某通信大客戶客服體系內(nèi)容-文庫吧
2025-05-01 05:51 本頁面
【正文】 員不得刪除數(shù)據(jù)庫中任何與客戶相關信息。..2 客戶信息管理：客戶信息管理主要包括對客戶開戶、變更或鎖戶/關閉時使用的基本資料及與客戶相關的業(yè)務資料、費用資料、客戶服務資料等客戶資料及代理商資料進行統(tǒng)一管理。 建立大客戶文檔分公司指定專人負責，針對專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務信息）、回訪及拜訪資料、客戶對公司建設、管理、提高服務質量有關業(yè)務改進的建議等?？蛻粝嚓P資料及業(yè)務處理數(shù)據(jù)應永久保存。：為確?？蛻粜畔⒌陌踩?，分公司應建立嚴格的客戶信息查閱手續(xù)及制度?？头藛T不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。：客服中心不同類別的操作員將分配到相應的操作權限和密碼。分公司客服大客戶服務組（或大客戶負責人）的客戶信息管理操作權限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密性，分公司應加強對本地密碼的管理并定期對有關情況進行檢查，以保證有效的客戶信息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準確的服務。 主動服務、定期回訪：為了能夠及時掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對我公司專線業(yè)務及服務質量的反映，轉被動服務為主動服務，為用戶提供更滿意的服務。特制定專線大客戶月回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過網(wǎng)頁形式按時、按要求上傳回訪數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實到人。 月回訪：主要針對當月分公司新發(fā)展的專線大客戶進行電話回訪，例如2月份做月回訪，暫針對Internet專線、IP專線或其他后付費大客戶； 季回訪：主要針對于前二個月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪之中）進行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對Internet專線、IP專線或其他后付費大客戶； 不定期拜訪：主要針對收益較高的專線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶＞€大客戶進行不定期的拜訪，了解目前專線大客戶對我公司專線業(yè)務存在主要問題的反映及建議，并給予及時解決；了解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時適當?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務，為企業(yè)捕捉可能的商機。分公司客服大客戶服務組（或大客戶負責人）對客戶回訪及拜訪的相關信息資料進行歸檔與管理。 設立大客戶服務專線（專席）：分公司設立大客戶服
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