物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧(完整版)
【正文】 書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。（3）報修接待：①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5186。二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。走回訪（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。 電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。注意事項(xiàng)（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼。物業(yè)社區(qū)微信：最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。）B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。E、對物業(yè)服務(wù)有意見☆ 對某個員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。如：某某先生，上次給您打電話，您 說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）B、對于對繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，繼續(xù)努力。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回 答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）☆ 抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。C、未入住能不能少交物管費(fèi)。您是周六早上還是下午過來??？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。通話切入（1）節(jié)日問候（2）告知公司某項(xiàng)活動，邀約業(yè)主參加。二、邀約準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練
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