【正文】 需在禮儀和學(xué)問上都有充分的預(yù)備！這樣才能讓顧客感到滿足。 為此，我也始終都在學(xué)習(xí)上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的 力量，并且時刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。 二、工作方面 在平常的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡潔的資料整理工作。雖然聽起來很簡潔，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，由于面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最終解決顧客的問題。由于我們的工作代表著顧客心中的 xxx 公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)看法外，在各個方面都要當(dāng)心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必需熟悉到自己的言語的重量。 盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當(dāng)心慎言。 此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡潔，但由于簡單被中斷，所以還需要好好的適應(yīng)和預(yù)備，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩。 最終，回顧一整年來的狀況，其實我已經(jīng)學(xué)習(xí)了許多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！ 電話客服年終工作總結(jié) 12 在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里，我的進步是直 線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 **進行親和力培訓(xùn) ,在 06 年被支配去**10000 號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受 .由于成果突出 ,被評為 20xx 優(yōu)秀員工 .在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一 條有價值的廣告語。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了 自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力 ，我最終沒令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我立刻說：先生，我信任您 ...并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事 給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。 這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加改善自己。了解客戶心理 ,使我從閱歷中明白對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門 (挺直說出部門名字 )為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在 客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注 .其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個人人應(yīng)當(dāng)更加要去了解 .我想要做一個合格的，優(yōu)秀的 ,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需 要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看 法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 電話客服年終工作總結(jié) 13 20xx 年已成為過去，新的 20xx 年也將迎來。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲很多學(xué)問，同時也積累到一些做客服的工作閱歷，更有了新的一番改變。更由于有了同事的關(guān)心，我對自己的工作不斷的探究，有了許多新的發(fā)覺。那在回顧這繁忙的一年，我將 20xx 年的電話客服工作有總結(jié)如下： 一、專心對待工作 做客服這一行，是很辛苦，我不僅要專心去工作，還要面對一些客戶的刁難，我必需要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順當(dāng)，我特殊的專心工作，不管面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時候，會用本子和筆仔細(xì)的記錄客戶的問題，會專心記錄客戶的建議，在事后整理好全部客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)批閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我其次天的工作供應(yīng)便利。 二、服務(wù)看法良好 我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答 客戶提出的問題，關(guān)心客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時，我是始終保持微笑的，聲音也是清楚精準(zhǔn)的表達，努力用標(biāo)準(zhǔn)的一般話回復(fù)客戶。與客戶溝通的時候，我是用敬稱 “ 您 ” 的，充分賜予客戶敬重敬重。在與客戶結(jié)束通話時，我會用 “ 感謝您的協(xié)作 ”“ 再見 ” 作為結(jié)束語言，總之盡可能的賜予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)看法的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特殊順當(dāng)，也與許多客戶有了很好的一個聯(lián)系，為公司招攬了許多的客戶資源。 三、勇?lián)鷤€人職責(zé) 我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對，但是我也是 公司的一個形象，所以我在工作中，我很英勇的去擔(dān)當(dāng)自己的職責(zé)。假如工作犯錯了，我會向上級報告，并且自己想方法把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)覺自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去擔(dān)當(dāng)，也不讓公司為我去背鍋。正是由于這種品質(zhì)，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之后，工作成果更好。 在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。 電話客服年終工作總結(jié) 14 一、業(yè)務(wù)方面 做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我盼望自己能 夠有 一個保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)當(dāng)有一個合適的看法，做電話客服我就特別清晰這一點，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個特別輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我始終盼望自己不僅僅是一名電話客服，我更加盼望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努 力著。 二、不斷學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡單的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，究竟這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我盼望自己能夠有所收獲，手機版學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是特別關(guān)鍵的，我盼望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時主動的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。 三、不足之處 我虛心的接受這些簡潔的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當(dāng)中我盼望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐煩，溝通的時候也是會由于這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心情，我會把這些缺點訂正的。 電話客服年終工作總結(jié) 15 一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容 更新 xx 網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。 在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等 網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚 xx 英語。 向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。 查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對 xx 英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。 在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。 撰寫 xx 英語公益活動 —— 高中建設(shè)的文章。 編寫 xx 英語網(wǎng)站新增版塊 —— 雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。 二、客服詢問狀況 在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來 訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效詢問挺直掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的力量。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來， 53 客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題。 詢問量本身與上月相比有所降低。 針對詢問的人約訪數(shù)量降低。 詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 三、針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進： 分析上個月客服詢問內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力量，這也是重中之重。 加強在網(wǎng)站上對 xx 英語的宣揚力度，將 53 客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。 提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)力量、提高詢問量。 下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。 第四篇：電話客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié) 1 忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸