物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧-資料下載頁
2025-08-04 03:15本頁面
【正文】 可在收樓后維修完成。）B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定， 全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋?！罟こ踢z留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實(shí)可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問題才繳費(fèi)，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔?！?在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。物業(yè)社區(qū)微信：同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心?！?緊接著，確定繳費(fèi)時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。E、對物業(yè)服務(wù)有意見☆ 對某個員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。☆ 對某項(xiàng)服務(wù)的不滿意 如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）☆ 抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。五、通話結(jié)束做好記錄，以便下次跟進(jìn)。A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您 說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）B、對于對繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回 答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。物業(yè)社區(qū)微信：既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時間。（李女士， 上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過 來交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
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