物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費技巧(存儲版)
【正文】 給你打。三、自我介紹、確認(rèn)身份熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。對繳費通知無異議A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準(zhǔn)備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及）B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。對繳費通知有異議A、對物管費起始日期不認(rèn)可的應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。五、通話結(jié)束做好記錄，以便下次跟進。不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧A、調(diào)整溝通思路。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司）?！?緊接著，確定繳費時間。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。D、注意事項:主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。（5）維修完成回訪、銷單回訪。（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。（3）怕拒絕情緒A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一、心理準(zhǔn)備首先克服以下幾種情緒：（1）抵觸情緒A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。每兩周更換。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。②各接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。電表不超過20186。三、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程①驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。對維
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