物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 （李女士， 上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò) 來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。☆工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）（6）其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問(wèn)及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）四、溝通過(guò)程在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。一旦遭拒，自信心受挫。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴接待（1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。五、 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。物業(yè)社區(qū)微信：走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)， 有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問(wèn)題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還
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