【正文】 溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進行處理。2）、折損問題：先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產(chǎn)品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。3）、漏件差件問題：先請客人提供漏片差片的具體單號，批次，如查實的確存在問題，應按加急流程給客人補出，并及時發(fā)貨。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動回復客人，并征詢意見，積極消除負面影響。，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負責處理到底的原則，同時要兼顧效率，明確向客戶承諾回復時間，容易調(diào)查的一般性問題都要在2小時內(nèi)予以回復，復雜性問題要在24小時內(nèi)回復，這是基本的時間要求。二．業(yè)務咨詢、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓資料），首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價格參考。，要及時引見到主要負責部門繼續(xù)商談。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。三、生產(chǎn)調(diào)度和進度跟蹤1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時間原則，在此基礎(chǔ)上按重點客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時間，發(fā)件時間，取件時間做合理的安排，并監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時調(diào)整。做到按時，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。2．對每天受理的加急件，要做好詳細記錄，同時對客戶要求盡量做到公平對待，不能以個人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實做到以下幾點: “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當天實時產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時在不影響總體生產(chǎn)計劃的前提下最大化滿足加急要求?！案鶕?jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理?！案鶕?jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理?！案鶕?jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當受理?！翱偭靠刂疲胶饧骖?，安排到位“：對每天的加急量要依據(jù)每天實際的總產(chǎn)能進行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實履行承諾。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實確認原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產(chǎn)單。相冊、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。，相片返工當天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內(nèi)完成。返工件跟蹤機制，誰負責受理的返工件誰負責監(jiān)督完成，做到有始有終?？头藛T要隨時查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時間沒有核銷的返工件，必須及時予以處理。，要統(tǒng)一放到一個地方，妥善保管。專人負責外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時間，何時回件，都要詳細登記。，需要當場驗收，數(shù)量是否完整，質(zhì)量是否有問題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內(nèi)是否有雜質(zhì)和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當場解決的，要與廠家約訂返工時間，并做好記錄，隨時跟蹤處理。五．禮儀工作規(guī)范，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。，需微笑面對客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。，認真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。需其他部門處理的事情，要及時通知該部門經(jīng)辦人來前臺處理或帶領(lǐng)客人到指定部門，并告知經(jīng)辦人。，客服人員要及時提供茶水。（附：基本用語規(guī)范），轉(zhuǎn)接要準確，快速，不能無故拖延，在轉(zhuǎn)接不通時，要主動留下客人聯(lián)系方式并記錄所說內(nèi)容，并告知客戶稍候回復。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。六．發(fā)車登記規(guī)范.1 產(chǎn)品發(fā)車要有專門登記，當天發(fā)的客戶，單號，數(shù)量要一一對應，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結(jié)算單上把差冊子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號，發(fā)貨單單號，接貨地址，電話等），并及時通知發(fā)貨部，同時需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號，到達時間，取件點，如有司機電話也要告訴對方。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達給客戶，保證信息交流暢通，準確。積極配合發(fā)件部，對每天完工的產(chǎn)品進行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚?？头ぷ骺己酥贫取獮槿嫣岣呖头ぷ?，評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進員工個人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導、評價系統(tǒng)，特制定以下考核制度。1239。188。? 考核范圍客服部門所有工作人員。二．考核原則，全面評價員工的各項工作表現(xiàn)，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。，定性與定量相結(jié)合。，發(fā)表自己的意見