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客服工作內容-wenkub

2024-10-21 09 本頁面
 

【正文】 2小時內予以回復,復雜性問題要在24小時內回復,這是基本的時間要求。2)、折損問題:先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞,相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損,如外包裝確已破損,請客戶先與物流公司交涉,確實交涉不成的,在由我方與之交涉或賠償或重出。做到拿出的信息和證據是真實的、是經的起推敲的?!?“聽”:就是要詳細聽取客人反映問題的內容,是那方面的,是什么性質,后 果有多嚴重,先要找準問題方向和大致輪廓,不要搞錯意思,不要南轅北轍,張冠李戴。規(guī)格和特征。二.日常工作:主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理,以及開具沖紅單、現(xiàn)金結算單。第三篇:客服工作內容客服工作內容——一、基本工作(包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務質詢)。 3. 維護現(xiàn)有客戶,提升客戶服務質量,提高客戶滿意度和忠誠度,確保與客戶合作的長期性和有效性。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。,跟客戶核對收件信息。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于客服來說,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。發(fā)貨通知。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,方便其他同事工作,重復拍下的訂單類似此法,關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。4. 跟蹤400公司資源,進行簽單維護。(重點)生產調度與進度跟蹤。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知??头ぷ饕?guī)范——一.受理客戶投訴和查詢規(guī)范,客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內容,了解清楚問題,在未查明情況前,做到“不能推脫,不能放任不管,不與客人爭辯”;在情況查明后,要向客人仔細說明事情的前因后果和過程,采取擺事實、講道理的方式,在語言上要準確,要專業(yè),不要反復,不要含糊其辭,要站在客戶角度,用客戶能夠理解的語言溝通,不要讓客人產生我們是在推托責任的想法和厭煩的情緒;在碰到客戶不理解、不配合的情況下,耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質和處理問題時的基本前提,客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題,維系和提升公司與客戶間的感情,而不是制造和擴大客戶矛盾?!皢枴保嚎腿说拿枋鲇胁磺宄牡胤?,要及時向客人問詢,在調查過程中,要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經過,掌握準確時間,何人操作,聊天記錄、員工口述或其他實物證據?!跋搿保簩σ呀洿_定的信息和證據,要想清楚怎么向公司通報,怎么向客戶答復和描述,要做到條理清晰,表述準確,事實明了,要考慮到客戶將會有何種反映和 要求,并做好相應方案,最終解決問題。如外包裝完好,包裝內固定出處脫落或包裝卷松動,相片移位,相冊或水晶等大型產品沒有泡沫包裝等情況,在條件允許的情況,可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認,然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后,予以返工。二.業(yè)務咨詢、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求(附:產品培訓資料),首先要明確客人需求,及時提供樣品,耐心跟客人講解,對于提出的問題要全面、清楚的給予回答,并提供相關資料和價格參考。做到按時,有序出片生產,在承諾的時間內交付,杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生?!案鶕蛻?,先重后次“:根據客戶的重要程度,重點客戶加急,要盡最大努力安排,對于普通客戶,要根據不同情況適當受理。,相片返工當天完成,相冊返工24小時完成,水晶、相框48小時內完成。專人負責外加工件的發(fā)送,并登記“外加工記錄本”,發(fā)到何處,發(fā)出時間,何時回件,都要詳細登記。,認真、仔細聽取和記錄客人的要求,并穩(wěn)妥辦理。,不能帶領客人到生產區(qū)域。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況,及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄,并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位,同時把發(fā)貨部反饋的信息轉達給客戶,保證信息交流暢通,準確。188。發(fā)表自己的意見。:1)當月工作考核為滿分(50分),應予以部門內部表揚,并予以50元獎勵2)連續(xù)3個月工作考核為滿分,應予以全公司內部通報表揚,并予以200元到300元獎勵。5)因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失,應處罰款100到200元。188。最后一個星期安排2次 考試,一次正式,一次補考,考試成績達標后,第二個月可上崗。188?!? 隨機抽查:即每月安排三次抽查,每10天一次,不確定具體時間,由部門主管和人事經理同時進行,抽查結果為考核的基本依據。239。188。點發(fā)貨。第四天,我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天,填一份入職問卷又有同學說 我的客服,全是我玩游戲時認識的網絡朋友,他們全是游戲里做生意的高手,招過來做客服,轉化率超高 問卷填完,才是正式入職 主要培
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