【正文】 。188?！? 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。239。188?！? 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門主管和人事經(jīng)理同時進行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。239。188?？疾槠谕瓿梢院?，第三個月為正式上崗。最后一個星期安排2次 考試，一次正式，一次補考，考試成績達標(biāo)后，第二個月可上崗。188。188。7）對具體工作未做詳細記錄的，應(yīng)處罰款50元。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時離崗，參加為期一個星期的強化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。：1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門內(nèi)部表揚，并予以50元獎勵2）連續(xù)3個月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報表揚，并予以200元到300元獎勵。，獎金的依據(jù)，重點在崗位勝任度考核四．考核時間定期考核，分月度、季度、考核五．考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)：以九項具體工作做為考核內(nèi)容，每項工作都有一個分值，以員工的在各項工作中的執(zhí)行情況和達標(biāo)情況，來確定分值多少，總分值為50分具體為：1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實詳細記錄（時間、責(zé)任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進度跟蹤 10分 b．重點客戶是否按規(guī)定時間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實到位（到客人按時收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實詳細記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分b．熟悉整個生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。發(fā)表自己的意見。二．考核原則，全面評價員工的各項工作表現(xiàn)，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。188?？头ぷ骺己酥贫取獮槿嫣岣呖头ぷ?，評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進員工個人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導(dǎo)、評價系統(tǒng)，特制定以下考核制度。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達給客戶，保證信息交流暢通，準(zhǔn)確。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。，客服人員要及時提供茶水。，認(rèn)真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。五．禮儀工作規(guī)范，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。專人負責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時間，何時回件，都要詳細登記。客服人員要隨時查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時間沒有核銷的返工件，必須及時予以處理。，相片返工當(dāng)天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內(nèi)完成。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實確認(rèn)原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責(zé)任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產(chǎn)單?！案鶕?jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理?！案鶕?jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當(dāng)天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理。做到按時，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價格參考。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動回復(fù)客人，并征詢意見，積極消除負面影響。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產(chǎn)品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進行處理?！跋搿保簩σ呀?jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問題?！安椤保簩κ占男畔⒑妥C據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗來確定某件事，需要實地調(diào)查或親自動手操作、測量，不放過每個環(huán)節(jié)和某個疑問。“問”：客人的描述有不清楚的地方，要及時向客人問詢，在調(diào)查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經(jīng)過，掌握準(zhǔn)確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據(jù)。：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問題時的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴大客戶矛盾。（待確定）四、客服人員的要求。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。（重點）生產(chǎn)調(diào)度與進度跟蹤。6． 打新會員及老會員的回訪電話，7． 審核合同，核實渠道來源。4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。 2． 老會員續(xù)費，當(dāng)會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續(xù)費。對目標(biāo)客戶進行規(guī)劃和做好培訓(xùn)內(nèi)容回訪工作。電話客服工作職責(zé)7搜集挖掘整理客戶資料與客戶進行前期電話溝通。完成客戶服務(wù)檔案紀(jì)錄和檔案管理工作。電話客服工作職責(zé)5，與客戶進行有效溝通，完成業(yè)務(wù)要求電話客服工作職責(zé)6完成熱線中心的呼入、呼出(含新單回訪)以及在線客服等電話服務(wù)工作。收集售后服務(wù)過程中的客戶需求，負責(zé)將產(chǎn)品相關(guān)需求及反饋傳遞至相關(guān)技術(shù)部門。電話客服工作職責(zé)4通過電話、網(wǎng)絡(luò)等即時通訊方式為客戶提供技術(shù)和咨詢服務(wù)。維護老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的___潛力。電話客服工作職責(zé)3負責(zé)搜集新客戶的資料并進行溝通，開發(fā)新客戶。通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長期合作關(guān)系。電話客服工作職責(zé)2負責(zé)與公司提供的各市場潛在客戶電話溝通，咨詢相關(guān)信息，鎖定潛在合作客戶。解答客戶疑問，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)”套餐，了解客戶意向。第三篇：電話客服工作職責(zé)電話客服工作職責(zé)向生活服務(wù)類的個人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來，請看下文電話客服個人總結(jié)。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更