【正文】 請(qǐng)客人提供漏片差片的具體單號(hào)，批次，如查實(shí)的確存在問題，應(yīng)按加急流程給客人補(bǔ)出，并及時(shí)發(fā)貨。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢意見，積極消除負(fù)面影響。，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負(fù)責(zé)處理到底的原則，同時(shí)要兼顧效率，明確向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，容易調(diào)查的一般性問題都要在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。，要及時(shí)引見到主要負(fù)責(zé)部門繼續(xù)商談。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價(jià)格，付款方式，并交由主管備案。三、生產(chǎn)調(diào)度和進(jìn)度跟蹤1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時(shí)間原則，在此基礎(chǔ)上按重點(diǎn)客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時(shí)間，發(fā)件時(shí)間，取件時(shí)間做合理的安排，并監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時(shí)調(diào)整。做到按時(shí)，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時(shí)間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。2．對(duì)每天受理的加急件，要做好詳細(xì)記錄，同時(shí)對(duì)客戶要求盡量做到公平對(duì)待，不能以個(gè)人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn): “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當(dāng)天實(shí)時(shí)產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時(shí)能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時(shí)在不影響總體生產(chǎn)計(jì)劃的前提下最大化滿足加急要求?！案鶕?jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當(dāng)天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對(duì)于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理?！案鶕?jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對(duì)于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對(duì)于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理。“根據(jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點(diǎn)客戶加急，要盡最大努力安排，對(duì)于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理?！翱偭靠刂疲胶饧骖?，安排到位“：對(duì)每天的加急量要依據(jù)每天實(shí)際的總產(chǎn)能進(jìn)行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實(shí)履行承諾。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實(shí)確認(rèn)原因，詳細(xì)登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責(zé)任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費(fèi)生產(chǎn)單。相冊(cè)、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。，相片返工當(dāng)天完成，相冊(cè)返工24小時(shí)完成，水晶、相框48小時(shí)內(nèi)完成。返工件跟蹤機(jī)制，誰負(fù)責(zé)受理的返工件誰負(fù)責(zé)監(jiān)督完成，做到有始有終。客服人員要隨時(shí)查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間沒有核銷的返工件，必須及時(shí)予以處理。，要統(tǒng)一放到一個(gè)地方，妥善保管。專人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記。，需要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，數(shù)量是否完整，質(zhì)量是否有問題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內(nèi)是否有雜質(zhì)和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要與廠家約訂返工時(shí)間，并做好記錄，隨時(shí)跟蹤處理。五．禮儀工作規(guī)范，上班時(shí)間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。，需微笑面對(duì)客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。，認(rèn)真、仔細(xì)聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。需其他部門處理的事情，要及時(shí)通知該部門經(jīng)辦人來前臺(tái)處理或帶領(lǐng)客人到指定部門，并告知經(jīng)辦人。，客服人員要及時(shí)提供茶水。（附：基本用語規(guī)范），轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確，快速，不能無故拖延，在轉(zhuǎn)接不通時(shí)，要主動(dòng)留下客人聯(lián)系方式并記錄所說內(nèi)容，并告知客戶稍候回復(fù)。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。六．發(fā)車登記規(guī)范.1 產(chǎn)品發(fā)車要有專門登記，當(dāng)天發(fā)的客戶，單號(hào)，數(shù)量要一一對(duì)應(yīng)，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結(jié)算單上把差冊(cè)子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。同時(shí)記錄該單號(hào)，以便以后跟蹤查詢。.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號(hào)，發(fā)貨單單號(hào)，接貨地址，電話等），并及時(shí)通知發(fā)貨部，同時(shí)需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認(rèn)，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號(hào)，到達(dá)時(shí)間，取件點(diǎn)，如有司機(jī)電話也要告訴對(duì)方。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時(shí)把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細(xì)記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時(shí)把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，保證信息交流暢通，準(zhǔn)確。積極配合發(fā)件部，對(duì)每天完工的產(chǎn)品進(jìn)行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚?？头ぷ骺己酥贫取獮槿嫣岣呖头ぷ鳎u(píng)估員工工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進(jìn)員工個(gè)人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，特制定以下考核制度。1239。188。? 考核范圍客服部門所有工作人員。二．考核原則，全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，是否達(dá)到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。，定性與定量相結(jié)合。，發(fā)表自己的意見。三．考核目的、續(xù)約、升遷、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在崗位勝任度考核四．考核時(shí)間定期考核，分月度、季度、考核五．考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：以九項(xiàng)具體工作做為考核內(nèi)容，每項(xiàng)工作都有一個(gè)分值，以員工的在各項(xiàng)工作中的執(zhí)行情況和達(dá)標(biāo)情況，來確定分值多少，總分值為50分具體為：1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實(shí)清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實(shí)詳細(xì)記錄（時(shí)間、責(zé)任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤 10分 b．重點(diǎn)客戶是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實(shí)到位（到客人按時(shí)收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實(shí)詳細(xì)記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分b．熟悉整個(gè)生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。1分 4）發(fā)車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 5分 8）扣減規(guī)則說明：除第1）條和第2）條按制定的分?jǐn)?shù)計(jì)算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當(dāng)于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機(jī)會(huì)一次一份，其 他3)條到7）條按一項(xiàng)規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計(jì)，：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進(jìn)行考核，以分值評(píng)比，總分5分a．出勤 b．衛(wèi)生 ：在完成公司各項(xiàng)工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或?yàn)楣就旎負(fù)p失或多次得到客戶直接表揚(yáng)，或參加公司培訓(xùn)取的比較好的成績(jī)，每月予以10分獎(jiǎng)勵(lì)。：1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門內(nèi)部表揚(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。3）連續(xù)六個(gè)月或全年超過10個(gè)月工作考核滿分的，應(yīng)予以考慮提高基本工資。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時(shí)離崗，參加為期一個(gè)星期的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)處罰款100到200元。7）對(duì)具體工作未做詳細(xì)記錄的，應(yīng)處罰款50元。239。188?！? 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻(xiàn)分值 239。188?！? 工資總額=基本工資+補(bǔ)助+考核工資+出勤獎(jiǎng)金+特殊獎(jiǎng)金罰款 1）新員工第一個(gè)月為培訓(xùn)期，以培訓(xùn)為主，輔以崗位實(shí)習(xí)，具體安排為前三星期每星期2節(jié)課，其他時(shí)間隨老員工跟班實(shí)習(xí)。最后一個(gè)星期安排2次 考試，一次正式，一次補(bǔ)考，考試成績(jī)達(dá)標(biāo)后，第二個(gè)月可上崗。2）上崗后的第一個(gè)月為考查期，以工作考核為主，培訓(xùn)為輔導(dǎo)，每星期一節(jié)培訓(xùn)課，主要對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，考查期目的主要是考查新員工是否整正掌握相關(guān)崗位技能，是否適應(yīng)該崗位工作，工作態(tài)度是否良好?？疾槠谕瓿梢院?，第三個(gè)月為正式上崗。239。188?！? 培訓(xùn)期內(nèi)，新員工工資擬定為基本工資，考查期內(nèi)工資擬定為基本工資+考核工資。239。188?！? 隨機(jī)抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時(shí)間，由部門主管和人事經(jīng)理同時(shí)進(jìn)行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。239。188?！? 客戶滿意度調(diào)查：每月月底，隨機(jī)對(duì)10到20名客戶進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)對(duì)客服工作的滿意度。239。188。‰6 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對(duì)客服意見和問題。239。188?！? 部門主管和人事經(jīng)理評(píng)定。