物業(yè)客服工作內容與電話催費技巧-文庫吧資料
2024-08-17 03:15本頁面
【正文】 B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費， 我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責就包括物管費收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務的內涵。一、心理準備首先克服以下幾種情緒：（1）抵觸情緒A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。電話催繳的優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。五、便民服務、委托服務 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。每兩周更換。社區(qū)文化活動（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。物業(yè)社區(qū)微信：走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任?；卦L可上門或電話回訪。走回訪（1）對維修服務回訪處理率達100%。④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。②各接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。嚴禁與住戶辯論、爭吵。（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。（4）收費：裝修垃圾清運費。（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)
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