物業(yè)客服工作內容與電話催費技巧(參考版)
2024-08-15 03:15本頁面
【正文】 如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，繼續(xù)努力。不斷總結電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧A、調整溝通思路。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回 答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。如：某某先生，上次給您打電話，您 說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。五、通話結束做好記錄，以便下次跟進。（配套設施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產和物業(yè)同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司）。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒）☆ 抱怨配套設施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。E、對物業(yè)服務有意見☆ 對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入?！?緊接著，確定繳費時間。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應過繳費的自然很少反悔。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。（必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文）D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。C、未入住能不能少交物管費。）B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。對繳費通知有異議A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。D、注意事項:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調好工作帶您繳費。物業(yè)社區(qū)微信：最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。對繳費通知無異議A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及）B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。（5）維修完成回訪、銷單回訪。通話切入（1）節(jié)日問候（2）告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。注意事項（1）語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。三、自我介紹、確認身份熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。二、邀約準備心理準備平靜心態(tài)，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。 電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領導， 有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（3）怕拒絕情緒A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
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