【正文】 、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。建議安裝優(yōu)化大師；不安裝來路不明的軟件；建議每周至少殺毒一次建議安裝THE WORLD瀏覽器《密碼使用制度》組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************員工離職后立即修改密鑰；建議每季度變化一次；只能口頭通知其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。如何和同事無縫交接。插圖 模擬對(duì)話1第四步：不斷優(yōu)化工作流程參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。了解退換貨的原因，并耐心處理。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。（見下頁）明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。點(diǎn)發(fā)貨。239。188。188。：1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門內(nèi)部表揚(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。188。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。專人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記?！案鶕?jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點(diǎn)客戶加急，要盡最大努力安排，對(duì)于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考?！跋搿保簩?duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問題。客服工作規(guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說明事情的前因后果和過程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。對(duì)于那些沒打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購(gòu)買意向。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。 3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保與客戶合作的長(zhǎng)期性和有效性。二．日常工作：主要包括對(duì)上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單?！?“聽”：就是要詳細(xì)聽取客人反映問題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問題方