客服工作內(nèi)容(參考版)
2024-10-21 09:29本頁(yè)面
【正文】 9．回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。了解退換貨的原因，并耐心處理。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣家一些心理的平衡你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的 5:售后周全誠(chéng)懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1：7PS ：最近本人有時(shí)間，可以接點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的小活 具體旺旺聯(lián)系第五篇：淘寶客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？我們一般是23天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。七、人才積累八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。插圖 模擬對(duì)話1第四步：不斷優(yōu)化工作流程參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。（見下頁(yè)）明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。例如：某某買家，淘寶（或）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。如何和同事無(wú)縫交接。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。五、如何提高客服工作效率 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。神秘客戶制度。建議安裝優(yōu)化大師；不安裝來(lái)路不明的軟件；建議每周至少殺毒一次建議安裝THE WORLD瀏覽器《密碼使用制度》組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************員工離職后立即修改密鑰；建議每季度變化一次；只能口頭通知其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說(shuō)明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作?！栋l(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流 用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問(wèn)卷填完，才是正式入職
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