【正文】 松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）?？头鞘窍喈?dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個(gè)方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。，操作速度快。第三步：工資發(fā)放發(fā)放準(zhǔn)時(shí)制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行年底獎金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放七、有關(guān)客服的其它問題為什么離職這么快？客服流動的原因及改善選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。我先從新客服培訓(xùn)說起新來的客服，我們會讓他完成一次網(wǎng)上購物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品接著是常見問題的話術(shù)講解 這個(gè)過程要3天時(shí)間有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。188。4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額。.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號，發(fā)貨單單號，接貨地址，電話等），并及時(shí)通知發(fā)貨部，同時(shí)需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認(rèn)，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號，到達(dá)時(shí)間，取件點(diǎn)，如有司機(jī)電話也要告訴對方。相冊、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。2）、折損問題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。二．日常工作：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說明事情的前因后果和過程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。專人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記。188。188。239。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時(shí)間。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。插圖 模擬對話1第四步：不斷優(yōu)化工作流程參加賣家聚會及學(xué)習(xí)參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。建議安裝優(yōu)化大師；不安裝來路不明的軟件；建議每周至少殺毒一次建議安裝THE WORLD瀏覽器