【正文】 工商年檢代理、健康法律咨詢、飲用水、票務(wù)、快餐、牛奶報紙、代繳費（打√）社區(qū)總戶數(shù)　　物業(yè)是否專人負(fù)責(zé)多種經(jīng)營　　社區(qū)現(xiàn)入住戶數(shù)　　社區(qū)是否實現(xiàn)組團(tuán)封閉管理　　社區(qū)汽車擁有數(shù)量　　物業(yè)與業(yè)主矛盾關(guān)系關(guān)系較好、關(guān)系一般、關(guān)系較差（打√）　物業(yè)已開發(fā)服務(wù)項目旅游、二手房、車務(wù)、家政、工商年檢代理、健康法律咨詢、飲用水、票務(wù)、快餐、牛奶報紙、代繳費（打√）備注社區(qū)配套有哪些會所、游泳池、活動中心、菜市場、大賣場、商超、醫(yī)院、交通、學(xué)校、銀行網(wǎng)點、社區(qū)公園（打√）備注 社區(qū)溝通宣傳渠道調(diào)研表社區(qū)地址 _________________ 社區(qū)負(fù)責(zé)人___________ 所屬物業(yè)公司____________ 社區(qū)名稱__________ 社區(qū)溝通宣傳渠道填寫表 編號____條幅、海報隨意懸掛、有規(guī)范的懸掛、隨意制作、有規(guī)范的制作、節(jié)慶日懸掛、自己制作、商家制作（打√）　社區(qū)文體活動開展頻次幾乎不開展、偶爾開展一兩次、節(jié)慶開展、只開展商家活動、能系統(tǒng)的開展（打√）　各種指示牌根本沒有、部分有但殘缺不全（打√）　業(yè)主短信群發(fā)只是重大節(jié)慶時發(fā)、幾乎不發(fā)、平均每月發(fā)送一次、能有規(guī)劃的發(fā)送（打√）　業(yè)主手冊交房時有一本、偶爾做一本、交房后就沒再做、每年都做（打√）　物業(yè)人的口碑溝通只是收取物業(yè)費才交談、回訪人員才與業(yè)主交談、基本做到見面就能溝通（打√）　社區(qū)休息椅、燈桿燈箱根本就沒有、部分有、比較全（打√）　物業(yè)網(wǎng)站電話溝通網(wǎng)站就沒推廣、網(wǎng)站推廣的很好、業(yè)主只是投訴反映問題才打電話、都有電話記錄（打√）　社區(qū)保安保潔保綠保修人員著裝統(tǒng)一著裝、四保人員分類工作服、僅僅綠化著裝、僅僅保安著裝（打√）備注對社區(qū)綜合溝通渠道的認(rèn)識只知道打條幅海報發(fā)短信、對社區(qū)溝通渠道進(jìn)行綜合開發(fā)利用、沒有意識到利用綜合溝通渠道（打√）備注P8 旅游服務(wù)項目推薦 旅游服務(wù)形式關(guān)鍵詞解釋：A、業(yè)主的旅游服務(wù)——在眾多的客戶服務(wù)項目中，對于客戶的忠誠度培養(yǎng)來說，可能有很多，但是論起來最快捷最高效性說，那還該是旅游活動。第九條 平臺對于每一個溝通渠道的受眾以及影響都做深度的分析研究，以便于讓商家根據(jù)自己的銷售產(chǎn)品的性質(zhì)進(jìn)行選擇，達(dá)到最小成本最大收益。第七條 溝通渠道的使用者承擔(dān)渠道的制作費用，渠道的使用費用將按照協(xié)議施行支付。第五條 溝通渠道的維護(hù)決定了商家的社區(qū)銷售和對社區(qū)業(yè)主的服務(wù)程度。第二章 溝通渠道的開發(fā)與維護(hù) 第三條 維護(hù)渠道的暢通與穩(wěn)定是商家進(jìn)行社區(qū)銷售過程中的商家、物業(yè)、業(yè)主三方的共同的責(zé)任與義務(wù)。1808室電 話： 電 話： 0371—60395151 13285073073簽署日期： 2011年 月 日 簽署日期：2011年 月 日 P4 會員培訓(xùn)大綱 物業(yè)企業(yè)的唯一出路——必須開展多種經(jīng)營第一部分、物業(yè)守著的聚寶盤是什么 社區(qū)集中化是我國城鎮(zhèn)發(fā)展的主要特色看得見的和看不見的社區(qū)設(shè)施資源年消費總額近百億的人氣資源—社區(qū)業(yè)主10萬面積的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理===一個鎮(zhèn)長第二部分、物業(yè)的出路在哪里 物業(yè)費收繳率和物業(yè)費國家定價都上不去開發(fā)商和政府不是慈善家，90住宅物業(yè)虧損物業(yè)守著具有強(qiáng)大消費需求的業(yè)主資源開展對業(yè)主的增值服務(wù)，謀求綜合利潤鏈條第三部分、什么是物業(yè)的多種經(jīng)營利用所服務(wù)樓宇及業(yè)主資源，獲取附加利潤多種經(jīng)營的核心是立足業(yè)主需求、創(chuàng)造利潤多種經(jīng)營的前提是依托業(yè)主資源和自身優(yōu)勢物業(yè)多種經(jīng)營不能是單純的外包、承包第四部分、物業(yè)為什么對多種經(jīng)營傷透了心沒有系統(tǒng)的進(jìn)行多種經(jīng)營規(guī)劃沒有明確的目標(biāo)，沒堅持的信心沒專業(yè)的指導(dǎo)團(tuán)隊和科學(xué)的多種經(jīng)營理念知難而退、因噎廢食第五部分、多種經(jīng)營與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別前者是嘗試、探索；后者是傳承、完善前者沒有藍(lán)圖借鑒，后者有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)前者對后者有促進(jìn)、深化、升華作用前者是未來，后者是過去第六部分、多種經(jīng)營能帶來什么 是扭轉(zhuǎn)現(xiàn)存物業(yè)矛盾關(guān)系的轉(zhuǎn)折 為業(yè)主提供了更多更好的服務(wù) 物業(yè)費依賴性越來越低 創(chuàng)造了更多的利潤鏈，向企業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展第七部分、物業(yè)行業(yè)到了最關(guān)鍵的時候政府對物業(yè)企業(yè)定位不足，先天發(fā)育不良業(yè)主委員會與物業(yè)行業(yè)取舍難斷保安、保潔、綠化等專業(yè)服務(wù)公司的崛起住宅物業(yè)90%以上虧損乃至撤盤第八部分、正視物業(yè)自身的最大優(yōu)勢與千百萬業(yè)主一線親密接觸物業(yè)所有人員都可以參與經(jīng)營物業(yè)開展多種經(jīng)營迎合業(yè)主的需求適應(yīng)時代的需要，出師最有名第九部分、物業(yè)將是最有發(fā)展前景的行業(yè)物業(yè)的使命是服務(wù)好千百萬社區(qū)業(yè)主開發(fā)商是一次收益，物業(yè)是永久物業(yè)將會是產(chǎn)業(yè)化綜合發(fā)展行業(yè)物業(yè)將是社會最大量的服務(wù)行業(yè)第十部分、物業(yè)能做好多種經(jīng)營 部分樓盤、社區(qū)、項目利潤已經(jīng)可觀 十年實踐，專業(yè)類指導(dǎo)人才涌現(xiàn) 行業(yè)前景展現(xiàn)，大量資金注入 自身發(fā)展，成熟的行規(guī)促進(jìn)政府立法保障 物業(yè)企業(yè)的唯一出路——怎樣開展多種經(jīng)營第一部分、制定科學(xué)的多種經(jīng)營總體規(guī)劃 便于提煉自身新型服務(wù)理念是物業(yè)企業(yè)重新具備信心的核心能指導(dǎo)目標(biāo)、團(tuán)隊、監(jiān)管體系的確立是良性發(fā)展多種經(jīng)營的前提與保障第二部分、如何制定經(jīng)營總體規(guī)劃調(diào)研自身優(yōu)勢資源，開發(fā)相關(guān)服務(wù)項目企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有居安思危經(jīng)營意識建立新型的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念當(dāng)做物業(yè)企業(yè)的一件大事來做第三部分、如何處理與業(yè)主的經(jīng)營利益關(guān)系 做到讓業(yè)主從依賴到信賴物業(yè)的服務(wù)重視社區(qū)文化建設(shè)，精神需求回報業(yè)主敏感類收入回報業(yè)主，轉(zhuǎn)化尖銳矛盾一榮俱榮，一損俱損引起業(yè)主共鳴第四部分、物業(yè)如何處理好與商家的關(guān)系前期商家是多種經(jīng)營的服務(wù)主體協(xié)調(diào)好與商家的權(quán)利義務(wù)，建立保障物業(yè)學(xué)習(xí)商家，打造綜合物業(yè)型服務(wù)人才對商家服務(wù)要有控制的引進(jìn)第五部分、對業(yè)主的無償服務(wù)項目介紹各類信息、便民咨詢類服務(wù)項目堅持不懈發(fā)展好社區(qū)公益文化體育活動深度化細(xì)節(jié)服務(wù)項目的開展大力包裝宣傳，引得社會（區(qū)）共鳴第六部分、對業(yè)主的有償服務(wù)項目介紹 轉(zhuǎn)化商家為收入主體，避免成為敏感利潤 服務(wù)業(yè)主，多在方便，少在讓利上作文章 控制業(yè)主期望值，科學(xué)管理服務(wù)承諾 緊密輔助與無償服務(wù)項目之后，開展第七部分、物業(yè)企業(yè)自身團(tuán)隊的經(jīng)營如何打造有經(jīng)營總體規(guī)劃意識的高層團(tuán)隊打造具備多種經(jīng)營管理能力的中層團(tuán)隊打造具備多種經(jīng)營執(zhí)行力的基層團(tuán)隊多種經(jīng)營團(tuán)隊不是孤立的、下屬的物業(yè)企業(yè)自身團(tuán)隊是開發(fā)社區(qū)的最大優(yōu)勢第八部分、外包？聯(lián)營還是自營？自營是目的，打造綜合服務(wù)型物業(yè)企業(yè)外包，聯(lián)營只是鍛煉自身經(jīng)營隊伍的過程第九部分、沒有溝通調(diào)研就沒有多種經(jīng)營溝通調(diào)研業(yè)主需求、自身優(yōu)勢、劣勢溝通調(diào)研是制定總體規(guī)劃的唯一依據(jù)調(diào)研過程也是企業(yè)陳舊觀念的覺醒過程建立維護(hù)有效的、強(qiáng)大的溝通渠道第十部分、如何執(zhí)行總體規(guī)劃 總體規(guī)劃最先只能是企業(yè)的方向標(biāo) 規(guī)劃將隨著各項服務(wù)的開展不斷完善 規(guī)劃核心是以點帶線、以線帶面乃至立體 多種經(jīng)營是個多業(yè)綜合體，任重道遠(yuǎn) 物業(yè)企業(yè)的唯一出路多種經(jīng)營項目介紹第一部分、社區(qū)廣告資源開發(fā)經(jīng)營項目 現(xiàn)有的廣告和潛在的廣告開發(fā)規(guī)范和管理是對廣告商的規(guī)范管理控制所有廣告半公益化監(jiān)督與管理從出租到自營，從分杯羹到獨占的過渡第二部分、寫字樓業(yè)主需求開發(fā)項目從滿足業(yè)主的第一個商務(wù)需求開始服務(wù)時間滿足于正常工作日公司類服務(wù)需求與個人類服務(wù)需求的區(qū)別商務(wù)活動的往來促進(jìn)服務(wù)的擴(kuò)散化第三部分、住宅小區(qū)業(yè)主需求開發(fā)項目 從滿足業(yè)主的第一個日常生活需求開始服務(wù)時間剛好與寫字樓錯開服務(wù)項目比較穩(wěn)定，更容易培養(yǎng)忠誠度杜絕任何一個失去服務(wù)任何業(yè)主的機(jī)會第四部分、業(yè)主旅游需求開發(fā)項目打造最易獲取業(yè)主認(rèn)可、溝通的服務(wù)項目打造不同于旅行社與驢友的新旅游模式在旅游服務(wù)過程中賦予其他服務(wù)項目旅游過程中最有效的幾種溝通方式第五部分、業(yè)主汽車需求開發(fā)項目從買、玩、修、保、養(yǎng)車開始做好自駕游平臺，發(fā)展汽車俱樂部在業(yè)主方便用車上做足文章完善精確檔案庫，引進(jìn)其他高消費服務(wù)項目第六部分、業(yè)主物流配送需求開發(fā)項目 呼叫軟件系統(tǒng)的嘗試到完善 承諾一個做好一個堅持一個 小團(tuán)購大配送式家庭服務(wù)中心模式 客服平臺與收費、配送一體化模式第七部分、社區(qū)文化體育公益活動需求項目溝通業(yè)主鄰里、打造和諧社區(qū)的最好機(jī)會政府、商家、業(yè)主、物業(yè)少一不可高標(biāo)準(zhǔn)包裝推廣每次活動，重意義輕庸俗公益的、業(yè)主的、難忘的、每次活動公示化社區(qū)系列的統(tǒng)籌化的活動安排第八部分、社區(qū)會所及出租類項目永遠(yuǎn)輔助與物業(yè)服務(wù)業(yè)主的任何服務(wù)項目自身利益隨時要與業(yè)主利益保持統(tǒng)一第九部分、業(yè)主家政類需求項目開發(fā)生活無大事，服務(wù)無小事把每件事的解決辦法都做到業(yè)主張嘴之前打造完整的服務(wù)、回訪、再服務(wù)監(jiān)督機(jī)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源于業(yè)主并付諸于業(yè)主第十部分、經(jīng)營項目設(shè)計運作原則 溝通調(diào)研是經(jīng)營項目做得好壞的寶鑒鏡 適合的才是最好的，系統(tǒng)的碉堡戰(zhàn)術(shù) 借力打力，時刻借助商家、政府的力量 低調(diào)開展項目，高調(diào)宣傳項目成效P5 可開展的經(jīng)營項目介紹（61）{經(jīng)營方式：物業(yè)只拿提成} 選項目三原則：C、可操作程度(分為易操作C可操作C難操作C3)L、綜合利潤空間(利潤大L利潤一般L利潤小L3)H、售后后遺癥(沒有后遺癥危險H有可控的后遺癥H后遺癥大H3) 代訂/送類服務(wù)項目（9）★ 訂餐（個人餐、宴會餐）：快餐類以及節(jié)慶家庭會議宴會餐預(yù)定配送等…………………C1L2H2★ 機(jī)票、酒店、車票：代訂配送………………………………………………………………C1L2H1★ 牛奶：訂奶送奶……………………………………………………………………………C1L2H2★ 飲用水：桶裝水銷售及配送………………………………………………………………C1L1H2★ 報刊、雜志：征訂配送………………………………………………………………………C1L1H1 保險類服務(wù)項目（4）★ 業(yè)主綜合保險：房屋財產(chǎn)險………………………………………………………………C2L1H1★ 車輛險 ……………………………………………………………………………………C1L2H2★ 人身險………………………………………………………………………………………C2L2H2★ 教育險………………………………………………………………………………………C2L2H2 咨詢類服務(wù)項目（9）★ 裝修咨詢……………………………………………………………………………………C2L1H2★ 法律咨詢……………………………………………………………………………………C1L2H2★ 商務(wù)咨詢……………………………………………………………………………………C1L2H2★ 再就業(yè)咨詢…………………………………………………………………………………C1L2H2★ 家庭投資理財………………………………………………………………………………C1L2H2★ 員工培訓(xùn)……………………………………………………………………………………C1L2H1★ 假期益智……………………………………………………………………………………C1L1H2 顧問類服務(wù)項目（3）★ 急救健康顧問………………………………………………………………………………C1L3H1★ 教育顧問……………………………………………………………………………………C1L3H1★ 家居植物……………………………………………………………………………………C1L3H1 推薦類服務(wù)項目（7）★ 保姆護(hù)理、清潔……………………………………………………………………………C1L1H1★ 家政、搬家……………………………………………………………………………C1L1H1★ 家教…………………………………………………………………………………………C1L3H1★ 旅游…………………………………………………………………………………………C1L3H2 代辦類服務(wù)項目（4）★ 代辦房產(chǎn)證…………………………………………………………………………………C1L3H1★ 出租車預(yù)約…………………………………………………………………………………C1L2H2★ 會議安排……………………………………………………………………………………C1L2H1★ 提醒服務(wù)……………………………………………………………………………………C1L3H1 物業(yè)租售類服務(wù)項目（3）★ 房屋…………………………………………………………………………………………C3L1H2★ 場地等設(shè)施資源租售………………………………………………………………………C3L1H