物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧(編輯修改稿)
2024-08-31 03:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。物業(yè)社區(qū)微信：走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。社區(qū)文化活動（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。（7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。五、便民服務(wù)、委托服務(wù) 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。物業(yè)電話催費(fèi)技巧電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。電話催繳的缺點(diǎn)：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。 物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。一、心理準(zhǔn)備首先克服以下幾種情緒：（1）抵觸情緒A、心理解析：對催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。（2）恐懼情緒。A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作， 某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)， 我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。（3）怕拒絕情緒A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主
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