【正文】 第一篇：客服工作內(nèi)容熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。接待客戶。作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。淘寶客服在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、等即時通訊工具和客戶進行溝通，需要及時回應(yīng)客戶提出的相關(guān)咨詢。，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。第二篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費。 2． 老會員續(xù)費，當會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續(xù)費。 3． 維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。 5． 每周常規(guī)性對課劃課，處理投訴，退費，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。6． 打新會員及老會員的回訪電話，7． 審核合同，核實渠道來源。第三篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務(wù)質(zhì)詢）。（重點）生產(chǎn)調(diào)度與進度跟蹤。（重點）維護客戶與公司之間業(yè)務(wù)關(guān)系。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。二．日常工作：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。禮儀工作三、輔助工作、整理、登記工作。（待確定）四、客服人員的要求。，規(guī)格和特征?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問題時的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴大客戶矛盾。，在問明情況后，要向客人承諾回復(fù)時間，并做好詳細記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時間內(nèi)查明情況，如遇疑難問題要及時向?qū)Ｂ毑块T主管說明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問題。：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想。” “聽”：就是要詳細聽取客人反映問題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴重，先要找準問題方向和大致輪廓，不要搞錯意思，不要南轅北轍，張冠李戴?！皢枴保嚎腿说拿枋鲇胁磺宄牡胤剑皶r向客人問詢，在調(diào)查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經(jīng)過，掌握準確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據(jù)?！翱础保簩κ占男畔⒑妥C據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。“查”：對收集的信息和證據(jù)，要采取嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗來確定某件事，需要實地調(diào)查或親自動手操作、測量，不放過每個環(huán)節(jié)和某個疑問。做到拿出的信息和證據(jù)是真實的、是經(jīng)的起推敲的?！跋搿保簩σ呀?jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問題。，因情況復(fù)雜，會存在爭議，客服人員在處理時應(yīng)把握幾個原則既要堅持公司利益，同時要盡最大努力維護和彌補客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實事求是妥善快捷處理問題。1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實，如果是我方原因，可先與客戶