【正文】 2小時內予以回復，復雜性問題要在24小時內回復，這是基本的時間要求。2）、折損問題：先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。做到拿出的信息和證據是真實的、是經的起推敲的?！?“聽”：就是要詳細聽取客人反映問題的內容，是那方面的，是什么性質，后 果有多嚴重，先要找準問題方向和大致輪廓，不要搞錯意思，不要南轅北轍，張冠李戴。規(guī)格和特征。二．日常工作：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結算單。第三篇：客服工作內容客服工作內容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務質詢）。 3． 維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。，跟客戶核對收件信息。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。發(fā)貨通知。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。（重點）生產調度與進度跟蹤。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準確，要專業(yè)，不要反復，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產生我們是在推托責任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質和處理問題時的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴大客戶矛盾?！皢枴保嚎腿说拿枋鲇胁磺宄牡胤?，要及時向客人問詢，在調查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經過，掌握準確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據?！跋搿保簩σ呀洿_定的信息和證據，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復和描述，要做到條理清晰，表述準確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應方案，最終解決問題。如外包裝完好，包裝內固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。二．業(yè)務咨詢、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求（附：產品培訓資料），首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關資料和價格參考。做到按時，有序出片生產，在承諾的時間內交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生?！案鶕蛻?，先重后次“：根據客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據不同情況適當受理。，相片返工當天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內完成。專人負責外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時間，何時回件，都要詳細登記。，認真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。，不能帶領客人到生產區(qū)域。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時把發(fā)貨部反饋的信息轉達給客戶，保證信息交流暢通，準確。188。發(fā)表自己的意見。：1）當月工作考核為滿分（50分），應予以部門內部表揚，并予以50元獎勵2）連續(xù)3個月工作考核為滿分，應予以全公司內部通報表揚，并予以200元到300元獎勵。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應處罰款100到200元。188。最后一個星期安排2次 考試，一次正式，一次補考，考試成績達標后，第二個月可上崗。188?！? 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門主管和人事經理同時進行，抽查結果為考核的基本依據。239。188。點發(fā)貨。第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天，填一份入職問卷又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高 問卷填完，才是正式入職 主要培