20xx客房對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(文件)
【正文】 客人接觸，講清事實(shí)真相，取得客人的諒解。
投訴處理善后工作 客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計(jì)數(shù)量報(bào)客房部經(jīng)理。
客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 離店準(zhǔn)備 客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報(bào)客房部與前廳?？腿说角皬d辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。來不及時則電話通知前廳。迅速轉(zhuǎn)交客人。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。
洗衣房業(yè)務(wù)范圍 洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。
客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客衣收取 客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。
客衣分類 打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。整個分類符合衣物洗滌要求。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。衣物沖洗、投油后洗滌35MIN，自動干沖洗，烘干。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。
手洗 絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持用手洗。洗后的衣物潔凈，無任何破損。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準(zhǔn)確無誤。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。
濕洗 濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。
客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 干洗 干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。
客衣送還 收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準(zhǔn)確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。干洗類中的機(jī)洗、手洗分類明確。按客房號碼將客衣一一打號，工作細(xì)致，號碼準(zhǔn)確，打號牢固。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確。
洗衣房人員 洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。
洗衣房機(jī)構(gòu) 洗衣房組織機(jī)構(gòu)健全。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。
洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房規(guī)模 洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。
重新做房 客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。
房間檢查 客人離房后，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時間最長不超過1個月。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。
客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人投訴受理 客房部實(shí)行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。
客人帶走客房物品 客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真
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