自己的建議者 ， 只要他給出建議 ， 銷售過程就可以繼續(xù)前進 。 小結 ? 導購工作： 。 通過提問去了解顧客的基本情況 ， 以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦 。 。 說些贊美和認可的話 ， 可以緩解顧客的壓抑感 ， 讓談話過程更順暢 。 。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參與體驗 。 。 場景（三） 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 03 錯誤應答3： ……（無言以對，開始收拾東西） 02 錯誤應答 2：真的很適合，您就不用再考慮了。 01 錯誤應答 1：這個真的很適合您，還商量什么呢 04 錯誤應答 4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 錯誤應答 1：這個真的很適合您 ， 還商量什么呢 給人感覺太強勢 ， 容易招致顧客的排斥心理 。 錯誤應答 2：真的很適合 ， 您就不用再考慮了 。 牽強附會 ， 空洞的表白 ， 沒有什么說服力 。 錯誤應答 3： …… （ 無言以對 ， 開始收拾東西 ） 沒有做任何努力去爭取顧客 。 錯誤應答 4 ：那好吧 ， 歡迎你們商量好了再來 。 沒有做任何努力 ， 還有驅(qū)逐顧客離開的感覺 。 顧客避免尷尬 ， 只好順臺階離開店鋪 。 小結 增加顧客回頭率 ? 顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量 ， 此時不要再強行推薦 ， 否則會讓顧客感覺不舒服 ， 但是我們一定要提高顧客回來的概率 。 ? 如何增加回頭率呢 ？ ? ：如果不給面子 ， 即使顧客喜歡也不會回頭 ，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子 。 ? ：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點 ， 一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象 。 ? 感動顧客的兩個關鍵時刻： ， 不買時對他要一樣好 。