【正文】 2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問(wèn)題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。2）、折損問(wèn)題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊(cè)或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請(qǐng)客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。做到拿出的信息和證據(jù)是真實(shí)的、是經(jīng)的起推敲的?！?“聽(tīng)”：就是要詳細(xì)聽(tīng)取客人反映問(wèn)題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問(wèn)題方向和大致輪廓，不要搞錯(cuò)意思，不要南轅北轍，張冠李戴。規(guī)格和特征。二．日常工作：主要包括對(duì)上門(mén)取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開(kāi)具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。第三篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務(wù)質(zhì)詢）。 3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保與客戶合作的長(zhǎng)期性和有效性。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。，跟客戶核對(duì)收件信息。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。發(fā)貨通知。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽(tīng)完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問(wèn)題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說(shuō)明事情的前因后果和過(guò)程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確，要專(zhuān)業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語(yǔ)言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問(wèn)題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問(wèn)題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾?！皢?wèn)”：客人的描述有不清楚的地方，要及時(shí)向客人問(wèn)詢，在調(diào)查過(guò)程中，要向所涉及的崗位工作人員問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)，掌握準(zhǔn)確時(shí)間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實(shí)物證據(jù)。“想”：對(duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問(wèn)題。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動(dòng)，相片移位，相冊(cè)或水晶等大型產(chǎn)品沒(méi)有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請(qǐng)客人拍幾張破損的現(xiàn)場(chǎng)圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問(wèn)題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。做到按時(shí)，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時(shí)間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生?！案鶕?jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點(diǎn)客戶加急，要盡最大努力安排，對(duì)于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理。，相片返工當(dāng)天完成，相冊(cè)返工24小時(shí)完成，水晶、相框48小時(shí)內(nèi)完成。專(zhuān)人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記。，認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。.3 掌握每家客戶發(fā)車(chē)情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時(shí)把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門(mén),做好詳細(xì)記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時(shí)把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，保證信息交流暢通，準(zhǔn)確。188。發(fā)表自己的意見(jiàn)。：1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門(mén)內(nèi)部表?yè)P(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。188。最后一個(gè)星期安排2次 考試，一次正式，一次補(bǔ)考，考試成績(jī)達(dá)標(biāo)后，第二個(gè)月可上崗。188?！? 隨機(jī)抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時(shí)間，由部門(mén)主管和人事經(jīng)理同時(shí)進(jìn)行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。239。188。點(diǎn)發(fā)貨。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問(wèn)卷填完，才是正式入職 主要培