【正文】 并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎一般會回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準備工作：查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償事先準備三種方案：買家換貨（推薦？）；買家退款；買家等貨清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等 插圖 客服標準用語五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）明確負責到底的制度。****友情提示 *********************************安裝原始版windows系統(tǒng)；建議安裝卡巴斯基；建議安裝safe360。5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標準手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？(2)、總結客服工作中的所有問題怎么查？(3)、%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實？(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標準手冊《客服標準用語》明確客服如何與客戶交流。改標，發(fā)貨。188?！? 培訓期內(nèi)，新員工工資擬定為基本工資，考查期內(nèi)工資擬定為基本工資+考核工資?！? 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻分值 239。3）連續(xù)六個月或全年超過10個月工作考核滿分的，應予以考慮提高基本工資。? 考核范圍客服部門所有工作人員。六．發(fā)車登記規(guī)范.1 產(chǎn)品發(fā)車要有專門登記，當天發(fā)的客戶，單號，數(shù)量要一一對應，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結算單上把差冊子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。需要當場驗收，數(shù)量是否完整，質(zhì)量是否有問題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內(nèi)是否有雜質(zhì)和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當場解決的，要與廠家約訂返工時間，并做好記錄，隨時跟蹤處理?！翱偭靠刂?，平衡兼顧，安排到位“：對每天的加急量要依據(jù)每天實際的總產(chǎn)能進行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實履行承諾。，要及時引見到主要負責部門繼續(xù)商談。因情況復雜，會存在爭議，客服人員在處理時應把握幾個原則既要堅持公司利益，同時要盡最大努力維護和彌補客戶業(yè)務關系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實事求是妥善快捷處理問題。，在問明情況后，要向客人承諾回復時間，并做好詳細記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時間內(nèi)查明情況，如遇疑難問題要及時向專職部門主管說明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問題。（重點）維護客戶與公司之間業(yè)務關系。第二篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關系，挖掘轉介紹即續(xù)費。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。接待客戶。作為導購客服來說，最好要熱情、活變。修改備注。 2． 老會員續(xù)費，當會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續(xù)費。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想。1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結果進行處理。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實確認原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產(chǎn)單。五．禮儀工作規(guī)范，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。二．考核原則，全面評價員工的各項工作表現(xiàn)，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。4）當月工作考核低于25分的，臨時離崗，參加為期一個星期的強化培訓，培訓后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。188。239?！? 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。（不定時）。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語