某通信大客戶客服體系內(nèi)容-文庫(kù)吧
2025-05-01 05:51 本頁(yè)面
【正文】 員不得刪除數(shù)據(jù)庫(kù)中任何與客戶相關(guān)信息。..2 客戶信息管理：客戶信息管理主要包括對(duì)客戶開戶、變更或鎖戶/關(guān)閉時(shí)使用的基本資料及與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費(fèi)用資料、客戶服務(wù)資料等客戶資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。 建立大客戶文檔分公司指定專人負(fù)責(zé)，針對(duì)專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息）、回訪及拜訪資料、客戶對(duì)公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等?？蛻粝嚓P(guān)資料及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。：為確保客戶信息的安全性，分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息查閱手續(xù)及制度。客服人員不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。：客服中心不同類別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）的客戶信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密性，分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地密碼的管理并定期對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶信息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。 主動(dòng)服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對(duì)我公司專線業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。特制定專線大客戶月回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過網(wǎng)頁(yè)形式按時(shí)、按要求上傳回訪數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實(shí)到人。 月回訪：主要針對(duì)當(dāng)月分公司新發(fā)展的專線大客戶進(jìn)行電話回訪，例如2月份做月回訪，暫針對(duì)Internet專線、IP專線或其他后付費(fèi)大客戶； 季回訪：主要針對(duì)于前二個(gè)月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪之中）進(jìn)行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對(duì)Internet專線、IP專線或其他后付費(fèi)大客戶； 不定期拜訪：主要針對(duì)收益較高的專線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶＞€大客戶進(jìn)行不定期的拜訪，了解目前專線大客戶對(duì)我公司專線業(yè)務(wù)存在主要問題的反映及建議，并給予及時(shí)解決；了解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機(jī)。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）對(duì)客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進(jìn)行歸檔與管理。 設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席）：分公司設(shè)立大客戶服
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