【正文】 主要培訓就是按照Qamp。（不定時）。點發(fā)貨。第四篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容。188?！? 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。239。188?！? 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門主管和人事經(jīng)理同時進行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。239。188?？疾槠谕瓿梢院?，第三個月為正式上崗。最后一個星期安排2次 考試，一次正式，一次補考，考試成績達標后，第二個月可上崗。188。188。7）對具體工作未做詳細記錄的，應處罰款50元。5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應處罰款100到200元。4）當月工作考核低于25分的，臨時離崗，參加為期一個星期的強化培訓，培訓后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。：1）當月工作考核為滿分（50分），應予以部門內(nèi)部表揚，并予以50元獎勵2）連續(xù)3個月工作考核為滿分，應予以全公司內(nèi)部通報表揚，并予以200元到300元獎勵。，獎金的依據(jù)，重點在崗位勝任度考核四．考核時間定期考核，分月度、季度、考核五．考核內(nèi)容和評分標準：以九項具體工作做為考核內(nèi)容，每項工作都有一個分值，以員工的在各項工作中的執(zhí)行情況和達標情況，來確定分值多少，總分值為50分具體為：1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實清楚，責任明確 2分 c．是否如實詳細記錄（時間、責任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進度跟蹤 10分 b．重點客戶是否按規(guī)定時間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實到位（到客人按時收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實詳細記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分b．熟悉整個生產(chǎn)流程，服務流程。發(fā)表自己的意見。二．考核原則，全面評價員工的各項工作表現(xiàn)，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。188。客服工作考核制度——為全面提高客服工作，評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進員工個人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導、評價系統(tǒng)，特制定以下考核制度。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達給客戶，保證信息交流暢通，準確。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。，客服人員要及時提供茶水。，認真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦理。五．禮儀工作規(guī)范，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。專人負責外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時間，何時回件，都要詳細登記?？头藛T要隨時查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時間沒有核銷的返工件，必須及時予以處理。，相片返工當天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內(nèi)完成。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實確認原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產(chǎn)單。“根據(jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當受理?！案鶕?jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理。做到按時，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。二．業(yè)務咨詢、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓資料），首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價格參考。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動回復客人，并征詢意見，積極消除負面影響。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產(chǎn)品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進行處理。“想”：對已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復和描述，要做到條理清晰，表述準確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應方案，最終解決問題?！安椤保簩κ占男畔⒑妥C據(jù)，要采取嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗來確定某件事，需要實地調(diào)查或親自動手操作、測量，不放過每個環(huán)節(jié)和某個疑問?！皢枴保嚎腿说拿枋鲇胁磺宄牡胤剑皶r向客人問詢，在調(diào)查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經(jīng)過，掌握準確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據(jù)。：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準確，要專業(yè)，