【正文】 禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應積極主動，以業(yè)主為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。客服工作心得體會4我于XX年X月28日正式在客服部工作，試用期三個月。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。初步掌握和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐心服務于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務。1努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關(guān)業(yè)務流程。認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。客服部主任工作職責協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。場管現(xiàn)理制度聽從班長的指揮調(diào)度。嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头繒h制度交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。安全保密制度嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。最重要的就是熟悉產(chǎn)品引導消費，促成其他相關(guān)產(chǎn)品的購買。?提出處理方案。?二、對不同類型的客戶進行不定期回訪? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。? 事物處理準則：? 客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優(yōu)于一切。第二篇：客服工作怎樣做好客服工作 ?? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的質(zhì)量管理、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現(xiàn)有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯(lián)動協(xié)作水平，提高服務效率，提升客戶感知。在省公司的引導下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務技巧，促進服務技能方面共同進步。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務單位，我們將打造一流服務窗口作為工作目標，始終將服務工作放在首位來抓，2010年通過內(nèi)部管理的不斷改進、員工隊伍素質(zhì)的不斷提高、業(yè)務技術(shù)的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。投訴處理全體人員將日常工作中的難點、熱點問題進行交流、通過探討，總結(jié)突破了單一通過硬件擴容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。公司各級黨組織堅持從實際出發(fā)，嚴格按照中央和集團公司的要求，緊密聯(lián)系各地實際，進行全面深入的思想發(fā)動，精心組織，積極推進，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，繼續(xù)推動學習實踐活動后續(xù)項目的整改落實工作，并將創(chuàng)先爭優(yōu)活動作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭優(yōu)活動與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的結(jié)合點和切入點，明確活動載體，組織了形式多樣的主題活動，為創(chuàng)先爭優(yōu)活動融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作提供了有效的途徑。做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。? 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ?客戶滿意第一 ?客戶永遠是對的如果客戶錯了，請考慮第一項原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：? 按俺客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 ?憤怒 ?焦急 ?悲傷喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?聆聽客戶的傾訴 ?判斷是否 ?為我方原因 ?表示理解 ?并進行說明 ?詳細記錄 ?一、客戶資料整理 ?資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。? 電話回訪的部分話術(shù)：? 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務滿意嗎？? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ ? 結(jié)束：? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！?三、高效的投訴處理? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。? 投訴