【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。三．考核目的、續(xù)約、升遷、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在崗位勝任度考核四．考核時(shí)間定期考核，分月度、季度、考核五．考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：以九項(xiàng)具體工作做為考核內(nèi)容，每項(xiàng)工作都有一個(gè)分值，以員工的在各項(xiàng)工作中的執(zhí)行情況和達(dá)標(biāo)情況，來(lái)確定分值多少，總分值為50分具體為：1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過(guò)程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實(shí)清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實(shí)詳細(xì)記錄（時(shí)間、責(zé)任人，經(jīng)過(guò)）2分 d．是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤 10分 b．重點(diǎn)客戶是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實(shí)到位（到客人按時(shí)收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實(shí)詳細(xì)記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分b．熟悉整個(gè)生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。1分 4）發(fā)車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 5分 8）扣減規(guī)則說(shuō)明：除第1）條和第2）條按制定的分?jǐn)?shù)計(jì)算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當(dāng)于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機(jī)會(huì)一次一份，其 他3)條到7）條按一項(xiàng)規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計(jì)，：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進(jìn)行考核，以分值評(píng)比，總分5分a．出勤 b．衛(wèi)生 ：在完成公司各項(xiàng)工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或?yàn)楣就旎負(fù)p失或多次得到客戶直接表?yè)P(yáng)，或參加公司培訓(xùn)取的比較好的成績(jī)，每月予以10分獎(jiǎng)勵(lì)。：1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門內(nèi)部表?yè)P(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。3）連續(xù)六個(gè)月或全年超過(guò)10個(gè)月工作考核滿分的，應(yīng)予以考慮提高基本工資。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時(shí)離崗，參加為期一個(gè)星期的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)處罰款100到200元。7）對(duì)具體工作未做詳細(xì)記錄的，應(yīng)處罰款50元。239。188。‰1 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻(xiàn)分值 239。188?！? 工資總額=基本工資+補(bǔ)助+考核工資+出勤獎(jiǎng)金+特殊獎(jiǎng)金罰款 1）新員工第一個(gè)月為培訓(xùn)期，以培訓(xùn)為主，輔以崗位實(shí)習(xí)，具體安排為前三星期每星期2節(jié)課，其他時(shí)間隨老員工跟班實(shí)習(xí)。最后一個(gè)星期安排2次 考試，一次正式，一次補(bǔ)考，考試成績(jī)達(dá)標(biāo)后，第二個(gè)月可上崗。2）上崗后的第一個(gè)月為考查期，以工作考核為主，培訓(xùn)為輔導(dǎo)，每星期一節(jié)培訓(xùn)課，主要對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，考查期目的主要是考查新員工是否整正掌握相關(guān)崗位技能，是否適應(yīng)該崗位工作，工作態(tài)度是否良好。考查期完成以后，第三個(gè)月為正式上崗。239。188?！? 培訓(xùn)期內(nèi)，新員工工資擬定為基本工資，考查期內(nèi)工資擬定為基本工資+考核工資。239。188。‰4 隨機(jī)抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時(shí)間，由部門主管和人事經(jīng)理同時(shí)進(jìn)行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。239。188?！? 客戶滿意度調(diào)查：每月月底，隨機(jī)對(duì)10到20名客戶進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)對(duì)客服工作的滿意度。239。188?！? 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽(tīng)取其他部門對(duì)客服意見(jiàn)和問(wèn)題。239。188?！? 部門主管和人事經(jīng)理評(píng)定。第四篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容。，點(diǎn)發(fā)貨。，改標(biāo)，發(fā)貨。（不定時(shí)）。我先從新客服培訓(xùn)說(shuō)起新來(lái)的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購(gòu)物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長(zhǎng)時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品接著是常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)講解 這個(gè)過(guò)程要3天時(shí)間有新同學(xué)說(shuō) 我家客服需要 先到倉(cāng)庫(kù)打包一周 我們客服必須要試穿衣服。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤?，招過(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問(wèn)卷填完，才是正式入職 主要培訓(xùn)就是按照Qamp。A來(lái) 其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任二流管理無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？ 1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù) 插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后五、統(tǒng)計(jì)銷售六、其它工作重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。